Татьяна

Как мне заблокировали профиль на Авито по п. 14 без объяснений

Может дойти и до суда...

@avito

Всем привет. Меня зовут Татьяна, я – владелица профиля на Авито (телефон/логин: 8-920-215-52-01, e-mail: zhabotinskie@gmail.com).

Авито для меня – не просто сайт объявлений, а основной канал привлечения клиентов. Я регулярно пополняю баланс, оплачиваю продвижение объявлений и отношусь к этому как к нормальному, понятному платному сервису.

И вот в какой-то момент мой профиль блокируют по пресловутому пункту 14, а дальше начинается самое интересное.

Что произошло

Обычный день, обычная работа с клиентами – и внезапно получаю письмо от Авито:

«Ваш профиль заблокирован… сейчас ваш профиль заблокирован согласно п.14 Условий использования Авито. Восстановить его уже не получится…»

В письме – общие примеры: что-то вроде «что-то подозрительное», «разные условия сделки в объявлении и при личном общении». Но абсолютно никакой конкретики по моему профилю:

  • ни одного примера объявления,
  • ни одного скрина диалога,
  • ни ссылки на конкретный подпункт 14.3.

Что я сделала: нормальный диалог вместо истерики

Я не стала сразу бежать на VC и кричать «Авито – зло». Сначала – нормальный, человеческий путь.

Я написала в поддержку письмо (вкратце суть):

  • указала телефон/логин и почту профиля;
  • честно описала, что использую Авито как основной канал для клиентов и постоянно оплачиваю рекламу;
  • задала абсолютно рабочие вопросы:

– какой конкретный подпункт п.14 применён к моему профилю (14.3.1, 14.3.2, 14.3.5, 14.3.9 и т.д.)? – какие конкретные объявления, действия или сообщения в чате стали основанием для блокировки? – в чём именно вы видите нарушение: несоответствие цены, условий сделки, формулировки в объявлениях, что-то в переписке?

И отдельно попросила:

  • дать примеры проблемных мест, чтобы я могла их исправить;
  • рассмотреть восстановление профиля по п.14.4 Правил, если я устраню нарушения;
  • пояснить, остались ли неиспользованные средства или активные платные услуги.

То есть позиция простая:

«Если я действительно где-то нарушила – скажите где. Я исправлю. Мне важно работать в рамках правил».

Ответа на почту – ноль. Зато в личку на VC.ru пришёл шаблон

На почту – тишина. Никакого развёрнутого ответа, никакого диалога, никакого «вот здесь ошибка, давайте поправим».

Зато через некоторое время в личные сообщения на VC.ru прилетает ответ от представителя Авито примерно такого содержания:

«Некоторые действия в вашем профиле могли вводить пользователей в заблуждение, поэтому мы его заблокировали. Восстановить его уже не получится. В ваших объявлениях могла быть информация, которая не соответствовала реальным условиям сделки…».

Обратите внимание на формулировки:

  • «могли вводить в заблуждение»
  • «могла быть информация, которая не соответствовала…».

То есть:

  • конкретику по факту мне не дают;
  • примеры не приводят;
  • по e-mail на подробно сформулированное обращение так и не отвечают;
  • просто пишут, что «восстановить не получится».

Почему я выношу это в публичное поле

У Авито есть право:

  • проверять профили,
  • бороться с мошенниками,
  • блокировать нарушителей.

С этим я не спорю. Проблема в другом: как именно это делается и что происходит с добросовестными пользователями.

Сейчас ситуация выглядит так:

  1. Я как пользователь плачу деньги за рекламу.
  2. Авито принимает деньги, допускает объявления к показу, расходует мой бюджет.
  3. Потом мой профиль навсегда блокируют по п.14 без чётких объяснений.
  4. На письмо с просьбой указать конкретные нарушения никто не отвечает предметно.
  5. В личку на VC я получаю только шаблон: «могли вводить в заблуждение, профилю не суждено жить».

При таком подходе:

  • я не могу понять, что именно вы считаете нарушением,
  • не могу исправиться, если реально где-то ошиблась,
  • просто теряю аккаунт и доступ к клиентам.

Это не про «обидели одну Татьяну». Это про то, что:

любой малый бизнес сегодня может оказаться в ситуации, когда его профиль заблокируют по размытой формулировке, а конкретный диалог так и не состоится.

Про конкурентов и жалобы

Отдельная боль – конкуренты.

В нашей нише есть более крупные игроки, у которых:

  • по разным запросам в выдаче висит по нескольку похожих аккаунтов;
  • при этом на наш профиль внезапно сыпятся массовые жалобы – не только на Авито, но и на других площадках.

Я не утверждаю как факт, что:

  • это именно они,
  • это организованная кампания.

Но для меня как для небольшого бизнеса это выглядит так:

«Тебя можно закидать жалобами, ты потеряешь профиль и канал продаж, а площадка не объяснит, за что именно тебя наказали и что нужно исправить».

И это уже похоже на идеальный инструмент давления на мелких игроков.

Что я собираюсь делать дальше

Я не хочу «воевать в комментариях». Я хочу:

  1. Зафиксировать ситуацию публично. Чтобы не было потом «вы не писали», «вы ничего не спрашивали» и т.д. Письмо в поддержку с просьбой пояснить причины блокировки было направлено, контакты указаны, ответа по сути – нет.
  2. Продолжать действовать юридически. Сейчас я готовлю: досудебную претензию в адрес ООО «КЕХ еКоммерц» (Авито) с требованием: либо конкретизировать нарушения и дать возможность исправить их, либо вернуть стоимость фактически неоказанных услуг (неиспользованный рекламный бюджет), либо обосновать правовую позицию развёрнуто; при необходимости – обращение в суд; рассматриваю вариант обращения в ФАС, если будет подтверждение, что система жалоб используется как инструмент недобросовестной конкуренции.
  3. Обратиться к @avito публично. Я открыта к диалогу. Я не прошу «снять все блокировки просто так». Я прошу: объяснить конкретно, где вы видите нарушение, дать возможность исправить модель работы, и выстроить понятные правила для таких же, как я – небольших продавцов, для которых Авито – не игрушка, а реальный источник дохода.

Зачем пишу это на VC

Во-первых, чтобы Авито увидело, что я настроена серьёзно, а не просто «поплакалась в поддержку». Этой статьёй я фиксирую, что:

  • обращалась по e-mail;
  • ответа по существу не получила;
  • теперь вынуждена выносить вопрос в публичное поле.

Во-вторых, чтобы услышать опыт других:

  • у кого блокировали профиль по п.14;
  • кто смог добиться разблокировки;
  • кто шёл до суда или ФАС и чем это закончилось.

Если вы из @avito и готовы разобраться конкретно в моём кейсе – я с радостью предоставлю:

  • номера обращений,
  • копию письма в поддержку,
  • скриншоты блокировок.

Если вы предприниматель, который уже проходил этот путь – буду благодарна за советы в комментариях.

*Всё описанное выше – мой личный опыт и моё субъективное видение ситуации. Я не утверждаю как факт, что кто-то конкретно занимается накруткой жалоб или умышленной дискриминацией. Я описываю то, как это выглядит со стороны малого бизнеса, который потерял профиль и не получил понятного объяснения, за что именно.*