Как «Пятёрочка» легализует обсчет на кассах: скрипты вместо закона и «бессмертная» поддержка.

Хочу поделиться кейсом о том, как одна из крупнейших торговых сетей России реагирует на прямое нарушение закона. Спойлер: им всё равно.

Суть инцидента: 19 декабря в магазине "Пятёрочка" (Санкт-Петербург, пр. Королева 46, корп. 2, литера А) кассир обсчитал меня на 100 рублей. Когда я вернулся через 3 часа и настоял на проверке, деньги мне вернули. Казалось бы, конфликт исчерпан? Нет. На просьбу дать Книгу отзывов и предложений мне ответили: "Её нет". А это уже нарушение Постановления Правительства РФ №2463.

Работа поддержки:

Я составил официальное обращение №105837149. Думал, сеть разберется, почему в магазине нет Книги жалоб и как персонал "ошибается" в свою пользу. Ответ убил: "С персоналом проведена беседа. Спасибо, что нашли время".

Когда я зашел в чат, чтобы уточнить, почему на финансовую претензию и нарушение правил торговли мне отвечают отпиской, оператор Анастасия проявила чудеса клиентоориентированности. Она "начала проверку" и через 60 секунд закрыла диалог фразой: "Всего доброго, до свидания".

Итог: Для "Пятёрочки" обсчет клиента и отсутствие Книги жалоб — это норма, не требующая внятных извинений или компенсаций. Раз вы ходите в магазин "у дома", значит, ваше достоинство стоит меньше 100 рублей.

Жалоба в Роспотребнадзор уже отправлена (авторизация через Госуслуги пройдена). Но хочется спросить у @X5Group: вы серьезно считаете, что работа вашей поддержки в стиле "послать клиента за минуту" — это норма в 2025 году?