Блокировки на Авито

Всем привет. Меня зовут Илья, я делаю Рокколи, а Рокколи делает детскую мебель. Еще я делаю сайты. Сайты уже 12 лет, а вот мебель всего полтора года, и я как бы офигеваю от того, с чем приходится сталкиваться суровому офлайну.

Тем кому лень читать всю статью, вот вам спойлеры / выводы: если вы кому-то платите деньги и думаете, что они вам что-то за это должны, то, ну, вы заблуждаетесь. Никогда не забывайте, кто тут зарабатывает деньги. В случае с агрегаторами и маркетплейсами — не вы.

А, выводы обещал: диверсифицируйте каналы. Прикиньте, как обломались люди, которые продавали _только_ через инсту (запрещенную в России). Или вот продаете вы только на Озоне. А он потерял 5 ваших посылок и за это вас заблокировал (Тру стори, но об этом в другой раз).

Короче. Мы продаем на Авито. Это хороший канал, который приносит до 20% заказов в месяц. У нас платный тариф, мы покупаем размещение, платим за продвижение объявлений. Тратим, положим 30-50к в месяц. Как бы не очень много, но и не три копейки.

Мы когда начинали продавать, то на другие города публиковали объявления осторожно, вроде как другие так делают, и нам тоже хотелось. Потом у нас появился персональный, прости хоспади, менеджер, который сказал что так можно. И вот полтора года все прекрасно функционировало.

Как обычно, ничего не предвещало, и тут у нас появляется вал сообщений о том, что все наши объявления заблокированы.

Кроме тех, что в Зеленограде. Да, мы в Зеленограде находимся. Причина блокировки — указан неправильный город. Я иду в правила Авито, там прям русским по белому написано.

Что мне прям можно.

Далее начинается цирк с конями: пишу запрос в поддержку. Они такие: товар должен находится в том городе где. Я начинаю требовать показать мне тот пункт правил по которому оно должно. Мне кидают ссылку на страницу правил. Я на горящем пердаке улетаю на Марс, и оттуда цитирую им их правила. Меня игнорируют. На все мои "Оглобля! Вы где? Третий день тишина!" меня отбивают фразой, что они работают над этим и вообще создавая дополнительные обращения — я увеличиваю время ответа, ха-ха-ха.

Еще через пару дней — объявления молча восстанавливаются.

Я с мыслями в духе "ну кушать суп из рыбов теперь", успокаиваюсь. А, ой. Они мне 60 рублей вернули за размещение. Я чуть не плакал от счастья. Еще прикол: 2 десятка ребят, которые продают клоны нашей продукции никуда не пропали. По всем городам продают, прекрасно. За продвижение платят, вот это все. Хочется приехать в Питер, поймать кого-нибудь из Авито и уточнить, есть ли у них в головах причинно-следственная связь. Что они будут копировать, если нас не будет, але! Как вообще, ничего не смущает?

Неделю с Авито практически не было продаж.

Вы сейчас сильно удивитесь, а я так прям охренел когда через три недели ситуация повторилась. Звоню я нашему персональному менеджеру. Она такая: "По братски, я только про то, чтобы с вас деньги брать. У меня даже канала коммуникации с поддержкой нет." Я, про себя: "Ну, кушать суп из рыбов теперь." Но! Она переключает меня на поддержку, где я голосом объясняю, что мол (хи-хи-хи) очевидно произошло чудовищное недоразумение(хи-хи-хи), и вот посмотрите пожалуйста прям предыдущее обращение, где мы с вашими коллегами ваши правила изучали и читали с выражением.

Иван из поддержки Авито максимально вежливо успокоил меня, сказал что конечно-конечно, и вы главное не переживайте. И он все понял и сейчас. А через 30 минут мне прилетело уведомление, что обращение которое было создано на основе телефонного разговора закрыто, потому что авито мне за щеку давало (зачеркнуто), товар должен быть в том городе, в котором он продается. И они в рот наоборот и меня и свои правила. Возможно, в обратной последовательности.

Несколько звонков менеджеру, несколько обращений, и объявления разблокировали. Опять неделя мимо. Уведомления от приложения Авито на телефоне заставляют глаз дергаться.

Проходит три недели... ща-ща-ща. Вы не поверите. Да, точно. Объявления блокируются. Тут я не выдерживаю и иду на ФБшчку где разражаюсь гневным постом не тему того, что я не понимаю кто там во что долбится и вообще.

Оказалось, что мой знакомый знает человека, который сейчас отвечает в Авито за вертикаль товаров. Он его тегает и... думаете нас разблокировали? Он такой "ну, проблему мы нашли, но ее так быстро не исправить". А я такой "А мне чего делать то???". Он такой "Ну наша коллега с вами свяжется". Через пару дней у меня состоялось несколько бесед.

Я в отдельном абзаце, потому что, ну, простите.

Во первых, мое внимание неоднократно сакцентировали на том, что Авито очень клиентоориентированная компания, потому что " ...в какой бы еще КРУПНОЙ компании менеджер ТАКОГО уровня стал бы общаться с ... (тут девушка замешкалась, пытаясь, видимо, подобрать адекватный синоним к слову "смерд").

Во вторых, мне предложили указать в объявлении, что мы делаем мебель на заказ. Потому что тогда точно можно в другом городе. А мы не делаем. У нас прям очень серийная продукция. И у нас про это прям написано, и заметно, и все равно постоянно спрашивают, точно ли нельзя сделать такое же, только совсем другое.

После 40 минут беседы я не понял о чем, нас "в виде исключения (#супизрыбов )" разблокировали. Прошло три недели. Сегодня нас заблокировали в четвёртый раз.

Привет. А я Женя. Я тоже делаю Рокколи, а до этого делала отделы клиентской поддержки.

И мои эмоции в отношении поддержки Авито уже закончились, поэтому просто несколько тезисов.

«Клиентоориентированные» — это не когда после трёх месяцев повторения одной и той же проблемы удается через знакомых обсудить ее на Фейсбуке, а потом получить лайфхак на тему того, как это обойти. И не когда ваш pr-менеджер приходит в комментарии. А когда специалисты на первой линии поддержки могут решить проблему и знают правила площадки.

Имея столько возможностей и ресурсов, Авито, Озон и подобные могут выстроить потрясающую поддержку, но, кажется, им это не надо.

Наверное, дешевле выступать с кейсами и работать с компаниями, которые занимаются репутацией бренда, чем реально помогать своим клиентам решать их проблемы.

А потом мы удивляемся, что, в целом, клиентский сервис страдает. А разве не с таких гигантов остальные должны брать пример? Разве не лидеры рынка могут задать позитивный тренд в этом направлении?

Увы 🤷🏼‍♀

Чем больше мы погружаемся в офлайн, тем менее идеальными кажутся многие популярные и раскрученные площадки и сервисы. И, если вы только начинаете с этим работать, прислушайтесь к Илье — не надо сосредотачивать все на одном канале.

Ну а по поводу поддержки — не берите с них пример. Помогайте своим покупателям и делайте такой сервис, который вы сами хотели бы получать.