Ваш retention 95%, но есть нюанс: клиенты вас не любят

Прочитал статью Тодда Ганя — он бывший топ в Concur (ARR $700M, клиенты из Fortune 500), сейчас инвестор — про разницу между тем, как клиенты вас любят, и тем, как просто терпят.

Тодд вводит понятие «product-market tolerance» — состояние между отсутствием PMF и его наличием. Клиент не уходит. Но и не тянет продукт. Не рекомендует. Не расширяет использование. Просто не отменяет контракт, потому что переключиться лень или дорого.

В Concur так и было. На дашборде — всё окей (ведь счета оплачивает сытый B2B-байер), а в коридорных разговорах — тревога, потому что конечные пользователи ставили продукту NPS минус одиннадцать. При этом компания была монстром с красивым ARR. Но на вопрос «как вам?» все отвечали просто: «работает».

Это и есть толерантность. Клиент не враг. Он просто равнодушен к вашему продукту .

Опасность в том, что всё выглядит нормально, пока вдруг не перестаёт. Нет плавного снижения — есть момент, когда кто-то предложит лучшее решение или стоимость переключения упадёт. И клиенты уйдут все разом.

Как отличить толерантность от настоящего PMF?

🟢 NRR ниже 100%.

Формула простая:

Если без сейлов клиенты сами не докупают новые места и модули — они просто терпят.

🟢 Отзывы звучат нейтрально.

Когда потенциальный клиент звонит вашим пользователям и слышит «да, нормально работает» — это сигнал тревоги, а не комплимент.

🟢 Глубина использования минимальна.

Клиент нашёл три фичи, которые ему нужны, и остановился. Новые фичи игнорирует. Ваш продукт — утилита, а не инструмент роста.

Что не поможет: добавлять фичи. Тодд называет это самой частой ошибкой — строить одиннадцатую функцию, когда четвёртая по седьмую используются плохо. Толерантность — это не нехватка возможностей, это опыт, который не вызывает никаких эмоций.

Concur вышел из этого через сокращение, а не расширение: убрали лишние продукты, сфокусировались на одном — управлении расходами — и сделали его безупречным. SAP потом купил за $8.3 млрд.

А вы сталкивались с ловушкой, когда метрики растут, а качественной любви от клиентов нет? Поделитесь в комментариях, как это решали

Подписывайтесь на Telegram Money For Startup Андрей Резинкин.