HR-бренд — это новый маркетинг. Почему вы теряете клиентов, нанимая плохих сотрудников? Ваш самый уязвимый канал коммуникации — это ваш сотрудник

Мы тратим тысячи на контекстную рекламу, SMM и красивый лендинг. Мы годами кропотливо возводим здание доверия к нашему бренду. А потом один невежливый менеджер по продажам, один безразличный разработчик или неумелый специалист поддержки за 5 минут разрушает всё.

Почему? Потому что в условиях острой нехватки кадров каждый ваш сотрудник становится ключевым каналом коммуникации. И этот канал работает 24/7. Давайте посмотрим правде в глаза: лояльность клиента сегодня - это карточный домик, и один-единственный негативный контакт с тем, кто представляет вашу компанию, может обрушить всю хрупкую конструкцию.

Почему это происходит?

Отрицательного опыта становится все больше. Потом в дело идет «Сарафанное радио», если раньше недовольство клиента ограничивалось его ближним кругом, то сегодня, благодаря соцсетям и отзовикам, эта цифра легко превращается в сотни или тысячи. Ваш бренд - это не логотип. Это разработчик, который не отвечает, менеджер, который путает данные. Клиенты не видят ваших бизнес-процессов, они видят лишь человека перед собой - и по нему судят о компании в целом.

Деньги на маркетинг уходят впустую. Вы инвестируете в привлечение лида, затем - в его «прогрев», а на финальном этапе неподготовленный менеджер сводит на нет все предыдущие усилия. Получается, вы дважды платите за потерю клиента. Пора признать: HR-бренд больше не стоит на вторых ролях. Он вышел на авансцену и теперь дирижирует и маркетингом продукта, и репутации компании в целом.

Что делать? Нанимать не по скиллам, а по ценностям. Технические навыки можно подтянуть. Хамству, безразличию и непрофессионализму — нет. Оценивайте soft skills так же тщательно, как и hard skills.

Инвестируйте в онбординг. Ваша цель - чтобы новый сотрудник чувствовал себя амбассадором бренда, чья миссия - создавать клиентский опыт, а не просто выполнять задачи.

Слушать клиентов. Жалобы на сотрудников — это не проблема, а возможность. Ценный фидбэк, который позволяет HR и руководителю точечно работать с улучшением команды и сервиса.

Продвигать HR-бренд так же активно, как и продукт. Показывайте жизнь компании изнутри, делитесь атмосферой. Стремитесь найти не просто сотрудников, а единомышленников, которые будут по-настоящему увлечены своей работой.

Были ли у вас потери из-за ошибок одного сотрудника? Как это изменило ваш подход к найму?

Выполнено студенткой РГГУ заочной формы 4 курса, ФМиР-2

Шестаевой Ариной Ильиничной