Мы прослушали 10 000 звонков клиентов малого бизнеса — и вот 5 сценариев, которые мешают продавать
Мы в EcomCall прослушали несколько тысяч звонков малого бизнеса. Ошибки повторяются из раза в раз — вне зависимости от ниши или количество клиентов. В этой статье — пять типичных сценариев, которые мешают продавать.
За последний год мы в EcomCall прослушали более 10 000 звонков от клиентов малого бизнеса — интернет-магазинов, студий, клиник и сервисных компаний. Несмотря на разную специфику, проблемы повторяются с пугающей точностью.
Операторы не успевают перезвонить. Клиенты ждут подтверждения и уходят. Скрипты звучат формально, а вместо диалога — шаблон.
В статье — пять повторяющихся сценариев, которые регулярно мешают компаниям зарабатывать больше. Это не теория — это рабочие наблюдения из тысяч реальных диалогов.
EcomCall — аутсорсинговый колл-центр, который помогает компаниям системно обрабатывать входящие заявки и повышать конверсию за счет качественной голосовой коммуникации.
Мы не просто фиксируем результат, а ежедневно слышим, как звучит продажа — и как она срывается.
📌 Все примеры — без конкретных имен. Мы не называем клиентов из-за NDA, но ситуацию узнает каждый, кто хоть раз работал с заявками сам.
Сценарий 1. Клиент оформил заказ — и ждет сутки
Ситуация: человек оформил заказ в 9:42 утра. Это мог быть самокат, букет, подушка, консультация или запись на стрижку. Он получил автоматическое письмо «Спасибо за заказ» — и все. Вечером он уже не у экрана. Утром следующего дня ему звонит кто-то из магазина. Ответ: «Я уже нашел в другом месте».
Такие ситуации встречались нам каждый день. Особенно в малом бизнесе, где обработка заявок — «по возможности».
В чем проблема:
- У клиента нет ощущения, что заказ принят — есть ощущение неопределенности.
- Пока бизнес занят другими задачами и откладывает звонок, клиент просто переходит к тем, кто отвечает быстрее.
- Если прошло больше 2 часов — шанс закрыть сделку резко падает.
- Уходят не только импульсные покупатели, но и лояльные клиенты — они просто перестают верить, что вы обработаете заказ вовремя.
Как решить:
- Стандарт обработки — звонок в течение 10–15 минут после заявки.
- Даже если заказ «в процессе сборки» — звонок фиксирует контакт и закрывает ожидание.
- Вот что должен сказать оператор при первом звонке, чтобы не отпугнуть, а подтвердить и укрепить контакт: «Здравствуйте! Получила ваш заказ, хотела уточнить пару деталей — можно?», «Спасибо за заказ! Все пришло, давайте быстренько сверим, и передам в работу», «Подтверждаю: заказ вижу. Давайте уточню по доставке…».
- Для небольших команд удержание уже привлеченного клиента — это минимум.
Внедрение этих мер у клиентов EcomCall повышает конверсию с заявки до подтверждения на 25–35%, особенно в e-com.
Сценарий 2. Оператор не уверен, что продает
Ситуация: клиент интересуется деталями: «А эта модель с подогревом?», «А доставка возможна завтра?», «А на возраст 3 года подойдет?»
И слышит в ответ:
«Сейчас, подождите, я уточню...»
«Наверное, да...»
«Я не уверен, по-моему должно подойти…»
Такое бывает, когда звонок обрабатывает человек, который не знает товар, не понимает процесс или боится ошибиться. Это может быть временный сотрудник без подготовки или даже владелец, которому некогда вникать.
В чем проблема:
- Клиенту важно чувствовать, что его вопрос уместен. Если оператор начинает мяться, искать, тянуть паузы — человек делает вывод: здесь ему не помогут.
- Неуверенность в голосе интерпретируется как неуверенность в товаре. Даже если это не так. Мы слышали десятки звонков, где клиент отказывался не потому, что ему что-то не подошло — а потому что по интонации понял: «тут сами не знают, что продают».
- Даже одна фраза «Я уточню позже» может поставить сделку на паузу. А малый бизнес редко возвращается к «паузам»: не зафиксировали, не перезвонили, забыли.
Как решить:
- Оператору не нужно знать весь ассортимент наизусть — но он должен быть готов к типовым вопросам.
- В каждой нише таких вопросов 5–7, максимум 10: доставка, возврат, комплектация, возраст, оплата.
- Все это решается одним простым документом, скриптами или CRM-подсказкой. И, главное — правильной подачей:
💬 «Да, уточняю — комплект с подогревом, доставка возможна завтра. Подойдет на возраст от 3 лет — часто берут именно для таких случаев»
Такой ответ звучит уверенно и спокойно — даже если за ним простая таблица.
Когда мы подключаем оператора от EcomCall, первое, что мы делаем — это готовим скрипты и ответы на ключевые вопросы. Клиент слышит не «ммм…», а уверенное «да, сейчас расскажу». И этот подход сразу проявляется в конверсии.
Сценарий 3. Диалог сводится к «Оформляем?»
Ситуация: клиент только начинает знакомиться с товаром. Он оформил заявку, чтобы уточнить детали, сравнить варианты, задать вопросы. Вместо этого оператор настаивает:
«Ну что, оформляем?»
«Будем заказывать или как?»
«Подтверждаем?»
У клиента это вызывает дискомфорт.
В чем проблема:
- Большинство клиентов не готовы принимать решение сразу. Особенно в категориях, где нужно «подумать», выбрать, сравнить (детские товары, интерьер, подарки, одежда).
- Когда продавец торопит — у клиента включается защита. Даже если все устраивает, он уходит в классическое «я подумаю». Это не возражение, это способ избежать давления.
- Психологически это звучит как ультиматум. Клиенту кажется, что от него ждут немедленного ответа: либо да, либо нет. И чаще всего он выбирает «нет» — просто потому, что не готов к таким формулировкам.
Как решить:
Вместо «оформляем?» можно сказать:
— «Давайте подскажу, какую модель чаще берут для 5 лет»
— «Если не уверены, могу рассказать, в чем разница между двумя вариантами»
— «Часто в таких случаях заказывают с доставкой до выходных — удобно?»
Хороший звонок — это не нажатие кнопки «Да/Нет». Это сопровождение клиента к решению, которое он считает своим.
Внутренняя статистика показывает: если в звонке убрать давление и добавить 1–2 уточняющих вопроса, конверсия повышается на 20–25%, особенно в сегментах, где клиент не принимает решение с первого касания.
Сценарий 4. Клиент ничего не понял — но сделал вид, что понял
Ситуация: оператор говорит быстро, сбивчиво, слишком «по-скрипту» или, наоборот, перегружает клиента подробностями. Тот вежливо отвечает:
«Ага, понятно... спасибо»
«Ну да, все ясно»
«Я подумаю и, может быть, закажу позже»
И… кладет трубку. Продажи не случается. Повторного касания — тоже.
В чем проблема:
- Клиент не уточняет и не переспрашивает, потому что боится показаться глупым, не хочет «напрягать» или просто спешит.
- Оператор, в свою очередь, думает, что все хорошо. Звонок формально прошел — но по сути-то был бесполезный.
Ошибка кажется «невидимой»: нет конфликта, нет отказа, нет возражения. Но и нет сделки.
Такое особенно часто случается, когда у товара или услуги есть важные детали: например, ограничения по доставке, условия акции, возрастные рекомендации, состав продукта или отличия между моделями.
Как решить:
- Нормализовать уточнение: оператор сам переспрашивает и подводит итоги: «Правильно понял, что вы хотите оформить доставку на завтра, и использовать промокод, верно?».
- Говорить коротко и по шагам: «Если оформим сегодня — доставка бесплатно. Промокод в письме, если не найдете — я продиктую».
- Заранее предвосхищать типичные недопонимания: «Часто спрашивают, как найти этот промокод — он внизу письма, желтая кнопка».
Это не усложнение скрипта — это забота. И это возвращает клиента в активный диалог.
В практике EcomCall мы видим: в сегментах, где есть нюансы (например, условия акций, подписки, платные опции доставки), перефраз + уточнение повышают конверсию на 15–20%. Просто потому что человек понял, что ему предложили.
Сценарий 5. Заявка была, звонок был — а результата нет
Ситуация: человек оформил заказ. Ему перезвонили. Диалог прошел вежливо, все обсудили — и на этом все закончилось.
«Спасибо, я подумаю»
«Да, перезвоню чуть позже»
«Хорошо, я посмотрю еще варианты»
Через день — тишина. Через неделю — тишина. В статистике: «Был звонок — не купил».
В чем проблема:
- У бизнеса создается иллюзия, что заявка «отработана». Ведь оператор звонил, с клиентом поговорили. Но результата — нет.
- Не фиксируется, на каком этапе произошел разрыв. Клиент передумал? Было дорого? Не понял что-то? Потерялся?
- Нет следующего шага. Диалог заканчивается без договоренности: без повторного контакта, без дедлайна, без фиксации статуса.
- В реальности клиент мог быть готов купить — но просто ушел, потому что его не вернули вовремя.
Как решить:
- Фиксировать итог звонка: не просто «поговорили», а что решил клиент? когда он вернется? что ему нужно для решения?
Оставлять себе точку возврата:
«Могу на всякий случай зарезервировать этот набор до завтра — так будет спокойнее»
«Если хотите, я напомню вам завтра — ничего не потеряется»
«Могу выслать вам варианты на почту, чтобы вы спокойно сравнили»
Обозначать следующее действие: не «до свидания», а «тогда завтра уточню — удобно будет ближе к обеду?»
Главное — не додавливать, а не отпускать без контакта.
По наблюдениям EcomCall, когда оператор фиксирует статус и договаривается о следующем шаге, повторные касания приводят к продаже в 2–3 раза чаще, чем в диалогах без финализации.
Что с этим делать
Звонки — это не просто «формальность» после заявки.
Это точка, в которой клиент принимает решение: останется он с вами или уйдет. Если звонок — вежливый, понятный и вовлекающий — он удерживает клиента, закрывает сомнения и превращает заявку в заказ. Если нет — все уходит в «я подумаю».
Часто у малого и среднего бизнеса просто нет времени, чтобы выстроить такую систему. Заявки обрабатываются по остаточному принципу, операторы работают без инструкций, ничего не фиксируется.
Как мы это решаем в EcomCall
EcomCall — это сервис, который берет на себя обработку заявок по телефону. Наши операторы прозванивают заказы, брошенные корзины, консультируют и фиксируют каждый статус.
Мы подключаемся за 1–2 дня, подстраиваем скрипты под нишу, и клиент получает главное — понятную воронку и рост продаж без хаоса в коммуникации. У большинства подключенных клиентов конверсия с заявки в заказ растет на 20–40% только за счет системной обработки звонков.
Если вы теряете заказы — это может быть звонок
Если вам знаком хотя бы один из пяти сценариев — скорее всего, дело не в продукте, не в цене и не в рекламе. Просто ваши клиенты не получают ответ тогда, когда они этого ждут.
Мы можем помочь это исправить. Без сложных интеграций, без CRM-хаоса и без давления.
👉 Напишите нам — расскажем, с чего начать: https://ecomcall.io/