Тайный покупатель в клинике: разбор 3 реальных звонков, где сливают деньги

В недавнем выпуске подкаста «Если не деньги, то что?» мы с экспертом по продажам и скриптологом Анной Есиковой решили провести эксперимент. Мы позвонили в несколько стоматологических клиник как обычные пациенты, чтобы на живых примерах увидеть, где и как теряются деньги ещё до того, как человек переступит порог. Разбор получился жёстким, но очень полезным. Вот три реальных звонка и комментарии Анны о том, какие ошибки стоят клиникам миллионов.

Мы позвонили в одну из известных клиник Санкт-Петербурга. После короткого приветствия администратор бодро начала рассказывать: «От 80 тысяч, в зависимости от плана и клиники. Мы используем премиальные импланты штрауман швейцарские и нобель США… Коронки от 71 до 148 тысяч… Консультация от 2 до 4 тысяч… Компьютерная томография 4500…» Информации было много, но ни одного вопроса нам не задали.

Комментарий Анны Есиковой: «Классическая история. Девчонка хорошо ориентируется в продукте, она эмпатичная. Но смотри, в чём ключевые ошибки. Во-первых, не спросили имя, не познакомились. Во-вторых, не отквалифицировали первично: были мы у них уже или нет, есть ли снимок. Не перехватили инициативу. Ей надо было задать пару уточняющих вопросов по ситуации, а потом продавать запись к врачу. Вместо этого она вывалила на меня кучу цифр, которые мне, возможно, были не нужны. Это ошибка продавца-консультанта, который рассказывает, вместо того чтобы спрашивать. Главное здесь — отсутствие вопросов».

Следующий звонок мы попытались сделать в ещё одну клинику. Там нас встретило автоинформатор с предложением нажать кнопку, если звоним впервые. После этого — музыка и долгое ожидание. Затем гудки оборвались. Мы перезвонили, и администратор, явно отвлекаясь на что-то другое, бросила: «Одну минуту побудьте, пожалуйста, на телефоне. Я сейчас человек рассчитаю и к вам вернусь». И мы снова остались слушать музыку. Позже, когда удалось дозвониться, диалог был скомканным и неконкретным.

Комментарий Анны Есиковой: «Это к вопросу, кто важнее: человек в зале или человек на телефоне. Здесь явно сидел администратор на стойке, который разрывался между живыми пациентами и звонком. И проиграли обе стороны. В идеале, если у вас большой поток, звонки должен принимать выделенный кол-центр. У них задача одна: "Алло-алло" — и записать. Администратор на ресепшене никогда не даст такого же качества, потому что у него внимание рассеяно. Это повод задуматься о дифференциации процессов».

В третьей клинике нам ответил молодой человек. Он сразу задал уточняющий вопрос: «У вас полностью зубы отсутствуют или одиночная имплантация интересует?» Затем чётко назвал цены: «В среднем сегменте от 30 тысяч рублей начинается хороший имплант… Коронки у нас от 15 тысяч». Когда я сказал, что дороговато и надо подумать, он ответил: «Будем ждать». И на этом всё.

Комментарий Анны Есиковой: «Плохо. Что он сделал правильно? Прояснил запрос. Но дальше что? Он презентовал стоимость. А что он должен продавать? Запись к врачу. Там была попытка чуть-чуть, но он начал идти по прайсу и в итоге не предложил ничего. У него не было попытки записи. Он просто консультировал. Когда ты сказал "я подумаю", он должен был предложить: "Давайте я вам через пару часов наберу, уточню, как решили". А он сказал "будем вас ждать" — это слив. Элементы продаж были, но детали решают процент конверсии».

Был и позитивный пример. В одной из клиник администратор, хоть и не из кол-центра, пыталась работать профессионально. Она не просто назвала цены, но и сразу добавила: «Ходите на консультацию к нам. У нас есть акционные предложения, консультация бесплатная, снимок можно сделать сразу». А когда я засомневался, она предложила конкретику: «Если что, сегодня есть окошко на 19:30 к хирургу и ортопеду сразу». И добавила про скидки, акции и возможность зафиксировать цены до конца года.

Комментарий Анны Есиковой: «Здесь что хорошо: она пыталась записать, предлагала акции, задавала вопросы. Технология продаж есть, но чувствуется неуверенность. Это как раз те девчонки, которых мы обучаем. Видно, что умеют, но надо докручивать. Но главное — была инициатива на возражение "дорого", были предложения. И она сказала про конкретное время. Это уже далеко не плохо».

Самая частая ошибка во всех звонках — отсутствие цели. Администраторы и даже сотрудники кол-центров консультируют, рассказывают, но не пытаются записать человека на приём. Они не задают вопросов, не выявляют потребности, не предлагают конкретного времени. В результате пациент получает кучу информации, с которой остаётся один на один, и в девяти случаях из десяти он просто кладёт трубку и идёт дальше изучать рынок. Клиника теряет деньги на том этапе, где их можно было легко заработать — просто пригласив человека прийти и увидеть всё своими глазами.

Если вы хотите услышать полный разбор всех звонков и комментарии Анны Есиковой к каждому диалогу, смотрите наш подкаст на YouTube:

А чтобы провести аудит своих входящих звонков и понять, сколько денег вы теряете прямо сейчас, переходите в мой Телеграм-канал:

Там я делюсь чек-листами и разборами реальных диалогов, которые помогают превратить обычные звонки в поток новых пациентов.

А вы пробовали позвонить в свою клинику как тайный покупатель? Что услышали? Пишите в комментариях!