Как происходит интеграция CRM и АТС: преимущества и недостатки

Виртуальная автоматическая телефонная станция (ВАТС) – признанный бизнес-средой по своей эффективности инструмент для работы с входящими и исходящими вызовами. Гибкость, масштабируемость, экономия средств за счет виртуализации и доступность – основные преимущества такого решения по сравнению с локальной АТС. Не менее важной особенностью ВАТС является возможность ее интеграции с системами управления отношений с клиентами (CRM) для обширного управления коммуникациями между заказчиком и предприятием. Как это происходит и что дает для бизнеса – рассказываем в нашем материале.

Объединение виртуальной АТС и CRM в основе своей содержит ключевую особенность обеих систем – интеграция происходит без необходимости закупать и настраивать сложное и дорогостоящее оборудование с привлечением профессиональных IT-специалистов. Развертка единой среды происходит быстро и гибко, легко масштабируется в соответствии с различными бизнес-задачами:

● планирование продаж;

● автоматизация бизнес-процессов;

● организация и управление маркетинговыми кампаниями;

● сбор и аналитика информации о заказчиках;

● обработка входящих и исходящих звонков с возможностью защиты от DDos-атак на телефонную линию;

● ведение отчетности;

● контроль внутренних процессов в компании;

● настройка доступа для сотрудников по приоритетам и зонам ответственности;

● контроль воронки продаж;

● отслеживание эффективности взаимодействий сотрудников с клиентами.

Рассмотрим ключевые преимущества интеграции ВАТС и CRM:

● Менеджер получает доступ ко всем вызовам непосредственно в CRM.

● Для каждого клиента заводится подробная карточка с данными.

● При работе с клиентом для экономии времени можно назначить автоматические события, которые будут срабатывать в определенную дату и время.

● В системе можно подключить напоминания о звонках для точного планирования работы.

● В процессе работы в системе собирается детальная статистика по работе менеджеров с заказчиками, которая автоматически анализируется и выводится в отчеты.

Интеграция позволяет тонко настраивать сценарии коммуникаций и распределять входящие звонки между менеджерами по зонам ответственности. Отслеживая статистику звонков, руководство предприятия может увидеть, насколько целесообразным и эффективным является запуск маркетинговой кампании, выстроить доверительные отношения с клиентами, увидеть и оценить надежные источники прибыли.

Alt: Графики и статистика ВАТС

Title: Аналитика в виртуальной телефонии

В результате интеграции предприятие получает мощный инструмент для повышения производительности труда, который органично объединяет в единую среду все сервисы коммуникаций (аудио, видео, e-mail и голосовая почта), офисные приложения, программы для ведения документооборота, контроля производства и логистики. Это в конечном итоге ведет к реализации основной цели – увеличению прибыли и упрощению работы при снижении затрат.

Сейчас провайдеры предлагают три метода подключения телефонии к CRM:

● SIP-телефония;

● API-интегрирование телефонии в CRM;

● Виджет под конкретную CRM.

Все методы аналогичны в плане функциональности, но различаются в технической реализации. При этом у каждого способа есть свои достоинства и недостатки.

Для дозвона с клиентом оператор CRM использует браузер. Однако сам разговор осуществляется через SIP-клиент или специальный VoIP-телефон.

Как осуществляется коммуникация:

Преимущества:

● SIP-телефонию можно подключить к абсолютно любой CRM и работать через наиболее удобный браузер;

● Обширные возможности для персонализации SIP-телефонии: настройка переадресации вызовов, сценариев звонков, голосовой почты и записи;

● Легкая и интуитивно понятная работа, которую может освоить менеджер, который ранее не был знаком с IP-телефонией.

Недостатки:

● Сложная настройка: кроме сервера, необходимо задать параметры для каждого устройства в офисе, разграничить доступ для сотрудников и прочее.

● Солидные расходы на начальном этапе. Организация должна закупить оборудование для интернет-телефонии или специальную программу-клиент. Работает система через сервер, который также придется приобрести.

Этот способ также предполагает установку SIP-клиента – однако в данном случае приложение совмещается с браузером. Коммуникация с клиентом ведется через гарнитуру, которая подключается к ПК или ноутбуку.

Преимущества:

● Прямое соединение с клиентом.

● Быстрое подключение без необходимости настройки ВАТС.

Недостатки:

● При поломке гарнитуры или критических ошибках в браузере связаться с клиентом не получится.

● Ограниченный набор функций.

● Оператор привязан к своему рабочему месту.

Интеграция по данному методу предполагает, что вся работа с клиентом проходит через программу, минуя телефон. Здесь ведется вся статистика, собираются карточки клиентов и архив звонков. Существенный недостаток этого метода, по сути, пока один – сейчас интеграцию с виджетом поддерживает крайне ограниченное число CRM.

Для организации, которой требуется создать единую среду интернет-телефонии и системы управления отношений с клиентами, важно, чтобы провайдер предоставил проверенные решения по доступным тарифам с постоянной технической поддержкой. Среди лидеров рынка таким критериям отвечает компания «Нью-Тел». Провайдер непрерывно работает над увеличением списка партнерских бизнес-сервисов, что дает заказчику обширные возможности для упрощения работы с клиентами и повышения ее эффективности.

Уже сейчас компания «Нью-Тел» может предложить готовые решения по интеграции с крупнейшими и самыми популярными в России CRM:

● EnvyCRM;

● 1С;

● amoCRM;

● Битрикс 24 CRM;

● CallTouch;

● Simplit;

● «Телефонистка»;

● Wire CRM;

● Ringostat;

● PlanFix;

● U-ON.Travel;

● Мой Склад;

● ApixDrive.

Интеграция ВАТС и CRM – эффективный инструмент для организации деятельности предприятия в плане коммуникаций с клиентами. Единая система решает проблему потерянных вызовов, повышает лояльность клиентов благодаря индивидуальному подходу к ним, позволяет планировать и оценивать рекламные компании по их эффективности в режиме реального времени.