Как построить сервис, который приносит прибыль, а не разочарования
Знакомы истории, когда бизнес:
- Тратит бюджет на «супер-эмоции» для клиентов, а те всё равно уходят к конкурентам с простым, незамысловатым сервисом?
- Внедряет «фишки», подсмотренные у топовых компаний, но получает негативные отзывы: «Зачем мне личный менеджер, если я просто хочу быстро получить заказ?»
- Путает клиентов: вчера обещали «премиум-подход», а сегодня экономят на поддержке?
Проблема не в идеях, а в системности.
Клиентский сервис — как конструктор: если соединить детали от Lego, Duplo и Technic без плана, получится не космический корабль, а лишь беспорядок из пластика.
Почему «вау» без системы — это риск?
- Вы тратите деньги на ненужные клиентам «плюшки» (например, ручную доставку подарков для аудитории, которая ценит скорость, а не персонализацию).
- Персонал разрывается между противоречивыми задачами («создавать эмоции» vs «сокращать время обработки запроса»).
- Клиенты теряются: «Они люксовые или демократичные? Не понимаю, чего от них ждать».
Как собрать «конструктор» сервиса правильно?
1. Стоп-лень. Не копируйте модели конкурентов, пока не ответите:
- Кто ваш клиент? (молодая мама ценит скорость, CEO — конфиденциальность),
- Что вы продаете? (услуга «под ключ» требует персонального менеджера, массовый товар — автоматизации),
- Как ваша стратегия связана с реальностью? (если бюджет — 100к в месяц, «хайповые» фишки утопят вас в расходах).
2. От слов к алгоритмам.
- Не «хотим WOW», а «внедряем чат-бота для 24/7 поддержки, потому что 60% клиентов пишут ночью».
- Не «продемонстрируем лояльность», а «настраиваем триггерные письма после 3 дней неактивности».
3. Проверка на практике: «хотелки» и мода vs практика. Если клиентам сложен процесс оформления заказа, а вы вкладываетесь в «креативные рассылки» — это диссонанс. Сервис должен решать их проблемы, а не лелеять ваши амбиции.
Пример:Сервис доставки еды для офисов запустил «премиум-меню» с шеф-поваром, потому что это в тренде. Их ЦА — компании, которым нужны быстрые и бюджетные ланчи. Итог: 30% клиентов перешли к конкурентам с фиксированными ценами.
Что спасло ситуацию?
- Вернулись к п.1: провели опрос и выяснили, что ключевой запрос — «предсказуемость стоимости»,
- Пересобрали сервис: ввели прозрачный прайс с пакетами «на неделю» и убрали сложные опции.
Главное правило: Сервис — не про «нравится лично мне».
Это цепочка:
Стратегия → ЦА → Продукт → Модель сервиса → Процессы → Метрики→ Коррекция и развитие.
Пропустите один элемент — цепь порвется.
Как не наступать на грабли?
Клиентский сервис — не набор хаотичных «фишек», а комплексная система, где каждый винтик работает на результат. Без этого:
- Вы будете тушить пожары вместо роста прибыли,
- Клиенты уйдут туда, где их ожидания предсказуемо оправдываются,
- Даже крутая идея разобьётся о нестыковки процессов.
Что делать?
Приходите на мастер-класс "Создание системы клиентского сервиса: как сервис превращает клиентов в деньги", где:
- Разберем текущие боли и найдем «узкие места» в клиентском опыте и сложившейся практике,
- Соберем пошаговый план: от анализа ЦА до метрик и мотивации,
- Выясним, как избежать ошибок в 3 раза быстрее, чем методом проб.
Кому это будет полезно?
- Собственникам, которые хотят превратить сервис в источник прибыли и лояльности, а не расходов,
- Руководителям, уставшим объяснять команде «как надо» каждый месяц,
- Маркетологам, чьи усилия теряются из-за плохой клиентской «выживаемости».
- РОПам, которые хотят повысить конверсию.
- Специалистам, которым важен клиентский сервис, желающим повысить квалификацию, стать еще более востребованным на рынке труда.
Зарегистрируйтесь сейчас → мастер-класс "Создание системы клиентского сервиса" → подписчикам скидка 15% по промокоду BTS2025