Авито решил за клиента, что тот пострадал — хотя клиент был согласен. Аккаунт заблокирован навсегда
Много заказов. Новый менеджер. И платформа, которая решила за моих клиентов, что они пострадали.
Хотя сами клиенты об этом не догадывались.
Я строил это не один день. Хорошие отзывы, постоянные покупатели, репутация, которую не купишь — только заработаешь.
Потом пришёл рост. Резко и быстро — заказов стало значительно больше обычного. В команде — новый менеджер, который только начал работу и ещё проходил обучение. Нагрузка была выше, чем мы рассчитывали.
Несколько сделок вышли с задержкой. Не критичной — но больше, чем было в объявлении.
Мы не скрывали. Менеджер писал каждому покупателю сам, объяснял ситуацию, спрашивал — готов ли человек подождать. Кто не хотел — мог уйти и вернуть деньги в любой момент.
Ни одной жалобы. Ни одного возврата. Ни одного конфликта.
А потом пришло это:
«Наши эксперты по безопасности детально проверили ваш профиль и нашли подтверждения тому, что условия сделки, которые вы предлагали в реальности, не соответствовали заявленным в объявлениях. Это серьёзное нарушение правил, поэтому восстановить ваш аккаунт не получится.»
Навсегда.
Без конкретных сделок. Без доказательств. Без права ответить.
И вот что меня добивает больше всего — пострадали не только я. Немало клиентов, которые ждали свои товары, теперь просто не могут со мной связаться. Аккаунт заблокирован, переписка недоступна, сделки подвисли. Авито одним решением распорядился судьбой их товаров — без суда, без разбора, без единого вопроса к самим покупателям.
Из всех — удалось выйти на связь только с одним. Он написал сам, через другой канал, спросил что случилось. Когда я объяснил — он был в шоке. Не от задержки. От того, что платформа закрыла всё без его ведома и без его жалобы.
Платформа защищала клиентов. Только клиенты об этом не просили.
Я написал в поддержку три раза. С тремя простыми вопросами:
— Какие именно сделки нарушили правила?
— Как работает правило, если покупатель сам согласился на изменения в переписке?
— Можно провести ручную проверку чатов?
Три раза — один и тот же шаблонный ответ. Дословно.
Ниже — реальный скриншот переписки с покупателем внутри Авито. Человек согласился ждать, дождался, остался доволен. Жалоб — ноль.
Я не прошу сочувствия.
Я задаю конкретный вопрос: имеет ли платформа право блокировать навсегда — без доказательств, без разбора, защищая покупателя, который сам ни о чём не просил?
Готовлю досудебную претензию. Изучаю практику по жалобам в ФАС — там занимаются случаями, когда крупные платформы закрывают доступ к рынку без механизма обжалования.
Представители Авито — готовы провести реальную проверку переписки, а не отвечать шаблоном?
Предприниматели — если была похожая история, напишите в комментариях. Думаю над коллективным обращением.