Вовзрат гарантийного товара на Ozon. Опять суд?

Два года назад купил на Озон (у продавца "Озон Казахстан", являющегося казахским подразделением компании) давольно таки дорогую видеокарту Nvidia RTX 4090. К сожалению она недавно приказала долго жить и была успешно возвращена по гарантии (за что Озону конечно большое спасибо, никакого геморроя с авторизациями, экспертизами и пр., в этом смысле я был приятно удвилен).

Проблема в том, что за эти деньги сейчас аналогичный товар не купить. Опираясь на п. 4 ст. 24 ФЗ "О защите прав потребителей", я написал обращение с просьбой компенсировать разницу в стоимости с актуальной ценой аналога.И вот тут начались приключения. Как отправить это обращение в Озон? Это целый квест.

Я перетыкал все опции в чате внутри приложения, и на веб-сайте Ozon - никакой возможности выйти на оператора нет. Строка свободного ввода текста просто заблокирована. На нажатие кнопок отвечает только робот. Который это заявление принять не может (не имеет такой опции).

Если вы думаете, что я не пробовал потыкать по опциям и найти нечто вроде "другой вопрос", чтобы строка ввода текста разблакировалась - ошибаетесь! И крупно.
Я протыкал все что можно несколько раз. И на сайте, и в мобильном клиенте. Никто со мной разговаривать не собирается!

Я отправил обращение через аккаунт Ozon в VK, где оно уже несколько дней сиротливо лежит безответным. Я попытался писать в Озон на электронную почту customerservice@ozon.ru, приходит сообщение что ящик переполнен. Видимо он давно не обслуживается.Я даже пытался писать в Ozon-банк, где мне операторы два раза дали один и тот же ценный совет обратиться в чат Озона.

Короче говоря, никакой возможности связаться со службой поддержи Ozon у покупателя сейчас нет. И это с учетом того, что у меня Премиум-аккаунт, где заявлена приоритетная поддержка.

P. S. Я не знаю как задумана бизнес-логика поддержки клиентов в Ozon, но со стороны потребителя текущая ситация выглядит дико и заставляет задуматься о смене основного маркетплейса. Чего мне очень не хочется, потому что площадка-то отличная.

Никакой реакции службы поддержки в ВК не поступило: очевидно писать туда теперь бессмысленно.

Отправил досудебную претензию на customerservice@ozon.ru с копией на ozon-hotline@delret.ru (выделенная группа этики/рисков, как я понимаю это отдельная организация, которая следит за юридической стороной деятельности Озон):

Ответ от customerservice@ozon.ru меня не удивил:

Но от ozon-hotline@delret.ru пришло подтверждение:

В тот же день пришел ответ с предложением обратиться на help@ozon.ru:

Что ж, наверное это мое упущение, такого мейла я на стадии поиска доступных вариантов связатся с Ozon не обнаружил! Повторил туда письмо с претензией, и... Удача! Этот ящик похоже, по крайней мере, обслуживается:

Пока подожду ответа.

А вообще уже раздумываю на какой адрес посылать письменный вариант претензии (есть подозрение что данное электронное сообщение не будет принято судом как доказательство моей попытки досудебного урегулирования). Варианты тут такие:

1) Озон Казахстан (не имеет зарегестрированного в России юридического имени, а значит не подлежит российской юриздикции?)

2) Юридический адрес ООО «Интернет Решения» (123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, эт. 41, Пом. I, комн. 6)

3) Фактический адрес ООО «Интернет Решения» (123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной»)

Существует комментарий ВС РФ о том, что для обеспечения возможности получения претензии продавцом ее необходимо направлять на фактический адрес продавца. Так что я склоняюсь к последнему варианту.

Прошло 12 дней докучливой переписки с поддержкой Озона, на которую удалось выйти только через электронную почту help@ozon.ru.

Вы, разумеется догадались, что вся эта переписка мной осуществлялась именно с той электронной почты, на которую зарегестрирован аккаунт в Озоне.

Прошло еще несколько дней (и уже почти 2 недели с момента первого обращения, в котором, повторюсь, была предоставлена вся необходимая информация). Никакого ответа от Озона не последовало. Отправил в поддержку еще одно обращение:

20.10 направил письменную досудебную претензию на юр. адрес ООО «Интернет Решения», на которую достаточно быстро получил ответ, сначала в разделе поддержки приложения Озона, затем - в письменном виде:

Спустя несколько дней со мной связалась по телефону сотрудник отдела урегулирования претензий и согласовала сумму компенсации, опираясь на текущую рыночную стоимость видеокарты на площадке Озон. Я не стал докапываться и пошел на встречу - в результате сумма компенсации несколько уменьшилась, но была достаточна для приобретения новой видеокарты.
Еще около двух недель у "Озона" ушло на оформления этой компенсации, и, наконец-то, 10 ноября оговоренная сумма поступила на мой внутренний баланс (откуда ее можно либо вывести на кару Озон или карту другого банка, либо потратить на внутренние покупки).

Что в итоге?

С одной стороны, нельзя не заметить, что поддержка Озона работает отвратительно. Можно сказать не работает совсем. Чтобы решить свою проблему мне пришлось вести письменную переписку в строгом юридическом формате.

С другой:

1) Озон без проблем принял возврат гарантийного товара и выплатил его стоимость

2) Урегулировал претензию в досудебном порядке и выплатил положенную по закону компенсацию, на которую я смог приобрести аналогичный товар. В то время как компания Apple, например, довела дело до суда:

Ставить Озону плюс или минус - решайте сами. Лично я остаюсь на площадке. Несмотря на весь негатив, они у меня вызывают большее доверие, чем многие их конкуренты.

P. S.) Кстати, если кто-то думает что я бесплатно проапгрейдился, то это не совсем так. Дело в том, что рыночная стоимость видеокарт RTX 4090 на данный момент значительно выше, чем RTX 5090. Это связано с возможностью расширения видеопамяти с 24 до 48гб:

Кстати, с сервисом Виктора взаимодействовал и в целом могу рекомендовать, дельные ребята.

Мне, как специалисту в области ML, количество видеопамяти важнее, чем мощность видеопроцессора. Поэтому я не особо доволен таким разменом. Остается только надеяться, что со временем на рынке появятся комплекты для расширения видеопамяти на 5090.