Три тренда из финалов сервисных премий: как бизнес монетизирует устойчивость
10 ноября вручили победителям призы премии-исследование Customer Experience Award, которая проводится РБК Петербург третий раз. Я буже второй год удостаиваюсь чести быть в членах экспертного жюри.
Участие в жюри сервисной премии — это всегда точный срез рынка. В этом году он показал четкий тренд: бизнес-лидеры делают ставку не на «вау-эффект», а на снижение тревожности для клиента и сотрудника. Формируется новая парадигма, где ключевая ценность — предсказуемость.
Вот три столпа этой стратегии, которые прослеживались у сильнейших финалистов:
- Эмпатия как системное решение. Прозрачность, честные сроки и отсутствие скрытых условий перестали быть конкурентным преимуществом и стали стандартом. Клиент голосует за те компании, которые избавляют его от стресса неопределенности. Психологический комфорт превратился в товар.
- ИИ для усиления команды, а не для её замены. Значительная часть сильных кейсов была посвящена внедрению искусственного интеллекта для автоматизации рутины и аналитики. Это важный поворот: технологии, наконец, используются для решения проблемы «цифрового наследия» (разрозненных данных и процессов) и высвобождения человеческого времени для сложных и эмоциональных задач, где нужны эмпатия и креативность.
- Инвестиции в культуру и историю как актив. Взрослый бизнес начал считать не только деньги, но и смыслы. Компании, которые формируют сильную корпоративную идентичность и гордость за общее дело, получают мощный мотивационный инструмент для сотрудников и создают более устойчивую модель в долгосрочной перспективе.
Вывод для рынка: В условиях турбулентности фокус смещается с операционной эффективности на создание надежной и устойчивой экосистемы вокруг бренда. Успешные компании позиционируют себя как «буфер тревожности», предлагая клиентам и сотрудникам ясность, уважение и контроль. Это уже не вопрос позиционирования, а основа бизнес-модели.