«Авито меняется, но, похоже, не в лучшую сторону». Наш опыт, который показывает, что с модерацией, что то пошло не то
Всем привет. Пишу эту статью после очередной попытки разобраться с поддержкой Авито. Мы много лет работаем на площадке, платим за продвижение, покупаем подписки, честно выполняем обязательства. Но впервые столкнулись с ситуацией, когда ложь в отзыве остаётся на площадке, а реальные доказательства просто игнорируются.
Как всё началось Обычный заказ матраса: • покупатель указал нагрузку 80 кг, • выбрал среднюю жёсткость, • всё зафиксировано в чате Авито. Мы доставили именно тот товар, который человек сам заказал. Через несколько дней он позвонил, сообщил, что «поспал» и теперь хочет жёсткий матрас. Тон разговора был неприятный, с повышением голоса и обвинениями. При этом вдруг выяснилось, что нагрузка у него уже «120 кг», и якобы он «изначально заказывал жёсткий» — хотя в чате чёрным по белому указано обратное. По закону и регламенту матрас после вскрытия упаковки считается использованным. Мы физически не можем обменивать БУ-товары — это нормально для любого продавца. Отзыв, в котором утверждается, что мы «обманщики» После разговора клиент оставил отзыв, в котором: — утверждает, что ему «привезли другой матрас»; — называет нас «обманщиками»; — пишет обвинительные фразы, полностью противоречащие переписке. Что мы сделали Мы обратились в поддержку Авито, как это делали много раз за годы работы. И не просто словами — мы прикрепили все доказательства: скриншоты переписки в чате Авито, где видны параметры заказа; видеозапись с экрана с полной историей чата; голосовые сообщения покупателя, где он меняет показания и говорит одно в чате, другое — голосом; записи телефонного разговора, подтверждающие факт давления и попытку добиться обмена использованного товара. То есть мы предоставили максимум прозрачности, который вообще возможен. Реакция Авито Нам ответили, что отзыв «не нарушает правила». Хотя он нарушает как минимум: — п.1 — оскорбления; — п.3 — обвинения в мошенничестве; — п.10 — неверное указание итогов сделки; — п.12 — недостоверная информация. И вот в этот момент становится особенно неприятно. Авито в последнее время — это только про деньги? За последние месяцы Авито увеличил практически всё: — тарифы, — платные услуги, — продвижения, — стоимость размещения. Платишь больше — получаешь меньше сервисов и внимания. Поддержка стала механической, ответы шаблонные, а модерация отзывов — совершенно непрозрачная. Причём хорошие отзывы от реальных покупателей удаляют легко и быстро, с формулировками вроде «нечётко описан опыт» или «нет подтверждения». А вот откровенно ложный негатив — остаётся. И это уже начинает выглядеть системной проблемой. Почему это опасно для всех продавцов Один необоснованный отзыв = падение рейтинга. Падение рейтинга = падение доверия покупателей. Падение доверия = снижение продаж. Получается, что вся судьба честного продавца может зависеть от одного человека, который решил манипулировать ситуацией и получить другой товар уже после использования предыдущего. А самое неприятное — платформа никак не защищает тех, кто работает честно. Что хочется изменить Мы не просим особых условий. Мы просим лишь, чтобы правила Авито соблюдались для всех одинаково. Если отзыв: содержит оскорбления, содержит ложь, противоречит переписке, наносит ущерб деловой репутации, — он должен удаляться так же легко, как удаляют реальные позитивные отзывы. На сегодня это не так.
Прошу решить и удалить этот отзыв
ID386403290
Вот доказательства все, ниже идет видео где покупатель лжет по поводу, того что мы неправильно подобрали матрас
А вот скрины изначально как начиналось общение :
Сам отзыв :