Баг в системе уровня сервиса Avito: как "достоверность цены" снижает уровень сервиса и губит бизнес

Мы — компания, которая уже не первый год работает на платформе Avito. Нам действительно нравится этот маркетплейс: удобный интерфейс, широкий охват, высокая лояльность пользователей. Мы — платящие, лояльные клиенты. Но даже несмотря на всё это, столкнулись с ситуацией, из-за которой наш бизнес буквально начал «тонуть» в теневом бане.

Речь пойдёт о параметре уровня сервиса — «достоверность цены» (то есть соответствие информации в переписках и самом объявлении). Как выяснилось, из-за технической недоработки эта метрика способна обрушить ваш уровень сервиса без реального нарушения с вашей стороны. Ниже — разбор того, как это работает, чем это грозит, и почему решение, предложенное поддержкой, лишь усугубляет ситуацию.

В чём проблема?

Мы размещаем товары на своем профиле, со статусом "Компания", указываем реальную стоимость за единицу товара — будь то штуки, квадратные или кубические метры. Это соответствует нашему официальному прайсу и требованиям рынка.

Далее начинается классический сценарий:Потенциальный клиент пишет нам в чат, интересуется, например, 50 штуками. Мы отвечаем честно — общую цену за этот объём. Казалось бы, всё в порядке.

Но алгоритмы Avito читают это как несоответствие ценника в объявлении и переписке. В результате — снижается уровень сервиса, который напрямую влияет на:

-количество лидов;

-среднюю стоимость за лид;

-позиции в поисковой выдаче.

Как мы пытались решить вопрос:

Мы неоднократно обращались в голосовую поддержку. Каждый раз получали разные советы и мнения от разных специалистов. Ниже несколько показательных кейсов:

Совет №1: ставьте цену за 100 штук Один из сотрудников техподдержки предложил оригинальное «решение»: указывать цену сразу за 100 штук, чтобы сумма в переписке не выглядела завышенной.

На наш логичный вопрос — «а кто тогда к нам обратится, если цена будет в 100 раз выше, чем у конкурентов?», сотрудник ответил буквально: «Ну вы же позвонили по поводу уровня сервиса — я вам дал решение, как его повысить».

Да, технически это "решает" вопрос рейтинга. Но убивает трафик и заявки. Такая рекомендация выглядит как формальная отписка, а не реальная помощь бизнесу.

Совет №2: обращение отправлено в техотдел — и тишина

Другой специалист заверил, что проблема передана в технический отдел. Но прошло более трёх недель с первого обращения— и никаких изменений не произошло. Уровень сервиса продолжает падать. Очевидно, что ошибка либо не признана, либо ею не занимаются.

Остальные обращения — безрезультатны К сожалению, другие звонки в техподдержку тоже не принесли результата. Все сотрудники говорили разное, кто-то предлагал "наблюдать", кто-то — "ничего не можем сделать".

Почему это критично?

Платформа наказывает за «завышение» цены в переписке, не учитывая контекст: что это сумма за опт, а не за единицу. Мы не нарушаем правил, не вводим никого в заблуждение. Мы просто честно общаемся с клиентами, как и должно быть в любой прозрачной торговле.

Получается парадокс:

*Если клиент просит цену за 50 единиц — мы отвечаем (например, 50000 ₽).

*Алгоритм видит: в объявлении цена — 1000 ₽, в чате — 50000 ₽.

*Следовательно: якобы несоответствие = снижение доверия = понижение рейтинга.

Это не просто недочёт, это системный баг, который может задушить честный бизнес на платформе.

Что мы предлагаем?

1.Учесть в алгоритмах фактор объёма запроса — если клиент сам запрашивает несколько позиций, не учитывать это как нарушение достоверности сцены.

2.Внедрить маркировку в чатах (например, «расчёт за опт», «итог за N штук») — это снимет недоразумения при модерации.

3.Обратная связь от реального человека в спорных ситуациях, а не слепое следование алгоритмам. Мы готовы показать переписки, прайс-листы и доказать свою правоту.

4.Обратную связь от техподдержки в разумные сроки — иначе складывается ощущение, что баг «игнорируют до последнего».

Мы не хотим уходить с Avito

Мы любим платформу, у нас тысячи довольных клиентов, мы работаем честно и по правилам. Нам нравится Avito как инструмент и экосистема.

Но оставаться в тени с пониженным рейтингом и обрезанным трафиком — это тоже не вариант. Проблема с «достоверностью цены» уже сейчас бьёт по бизнесу:

меньше лидов → меньше продаж → выше издержки → меньше мотивации оставаться.

Давайте работать вместе

Если вы — представитель Avito, давайте решать этот вопрос вместе. Если вы — бизнес, который столкнулся с похожим багом — делитесь своими кейсами в комментариях, это поможет привлечь внимание к проблеме.

Avito, давай дружить.

P.S. Мы открыты к диалогу. Мы не ищем конфликта — мы ищем решение. Контакты для связи 89625673664 , номер профиля 237 002 347

@avito