Невидимый сервис: как бесшовность стала главной роскошью в отельном бизнесе

Елизавета Никитина, генеральный директор дизайн-отеля «СтандАрт»

На протяжении многих лет гости пятизвездочных отелей были готовы платить вдвойне за интерьер и атмосферу, за быстрый, предупредительный и заметный сервис. С первых шагов гость ожидал, что будет окружен сотрудниками отеля, готовыми прийти к нему на помощь. Однако, времена изменились, и современный путешественник ищет не обслуживания как такового, а гармонии и простоты во всем. Он ценит свое время и время окружающих, он хочет быть узнанными и незамеченным, хочет получать то, что он действительно любит в нужный момент.

Ключом к гармонии в сервисе является бесшовность.

Что такое «бесшовный сервис» для гостя?

Представьте: гость заезжает в отель. Его встречают не стандартной фразой «Добро пожаловать», а улыбкой и именем. В номере уже установлена предпочтительная температура, а на столике его ожидает любимый десерт в качестве комплимента от шеф-повара. Вечером, вернувшись с ужина, он обнаруживает, что горничная аккуратно разложила его кровать и поставила на стол бутылку воды — ту самую, без газа, которую он просил утром.

Здесь нет ни одного лишнего движения, ни одного вопроса. Все происходит само собой. Это и есть бесшовность — сервис, который не требует участия гостя. Он просто плывет по течению, как в идеально спланированном путешествии.

Система как ключ к бесшовному сервису

Один из главных вызовов для любого отеля — наладить обмен информацией между службами. Часто бывает так: гость просит принести в номер утюг, обращается на ресепшен, подразумевая, что его просьба будет выполнена сразу же, но горничная выполняет ее только после того, как закончила уборку в соседнем номере. Как итог – гость опаздывает на важную встречу.

При этом, если в данной ситуации не было зафиксировано время передачи просьбы, не установлен срок ее выполнения, а также не обозначено время закрытия данной задачи, то для менеджмента будет очень сложно выяснить, на каком этапе мог произойти сбой.

Для решения подобных проблем сейчас на рынке появляется множество сервисов и программ, позволяющих эффективно взаимодействовать сотрудникам отеля. К сожалению, до сих не существует единого программного обеспечения, способного полностью закрывать все вопросы, связанные с коммуникацией, но мы к этому постепенно движемся.

Итак, ниже пример того, как выстроена система коммуникации персонала для обеспечения максимально комфортного сервиса в московском дизайн-отеле «СтандАрт».

1. Ведение профиля гостя в PMS (property management system, или автоматизированная система управления). Каждый контакт с гостем от бронирования до просьбы принести дополнительную подушку сразу же вносится в систему. Например, когда гость звонит и сообщает, что приедет на автомобиле и ему необходимо заказать парковку, сотрудник не просит повторить номер и марку машины, а просто уточняет, будет ли это тоже автомобиль, что обычно.

2. Минимализм в коммуникациях. К профилю гостя сотрудники не пишут длинные комментарии, часто используются шаблоны или короткие фразы: «аллергия на лактозу», «предпочитает тишину», «любит кофе с корицей». Это экономит время и снижает риск ошибок.

3. Использование дополнительных сервисов для постановки задач и передачи информации между операционными отделами (Treema, TeamJet и др): рынок предлагает множество современным сервисов и типов программного обеспечения для выстраивания грамотной коммуникации среди отделов. Еще буквально несколько лет назад отели пользовались книгами передачи смен и фиксации просьб гостей. Однако технологии не стоят на месте, есть программы для постановки задач и контроля за их выполнением.

Как это работает:

• Вы создаете профиль отеля, где прописываются номера, общественные пространства, служебные помещения, заносите все должности и имена всех работников отеля. Далее создаются шаблоны задач – короткие сообщения, которые будут использоваться для передачи информации и постановки задач.

• При обращении гостя на ресепшен, сотрудник формирует задачу, уведомление о которой сразу же приходит на телефон ответственного за ее выполнение.

• Когда задача выполнена, тот сотрудник, который ее поставил, получает уведомление о ее завершении.

Пример: гость выехал из номера. Сотрудник ресепшен ставит задачу горничной о том, что необходима уборка. Горничная принимает ее, приступает к выполнению, потом отмечает, что уборка выполнена. При этом, качество уборки должен проконтролировать супервайзер, он получает уведомление о необходимости принять номер, после чего завершает задачу, а сотрудник ресепшен переводит номер в статус «проинспектировано», что означает, что номер готов к заселению гостя.

Подобные программные сервисы довольно прозрачны, они позволяют оперативно отслеживать все моменты и следить за эффективностью работы. Сотрудники не используют звонки, не пишут друг другу сообщения в мессенджерах, что экономит их время и не позволяет потерять важные задачи.

Бесшовность: роскошь для гостей и эффективность для бизнеса

Бесшовность — это не технологический тренд. Это философия, которая ставит во главу угла не протокол, а человека. И в этом — настоящая роскошь современного гостеприимства.

В современном перегруженном информацией мире гость не хочет думать, как что-то работает. Он готов платить за то, что он не будет тратить время и силы на организацию, вдаваться в подробности и уделять внимание мелочам. Он ждет конкретного результата. Это еще раз подтверждает тот факт, что лучший сервис – это тот, которого не видно, но который всегда работает. Это как кислород, мы его не замечаем, но сразу чувствуем, если он перестает поступать. Безусловно, бесшовность — это не только про гостевой опыт, но и про операционную эффективность:

• Увеличение скорости обслуживания и рост эффективности использования рабочего времени.

• Снижение числа жалоб.

• Рост лояльности и повторных бронирований.

Но, а самое главное - это про создание пространства, где гость чувствует себя понятым. Это уже не транзакция «деньги — услуга», а диалог, основанный на доверии.