Медицинские чат-боты в Telegram

О том, как будут развиваться транзакционные чат-боты в коммерческой медицине.
Мы в агентстве ежемесячно выпускаем несколько чат-ботов разной сложности. Собрали рекомендации по чат-ботам для медицинских центров.

Рост стоимости привлечения первичного клиента

Стоимость привлечения новых пациентов с усилением конкуренции, снижением покупательской способности и сокращением рекламных возможностей растет у большинства частных медицинских центров. Это видно, если честно считать все затраты на привлечение клиентов.

Ответ на эту проблему — работа с постоянной клиентской базой. Чат-бот — один из маркетинговых инструментов, который помогает удерживать клиентов.

Высокие требования к сервису

Пациенту нужен сервис 24/7: быстрые ответы на вопросы, качественное информирование, напоминания, персональные предложения — это создает у пациента впечатление высокого уровня сервиса. При этом клиенты предъявляютодинаково высокие требования к любому медцентру: и большому с филиалами и к семейной стоматологии на районе

Если у медцентра есть филиалы, большой поток пациентов и широкий ассортимент медицинских услуг, то качественная обработка "руками" администраторов информационного потока невозможна. Неизбежно будут возникать проблемы, связанные с «человеческим фактором».

Борьба за врачей

Медцентры, особенно многопрофильные, вынуждены бороться за внимание узких специалистов. Мотивация и модель заработных плат врачей часто включает процент от продажи услуги, бонусы за дополнительные назначения.

Как правило, врач работает на собственное имя, а не на клинику. Врач может уйти в любой момент с активной клиентской базой и отзывами на «Продокторов» в другую организацию.

В долгосрочной перспективе чат-бот дает пусть небольшую, но защиту от «увода» клиента врачом в другой медцентр: помогает создать впечатление индивидуальной работы с пациентом на уровне медицинской организации.

В статье не будем отдельно останавливаться на методиках расчета возврата инвестиций в чат-бот, их можно посчитать самостоятельно, используя эту статью и шаблон (можно сохранить себе) для расчета инвестиций в чат-бот.

В идеальной организации автоматизация идет планово, отталкиваясь от задач, процессов, данных. В реальности it-контур большинства компании — Франкенштейн, собранный из «того, что было».

Лучшее решение — сделать чат-бот на базе общей платформы компании, так, чтоб иметь доступ (и управление) к данным по пациентам и врачам, статистике, базе знаний. Мы рекомендуем подход, при котором платформу можно наращивать подсистемами по необходимости, используя общие данные для любой подсистемы:

WhatsApp на первый взгляд кажется интересным решением из-за его популярности — 2 млрд. пользователей по всему миру. У Telegram 700 миллионов пользователей, но мы наблюдаем рост, который еще не закончился:

С нашей точки зрения WhatsApp имеет серьёзные ограничения для развития под него серьезных коммерческих чат-ботов:

Вот тут очень хорошее сравнение Telegram, WhatsApp, Viber.

У медицинских организаций есть существенные требования к защите персональной информации пациентов: первичные персональные данные (ФИО, адрес) и персональные данные специальной категории. Это "врачебная тайна" — результаты лабораторных исследований, диагнозы, истории болезней и назначений и пр.

Любая компания, оказывающая медицинские услуги, обязана соблюдать Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» о врачебной тайне. Клиентские данные должны быть так организованы, чтобы они не могли несанкционированно попасть к третьим лицам.

При использовании заказного решения или конструктора нужно учитывать требования к информационной безопасности и ответить на вопросы: какие данные будут участвовать в сценариях? как они будут храниться? будет ли доступ к данным третьих лиц? легко ли скопировать данные?

При заказной разработке чат-бот можно сделать таким, каким нужно компании, учитывая специфику и технологическую готовность:

— можно определить правила работы с чат-ботом для административного персонала, врачей;

— интегрировать (с МИС, 1С, CRM, ЕАГИС);

— защитить пользовательские данные по N 323-ФЗ на уровне комплексного решения: от платформы до выделенного сервера.

Мы для медцентров любого профиля рекомендуем решение "чат-бот с Личным кабинетом пациента, интеграцией с МИС и мини-CRM".

При создании чат-бота на конструкторе есть ограничения:

— чат-бот будет находится в "облаке", что может вступить в противоречие с требованиями к защите прсональных данных;

— получится использовать только типовые сценарии;

— нужно "закачивать" клиентскую базу (например, если использовать Unisender, то нужно залить свою базу пользователей в "личном кабинете");

— будут ограничения в масштабировании через специфические сценарии;

— возможны ограничения по интеграциям.

Безусловное преимущество чат-бота на конструкторе в том, что медцентр может провести тестирование: собрать базовые сценарии, определить необходимый функционал чат-бота. Эта практическая работа поможет маркетологу понять как чат-боты работают. Хороший обзор конструкторов чат-ботов от Петра Ивлева.

Чат-бот для профильного медцентра, оказывающего услуги косметологии клиенткам в возрасте 35+.

Особенность в интеграции с 1С, которая выступает в качестве CRM-системы. Чат-бот работает как канал коммуникации между Администрацией центра и клиентом для обмена данными в Телеграм.

Чат-ботом связан с сайтом и управление идёт в CMS. В месяц через чат-бот проходит более 20,000: CRM-система отправляет памятки, запрашивает подтверждение приема, отправляет рекламные сообщения.

Компания полностью отказалась от sms-рассылок, все рассылки проходят через чат-бота. Для персональной переписки у Администратров есть чат с клиентами.

Основные команды

«Настройки» — установка напоминаний о предстоящих процедурах.

«Мои ссылки» — выдает пользователю список его реферальных ссылок.

«Мой баланс» — робот выводит информацию о состоянии счета клиента.

«Мои визиты» — выводится список назначенных процедур, с возможностью заказать звонок.

«Перезвоните мне» — команда запускает диалог заказа обратного звонка; в качестве контактного номера может быть использован номер телефона из карточки клиента или номер аккаунта телеграм (по желанию клиента). Заявка на звонок передаётся в CRM-систему для дальнейшей обработки администратором.

Помимо основных команд у робота есть и дополнительные, которые позволяют компании:

а клиент может:

Особенность этого решения в интеграции с чат-бота с МИС Медеск, с которой работает многопрофильный медицинский центр.

Все данные по врачам и их расписанию чат-бот получает из МИС и транслирует пользователю. Пациент может выбрать врача из списка, а затем временной слот в его расписании:

Данные о записи на прием передаются в МИС и дублируются в CRM-системе для администраторов.

Напоминания о приемах пациент поучает в Телеграм за несколько дней до приема — это позволяет отказаться от sms-рассылок.

В этом решении чат-бот — часть системы управления сайтом и Администратор сайта

Транзакционные чат-бот обрабатывают последовательные сценарии и хороши для организации «Личного кабинета пациента» бэк-офиса организации. Мы считаем, что базовые сценарии:

Интеграция чат-бота с МИС или CRM обязательна, без интеграции чат-бот — дубляж простой формы «Записаться» на сайте.

Время жизни чат-бота

Любой бизнес хочет получить надежное решение надолго. Хорошо спректированный чат-бот после внедрения может работать без изменений сколько угодно, если не изменений в сценариях или в продуктах, с которыми была интеграция.