Ozon против лояльных: как я стал жертвой алгоритма за то, что слишком часто покупал один товар
Я — лояльный клиент Ozon с многолетней историей. Делал десятки заказов, возвратов почти не было. Всё изменилось, когда я несколько раз купил один и тот же товар (что абсолютно легально — например, технику для семьи, косметику оптом или подарки). Внезапно мой аккаунт заблокировали для дальнейших покупок без объяснения причин.
Поддержка выдаёт шаблон: «По решению безопасности доступ к заказам ограничен. Решение не обсуждается и не отменяется. Причину не назовем».
Вопрос: на каком основании компания, занимающаяся публичной офертой, отказывает мне в праве как потребителя?
Какие законы нарушает Ozon:
1. Статья 426 Гражданского кодекса РФ — «Публичный договор»
«Коммерческая организация обязана заключить договор розничной купли-продажи с любым лицом, обратившимся к ней».
Ozon не может в одностороннем порядке отказать мне в покупке без веских и прописанных в договоре причин.
«Потому что мы так решили» — не причина.
2. Закон «О защите прав потребителей», статья 16
«Запрещается обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных товаров».
Блокировка за многократную покупку одного товара — это скрытое условие: «покупай, но не слишком много», что прямо противоречит закону.
3. Федеральный закон №152 «О персональных данных», статья 14
Если решение о блокировке принято на основе анализа моей личной информации (история заказов, поведение на сайте, платёжные данные), то я как человек, чьи данные обрабатываются, имею право:
· На понятное объяснение того, как автоматизированная система пришла к такому выводу
· На исправление неточной информации (если алгоритм ошибся, приняв меня за мошенника)
· На пересмотр решения живым сотрудником, а не просто машиной
Ozon этого не предоставляет — нарушает моё право на прозрачность.
Ozon использует несовершенную автоматическую систему для выявления мошенничества, которая:
· Путает честного оптового покупателя с перекупщиком
· Принимает активного лояльного клиента за нарушителя
· Не даёт человеку возможности доказать свою правоту и исправить ошибку алгоритма
Вместо того чтобы наладить диалог с клиентами и улучшить алгоритмы, Ozon предпочитает молчать и блокировать. Это удобный способ снизить свои риски, переложив все проблемы на покупателей.
На законных основания я требую:
1. Письменное официальное объяснение причин блокировки со ссылками на конкретные пункты пользовательского соглашения.
2. Немедленную разблокировку аккаунта — если я не нарушал установленных правил.
3. Публикацию понятных критериев так называемого «подозрительного поведения» — чтобы другие пользователи не попали в ту же ситуацию.
4. Компенсацию в виде бонусных баллов за потраченное время, нервы и подорванное доверие.
Мои следующие действия:
1. Официальный письменный запрос в Ozon с требованием раскрыть, какая именно моя личная информация (данные заказов) послужила основанием для блокировки. Это право гарантировано Федеральным законом «О персональных данных».
2. Жалоба в Роспотребнадзор через портал Госуслуги (факт нарушения Закона «О защите прав потребителей»).
3. Обращение в Федеральную антимонопольную службу (ФАС) — действия Ozon можно расценить как дискриминацию покупателя и недобросовестное ограничение конкуренции.
4. Координация коллективного обращения — если таких пострадавших клиентов найдётся много. А их много - я читал куча жалоб и негативных отзывов с похожими ситуациями как у меня.
Вы теряете лояльного, платёжеспособного клиента из-за глупой ошибки слепого алгоритма.Вместо практики тихих блокировок — создайте открытую и честную процедуру апелляции.Пока вы отмалчиваетесь — ваша репутация стремительно разрушается в глазах тысяч покупателей.
P.S. Свои деньги я могу потратить в Wildberries, СберМаркете, Яндекс Маркете или даже в обычном магазине. А вот доверие, которое вы теряете сегодня, завтра уже не купить ни за какие бонусы.