Операторы-роботы: почему ваши скрипты сливают деньги, а клиентский сервис сломан (и как это починить)
Последние годы в контактных центрах прослеживается тревожная тенденция: оператор не должен думать, на любой вопрос нужны строгие скрипты. Не шучу, это доходит до абсурда: Клиент поздравляет с Новым годом, а оператор не может ответить "Спасибо и Вас!", если эта фраза не прописана в инструкции.
Это не просто проблема этикета. Это — системный сбой, который напрямую влияет на финансовые показатели вашего бизнеса.
Откуда возникает проблема?
Начать стоит с вопроса: почему менеджмент приходит к идее тотальной заскриптованности? Если руководитель считает, что сотрудники не могут мыслить самостоятельно, а за любое слово "мимо" контроль качества готов наказывать, компания получает демотивированную команду. В результате, на любую нестандартную претензию они отвечают: "ЭТОГО НЕТ В СКРИПТЕ".
И хотя по формальному признаку операторы действуют верно, бизнес в это время теряет деньги, потому что:
- Растет время разговора (AHT): оператор тратит лишнее время на поиск несуществующего ответа, хотя мог бы быстро использовать логику. Вы платите за их молчание и поиск.
- Снижается лояльность и растут претензии: долгий, неэмоциональный ответ раздражает клиента. Он либо оставляет претензию, увеличивая стоимость звонка за счет привлечения второй линии, либо переходит к конкурентам. Это прямой удар по прибыли.
- Перегрузка ключевых сотрудников: нагрузка на методолога или руководителя, который вынужден тратить время на написание и корректировку скриптов на каждый чих, вместо того чтобы заниматься решением стратегических проблем (например, автоматизацией или реинжинирингом процессов).
Несколько простых шагов, которые помогут чинить сервис
Смена политики с "действуем строго по скрипту" на "скрипт — это помощь оператору" требует решительности, но окупается очень быстро.
- Перестаньте считать операторов роботами. Поощряйте их подсвечивать системные проблемы. Часто именно они знают, почему бизнес по разным причинам не замечает критические сбои. Не нужно их запугивать.
- Скрипт — это База знаний, а не Библия. Ваша задача — создать систему, где оператор быстро находит нужный, а не единственно возможный ответ. Проведите аудит и актуализацию Базы знаний.
- Развивайте коммуникативные навыки. Проводите регулярные тренинги, давайте лучшие звонки в качестве примера и поощряйте операторов за гибкость.
- Переориентируйте Контроль Качества на результат. Оценивайте не формальное следование фразам, а достижение бизнес-цели звонка. Если цель достигнута, достаточно дать развивающую обратную связь, а не карать.
Поделитесь в комментариях: какой самый абсурдный скрипт или правило в клиентском сервисе вы встречали на работе или в повседневной жизни? Как вы решаете проблему "операторов-роботов" в вашей компании?
Если вы хотите видеть больше разборов сломанного менеджмента, ошибок и получать конкретные советы, которые помогут вам экономить (а не тратить) деньги на клиентском сервисе, буду рада видеть вас в своем Telegram-канале Вредный Сервис.