Администратор — не слуга. Почему «позиция снизу» убивает ваш сервис и прибыль
В недавнем выпуске подкаста мы обсудили с Анной Есиковой — экспертом по продажам и скриптологом, которая обучает администраторов и кураторов клиник, — одну частую и дорогую ошибку. Речь о том, почему администратор, желая услужить, невольно встаёт в слабую позицию и как эта «позиция снизу» вредит и сервису, и доходам.
Что такое «позиция снизу» и как её распознать в вашей клинике
Это проявляется в самых простых фразах. Анна в разговоре привела примеры стоп-фраз, которые сразу выдают неуверенность: «Как могу к вам обращаться?», «Позвольте обратиться», «Могу предложить?». За этим стоит не уважение, а подсознательное снижение своей значимости. «Администратор хочет услужить, старается, да, но это идёт почему-то через какую-то такую позицию слабую, снизу», — пояснила Анна. В такой модели общения о профессиональном сервисе и доверии не может быть и речи. Пациент чувствует не уверенного консультанта, а просителя, и его собственная уверенность в выборе клиники тает.
Откуда растут ноги у услужения: история, поликлиника и рынок
Чтобы исправить ситуацию, нужно понять её корни. Анна Есикова объяснила, что в России были прекрасные традиции ровного сервиса — «никогда не подобостраствуй, не угождай покупателю». Но затем наступил долгий период, который исказил понимание обслуживания. «70 лет у нас была поликлиника, вообще никакого ни сервиса, ни коммуникации». А когда появилась частная медицина, к ней принесли другой перекос — убеждение, что «клиент всегда прав», а значит, перед ним нужно «выстилаться», потому что «он же с деньгами приходит». Это смешало понятия качественного сервиса и слабой позиции, что до сих пор мешает многим командам.
Как перестроить коммуникацию на равных и начать получать результат
Выход — в осознанном выстраивании общения. Речь не о хамстве или высокомерии, а о переходе к уверенной, партнёрской модели «win-win». «В продажах должна быть история win-win… Позиция снизу — это про слабую позицию. А в продажах совершенно другая история», — говорит эксперт. Когда администратор или куратор избавляется от роли слуги и становится профессиональным проводником, экспертом, который помогает пациенту принять решение, меняется всё. Растёт доверие, а за ним — конверсия в запись и выполнение планов лечения. Сервис становится не про угождение, а про решение проблемы клиента с уверенностью в своей ценности.
Если вы хотите глубже разобраться в том, как перестроить коммуникацию в своей команде, смотрите полный разговор в нашем подкасте на YouTube:
А чтобы перестать ломать голову над тем, почему ваши администраторы стараются изо всех сил, но звонки так и не превращаются в записи, переходите в мой Телеграм-канал:
Там я делюсь реальными инструментами и разборами кейсов, которые помогают заменить услужение на эффективное общение и повысить прибыль.
Сталкивались ли вы с проблемой «позиции снизу» в своем бизнесе? Как с ней боретесь? Пишите в комментариях!