Последние годы в контактных центрах прослеживается тревожная тенденция: оператор не должен думать, на любой вопрос нужны строгие скрипты. Не шучу, это доходит до абсурда: Клиент поздравляет с Новым годом, а оператор не может ответить "Спасибо и Вас!", если эта фраза не прописана в инструкции.
Это не просто проблема этикета. Это — системный сб…