Пользователь 0
@avito, прошу обратить внимание на ситуацию. Публикация основана на фактах, подтверждённых перепиской и правилами вашей же платформы. Надеюсь, вы всё же начнёте реагировать на обоснованные юридически обращения
📬 Ответ от @avito «Нарушений нет»
После нескольких попыток добиться справедливости от поддержки, я получила официальный ответ от Авито. Мне сообщили, что отзыв не нарушает правила платформы, и отправили перечень критериев, по которым отзывы могут быть удалены.
Прямо в сообщении мне написали следующее:
«Мы удаляем отзывы в двух случаях: когда поняли, что пользователи не общались, или если отзыв нарушает правила Авито. С этим отзывом всё в порядке: общение было, никакие правила не нарушены, поэтому удалить его не получится».
К ответу прилагался полный список правил публикации отзывов. Но изучив его, я с удивлением обнаружила, что сам отзыв, на который я жалуюсь, как минимум по трём пунктам этим же правилам не соответствует.
🔍 Что нарушает опубликованный отзыв по правилам самого Авито?
🔸 Пункт 9: Отзывы по сделке без подтверждений
«Если мы не смогли убедиться, что продавец и покупатель заключили сделку или договаривались о ней, такой отзыв не публикуется».
Нарушение: Сделка не состоялась. Я заранее уведомила пользователя, что товар продан другому. Не было ни договорённости, ни резерва, ни обсуждения условий.
Тем не менее, отзыв был опубликован.
🔸 Пункт 10: Отзыв не должен влиять на рейтинг, если сделки не было
«Если сделки не было и выбраны этапы "Не договорились" или "Не общались" — такой отзыв мы опубликуем, но он не повлияет на общий рейтинг».
Нарушение: Сделка не была заключена, и этап общения был явно «не договорились». Однако отзыв повлиял на мой рейтинг, что нарушает заявленные условия.
🔸 Пункт 12: Отсутствие содержательной информации
«Мы не публикуем отзывы, в которых нет содержательной информации о взаимодействии или характеристиках товара».
Нарушение: В отзыве не описан товар, его качество или содержание сделки — только субъективная эмоциональная реакция пользователя, которому товар не достался.
⚠️ Почему это критично?
С точки зрения права и деловой этики, репутационная система должна базироваться на фактах — особенно если рейтинг влияет на доверие к продавцу.
Публикация отзывов без сделки, без фактов, без товара — превращает систему отзывов в механизм эмоционального давления.
Кроме того, действия Авито в этом контексте могут нарушать принципы добросовестности и справедливости (ст. 10 ГК РФ), поскольку платформа:
* отказывается удалять заведомо субъективные и неподтверждённые оценки;
* позволяет влиять на рейтинг продавцов, несмотря на отсутствие сделок;
* не предоставляет реальных инструментов защиты от необоснованной клеветы.
📌 Что дальше?
Я подготовила официальную жалобу с перечнем нарушений, в которой ссылаюсь на правила Авито и Гражданский кодекс. В случае игнорирования со стороны платформы, я планирую направить заявление в Роспотребнадзор с требованием провести проверку соблюдения условий пользовательского соглашения и защиты потребителей.
Пока же — делюсь этой ситуацией, чтобы другие продавцы понимали, что система отзывов на Авито не только уязвима, но и сама по себе может быть источником репутационного вреда.
Проблема, к сожалению, не была решена.
@avito проигнорировало мои доводы о том, что фактической сделки с пользователем не было, несмотря на подтверждающие факторы сделки с другим покупателем.
Поддержка сослалась на наличие «общения» как достаточное основание для публикации отзыва, что, с юридической точки зрения, является некорректным.
Оценка деятельности продавца, влияющая на его репутацию, допускается только при наличии объективной основы — то есть факта совершённой сделки.
Позиция Авито нарушает базовые принципы добросовестности (ст. 10 ГК РФ) и вводит в заблуждение других пользователей, позволяя оставлять негативные отзывы лицам, не взаимодействовавшим в рамках договора купли-продажи. По сути, отзыв был основан на личных эмоциях, а не на фактах.
К сожалению, платформа не стремится к объективному разбору ситуации и предпочитает отписки вместо правовой оценки происходящего. Это подрывает доверие к системе рейтингов и к самой площадке.
Уважаемая служба поддержки Авито,
Благодарю за ваш ответ. Однако, в связи с его содержанием, я считаю необходимым официально выразить несогласие и указать на несоответствие ваших действий заявленным принципам платформы и базовым нормам защиты прав пользователей.
Вы утверждаете, что:
«Мы удаляем отзывы в двух случаях: когда поняли, что пользователи не общались, или если отзыв нарушает правила Авито. С этим отзывом всё в порядке: общение было, правила не нарушены».
Позвольте пояснить:
Согласно стандартной практике большинства цифровых платформ с системой отзывов, оценка продавца и товара может оставляться только по факту совершённой сделки. Это логично и правомерно, поскольку без факта получения товара покупатель не может объективно оценить:
* состояние, соответствие описанию;
* процесс передачи/доставки;
* качество взаимодействия в рамках реальной сделки.
В моём случае:
* факт сделки отсутствовал — товар был продан другому покупателю;
* пользователь не получал товар и не взаимодействовал со мной как с продавцом в полном смысле;
* отзыв содержит субъективные эмоции, не подкреплённые никакими действиями в рамках реальной покупки.
Вы ссылаетесь на наличие общения. Но наличие переписки — это не основание для оценки, если она не повлекла за собой сделки.
Оценка в 1 звезду и негативный отзыв, основанный исключительно на эмоциональной реакции, без выполнения условий продажи, нарушает базовые принципы объективности и справедливости. Это противоречит как заявленным правилам Авито, так и практике, установленной в электронной коммерции.
Позволяя подобные отзывы:
* вы нарушаете принцип добросовестности, закреплённый в ст. 10 ГК РФ;
* наносите репутационный ущерб продавцу, особенно если оценка выставлена без приобретения товара;
* формируете вводящее в заблуждение представление у будущих покупателей.
В этом контексте, платформа становится соучастником распространения недостоверной информации, не реагируя на факты, подтверждающие отсутствие сделки.
Я настаиваю на следующем:
* Провести повторную модерацию отзыва, учитывая отсутствие факта сделки.
* Разъяснить, на каком нормативном основании Авито допускает публикацию отзывов от лиц, не совершивших сделку, и как это соотносится с вашими же правилами, если пользователь:
* не приобрёл товар;
* не получил услугу;
* основывает отзыв на личной интерпретации ситуации, не связанной с выполнением обязательств продавца.
Если в повторном рассмотрении будет отказано, я оставляю за собой право:
* обратиться в Роспотребнадзор с жалобой на недостоверность публичной информации и непрозрачность модерации;
* опубликовать открытое письмо о нарушении механизмов защиты продавцов на платформе.
*
Прошу дать официальный, аргументированный ответ с указанием конкретных пунктов правил, которые якобы позволяют оставлять отзывы без факта совершения сделки и с оценкой товара, который не был получен.
Связалась с авито, жду решения…
https://vc.ru/marketing/2136053-subektivnoe-mnenie-vmesto-sdelki-kak-avito-narushaet-sobstvennye-pravila-i-rushit-reputacii-prodavcov