Дожди идут, а покупатели - нет. Что не так с ритейлом?

Один из ключевых показателей в ритейле — LFL (Like-for-Like) трафик, сравнивающий текущие результаты с аналогичным периодом прошлого года. Традиционно на этот показатель влияет как внутренняя работа, так и внешние факторы, включая, казалось бы, банальную погоду: солнечные дни снижают посещаемость офлайн-магазинов, а прохладная и дождливая погода, напротив, способствует росту трафика. Но 2025 год меняет привычные правила.

После аномально жаркого периода 2023–2024 годов, когда высокие температуры буквально «высушивали» спрос на мебель и товары для дома, мы рассчитывали, что более прохладная и дождливая погода в этом году позитивно скажется на посещаемости и продажах. Однако реальность оказалась сложнее. Несмотря на благоприятные условия, не все наши LFL-показатели оправдывают ожиданий. И мы не одиноки — аналогичные тенденции наблюдаются у других крупных игроков DIY-сегмента в России. Это уже не исключение, а новая реальность.

Чтобы разобраться в причинах, мы провели глубокий анализ более 100 000 клиентских консультаций, собранных через нашу систему аудиобейджей. Это позволило услышать голоса не только сотрудников, но и самих клиентов. Вывод? Сегодняшний покупатель стал гораздо осторожнее из-за геополитической нестабильности, инфляционного давления и общей экономической неопределенности. Путь клиента удлинился: решение о покупке — будь то техника, мебель или стройматериалы — теперь принимается не за один визит, а после тщательного сравнения 5–6 и более вариантов в офлайн- и онлайн-каналах. Мы фиксируем рост фраз вроде: «Пока только смотрим», «Сравниваем предложения» или «Вернемся позже».

Это не исчезновение спроса, а его временная отсрочка. Мы ожидаем, что к осени эта волна вернется, и наша задача — быть к ней максимально готовыми. В компании уже идет системная работа: от оптимизации товарной матрицы до усиления программ лояльности и повышения качества клиентского сервиса. Что важно сейчас? Конверсия. Если клиент пришел в наш магазин, он уже сделал выбор в нашу пользу. Наша задача — закрепить этот выбор через безупречный сервис, конкурентное предложение, комфортную атмосферу и уверенность в нашей надежности.

Сегодня побеждает не тот, у кого лучший товар, а тот, кто ближе к клиенту и уважает его новые модели поведения.