Как чат-бот трансформирует коммуникацию

Пока все шутят про бота Олега в одном популярном банке, я использовал чат-боты в результативных кейсах. Например, успешная коллаборация торговых центров ГК «Ташир» и Mindbox в области маркетинговых услуг и аналитики.

Ежемесячно торгово-развлекательные центры Avenue, «Райкин-плаза» и сеть из трех ТРЦ «РИО» посещают более трех миллионов человек, не использовать такую аудиторию было бы ошибкой. Поэтому пилотный проект по запуску чат-ботов Botmechanic я решил проводить во ВКонтакте, с суммарной аудиторией трех пабликов торговых центров 130 тысяч подписчиков.

В процессе работы с площадкой заметили, что при размещении ссылки в тексте поста охваты публикации рушились с 25-30% до 2-4%. Спад интереса и вовлеченности говорит о том, что цепочка коммуникации становится слишком длинной. Пользователю требуется больше времени для конечного взаимодействия с брендом, а для канала продаж крайне важно оперативно реагировать на запросы аудитории. Чем короче путь до бренда, тем выше лояльность покупателя.

В многолетней коллаборации с Mindbox накопили большой опыт в коммуникации с использованием рассылок, СМС-информирования, данных Wi-Fi-радаров и информации с сайтов компании. Выбор пал на Botmechanic, так как платформа напрямую интегрируется с Mindbox, который, дедублирует и объединяет информацию о клиентах. Благодаря этому у нас в руках оказался весь массив данных, что помогло начать работу оперативно.

Сохраняя единый профиль клиента, удалось сегментировать клиентов по группам для массовых и триггерных рассылок на основе поведения на сайте, посещений ТРЦ и реакций на сообщения в каналах. Приятным бонусом оказалась возможность делать каскадные рассылки: ВКонтакте, вебпуш, SMS и email.

То, что для клиента выглядит привычным диалогом в мессенджере для нас живая, постоянно пополняющаяся база информации об email, имени, дне рождения и любимом ТРЦ.

Чат-бот удобен тем, что поддерживает коммуникацию и с теми, кому не нужна опция подписки, например, через мессенджер удобно вызывать оператора, чтобы сообщить о проблеме в ТРЦ.

Постепенно общение с клиентом становится полезным и двухсторонним, но главное, что исходит от посетителя, а значит выключенные уведомления больше не мешают полноценному взаимодействию. Создавайте таких ботов, которым будут писать, а не тех, про которых будут шутить.

Когда в 2018 году мы пробовали новые механики и доказывали право на маркетинг в офлайн-бизнесе, нам удалось совместить стандартные маркетинговые ходы и современный подход. С приходом новых методик, механик, инструментов и интересных ходов, маркетинг повзрослел и стал ощутимо полезен.

Оценить уместность и риски внедрения новых инструментов, получить консультацию или задать вопрос легко — напишите мне nik.liubaev@yandex.ru