Аналитика и кастдев: зачем в продукте нужны оба

Я Анастасия Аманова— Head of Product в приложении Riki Family. Здесь только про то, как мы используем аналитику и кастдев (customer development, проверка гипотез через опросы, интервью и наблюдение за поведением) и почему одно не заменяет другое.

По цифрам продукта видно, что произошло: сколько людей дошло до шага, какая доля перешла дальше, как меняется динамика от периода к периоду. Это хороший язык для приоритизации: где узкая воронка, где регрессия после релиза, где эксперимент сработал.

Аналитика отвечает на вопросы «сколько», «когда», «где отваливаются». Она слаба там, где нужно понять почему человек так поступил, а не только что он нажал.

Кастдев добавляет смыслы и формулировки: как пользователь объясняет свою цель, что считает «удобным», где чувствует обман ожиданий, какие слова использует для боли. Это особенно важно в семейном продукте, где решение часто совместное (ребёнок и взрослый), а в цифрах это не всегда видно как отдельная линия.

Опросы дают масштаб и сравнимость по сегментам. Глубинные интервью дают гипотезы, которые потом проверяются цифрами. Без второго шага легко принять интервью за «истину на всю аудиторию».

Первая причина — разные единицы измерения. Аналитика измеряет события и сессии. Кастдев измеряет мотивацию, страхи, привычки и язык. Можно иметь «зелёную» воронку и при этом строить продукт, который люди не рекомендуют или используют с неохотой, потому что не попали в ожидание.

Вторая причина — слепые зоны. В детском и семейном контексте часть барьеров не сводится к одному клику: непонятная формулировка, стыдно спросить, «мама не разрешила», пропал интерес к персонажу. Это редко лечится только доработкой экрана без смены сценария или коммуникации.

Третья причина — новые фичи. Пока событий в аналитике нет, кастдев помогает сузить проблему и сформулировать измеримую гипотезу. После запуска аналитика уже говорит, сработало ли.

Мы не ставим перед собой выбор «или цифры, или разговоры». Обычный цикл: сигнал из аналитики (где просадка) → кастдев (почему так могло случиться, какие формулировки) → гипотеза и изменение → снова аналитика (изменилась ли динамика).

Так аналитика остаётся инструментом проверки, а кастдев — инструмент смысла. Без первого вы оптимизируете вслепую. Без второго вы оптимизируете не то, что нужно людям.

Анастасия Аманова, Head of Product