Как мы пережили сезонные ямы, не убили команду и превратили тишину в темп

В начале января мы сидели на линии и слышали одно и то же. Звонки идут, эфир идёт, но в трубке — паузы. «Давайте после праздников». «Сейчас не до этого». «Мы ещё не стартовали». На отчёте всё выглядит бодро: лиды есть, звонки есть, минутки есть. А ощущение — будто ты толкаешь процесс через вату.

Парадокс сезонных месяцев в том, что внешне всё может выглядеть как работа: звонков много, минут эфира много. Но рост объёма в такие периоды не спасает. Иногда он ломает: разговоры удлиняются, повторов больше, фиксации меньше. Команда устает не от нагрузки как таковой, а от бессмысленного усилия — когда ты много говоришь, а шаг не появляется.

Эта статья — про то, как мы прожили январь и май 2025 года, а потом проверили себя ростом в третьем квартале. Без героизма, без «дожима», с дисциплиной, которая кажется скучной, пока поток не возвращается.

Сезонность обычно рисуют графиком. Вверх-вниз, пики-ямы, “потом отыграем”. График успокаивает: кажется, что ты знаешь, где находишься. Но в операционке сезонность живёт не в графике, а в голосе клиента.

В «живые» месяцы ответ короткий: «да, интересно», «давайте варианты», «когда просмотр». В «спящие» ответ длиннее и мягче: «я пока смотрю», «не могу сейчас», «давайте позже». И в этом «позже» самая неприятная часть: оно размывает управление. Ты не можешь ускорить клиента словами, но можешь легко перегрузить процесс попытками ускорить.

Если вы в момент сезонной паузы начинаете “нагонять объём”, у вас появляется красивый отчёт по активности. Но внутри накапливаются два дефицита: дефицит энергии у команды и дефицит определённости у клиента. А когда рынок просыпается, эти дефициты внезапно становятся вашей реальной стоимостью.

Мы это увидели на контрасте месяцев: в январе “линия уже звенит”, но рынок ещё не включился; в мае разговоров меньше, а эфира больше — и это не победа, это вязкость. Дальше — июнь, где мы сознательно “чистили эфир” и возвращали разговору смысл. И наконец — третий квартал, который проверил, есть ли у нас каркас, или мы держались на удаче.

Мы обслуживаем входящий поток застройщиков. На входе у нас лиды. На линии у нас звонки. На выходе — не «поболтали» и не «отработали по времени». На выходе должна быть фиксация: следующий шаг или понятная точка возврата.

Здесь важно разделить два мира: мир входа и мир выхода. Вход — это то, что приходит извне: сезонность, готовность рынка, график праздников, усталость людей. Выход — это то, что зависит от процесса: скорость обработки тёплого лида, структура разговора, умение поставить точку, дисциплина в сменах.

В такие периоды особенно легко подменить понятия. Когда рынок спит, вход может выглядеть неплохо: лиды есть, звонки есть. И тогда хочется считать результатом сам факт активности: “мы звоним, значит работаем”. Но активность сама по себе не равна продвижению. Если разговор заканчивается ничем, мы просто превращаем эфир в оправдание.

Поэтому у нас внутри есть простая проверка, которую можно сформулировать без больших методологий: разговор нужен, чтобы убрать неопределённость. Если после разговора стало понятно, что делать дальше — это работа. Если после разговора осталось то же самое “позже” — это не результат, это перенос неопределённости на команду.

Ещё одна деталь контекста: у нас колл-центр как система. Смены, тимлиды, разборы звонков, доска с планом на день — привычная операционная инфраструктура. И в сезонные провалы эта инфраструктура либо становится опорой, либо превращается в механизм выгорания. Разница — в том, что вы от неё требуете: героизма или дисциплины.

Январь 2025-го у нас был странным. По цифрам он выглядит как «неплохо»: около 740 лидов, примерно 38 500 звонков, около 11 300 минут эфира. Для внешнего наблюдателя это вполне рабочий месяц. Для человека на линии — это месяц, где разговариваешь чаще о “потом”, чем о “сейчас”.

Звонки в январе звучали так, будто люди разговаривают через слой праздников. Не в смысле календаря, а в смысле внутреннего режима. «Давайте после праздников». «Сейчас не до этого». «Мы ещё не стартовали». То, что обычно занимает минуту, растягивалось на несколько: человек вроде не против, но он не держит в голове задачу на ближайшие дни.

Самый опасный момент января — психологический. Когда у тебя есть активность, но нет готовности, появляется ощущение, что “мы не дожимаем”. И сразу тянет на действия, которые дают иллюзию контроля: накинуть трафика, усложнить скрипт, “поддавить”. Эти действия понятны эмоционально: они похожи на работу руководителя. Но они бесполезны против календаря.

Есть ещё одна причина, почему январь коварен именно в недвижимости. В январе у застройщиков отделы продаж не готовы принимать лиды в праздничные дни. Не потому, что “плохо работают”, а потому что есть фактическая пауза: графики, дежурства, сниженная доступность. Спорить с этим — как спорить с тем, что на улице январь. У вас может быть идеальный скрипт, но если рынок ещё не включился, вы будете вежливо стучаться в закрытую дверь.

И вот здесь важно разделить две вещи: сезонность как внешний режим и система как внутренняя конструкция. В январе мы сознательно выбрали не “качать вход”, а удерживать систему в рабочем состоянии, чтобы не сжечь людей на попытке ускорить то, что не ускоряется.

Май каждый год похож на длинные выходные, которые почему-то начались заранее. Он не выглядит “провалом” по календарю, но ощущается как провал по ритму. Потому что к маю ты уже устал ждать “вот-вот пойдёт”, и терпение становится тоньше.

По цифрам май 2025 выглядел так: около 600 лидов, примерно 42 700 звонков и около 18 600 минут эфира. Для сравнения: в апреле было около 650 лидов, примерно 60 200 звонков и около 16 100 минут.

На этом месте у многих включается неправильная логика: “в мае звонков меньше — значит нагрузка меньше”. Но мы увидели обратное: звонков меньше, а эфира больше. Это означает, что разговоры стали вязкими. Вязкость — это когда у вас растёт длительность и количество повторов внутри одного лида, а фиксации шага становится меньше.

Вязкий эфир выматывает особым способом. Когда у тебя много коротких, ясных разговоров, ты устаёшь физически, но ощущаешь движение. Когда у тебя меньше разговоров, но они тянутся и возвращаются по кругу, ты устаёшь от беспомощности: ты вкладываешь слова, но они не превращаются в действие. И клиент тоже устает — просто молча. Он не скажет “вы меня утомили”, он просто перестанет фиксироваться и будет откладывать дальше.

Май бьёт сильнее января ещё и потому, что в январе к яме морально готов. Ты понимаешь: праздники, пауза, “сейчас так”. В мае ждёшь нормального режима, но получаешь вязкость. От этого у руководителя появляется злость, а у команды — тревога. А тревога — это топливо для болтовни: когда страшно за результат, начинают говорить больше, чтобы доказать себе и миру, что работа идёт.

Если вы в мае пытаетесь лечить ситуацию “усилием”, вы почти гарантированно увеличите вязкость. Потому что усиление в таких периодах чаще всего означает больше слов, больше звонков, больше смен. А проблема в этот момент не в количестве, а в структуре: разговору не хватает ясной развилки и конкретного следующего шага.

Мы не любим обсуждать сезонность как “ощущение”. Ощущение важно, но оно обманывает. Поэтому мы посмотрели на простые удельные показатели. Это не магия и не глубокая аналитика — обычная арифметика на базе того, что у нас уже есть: лиды, звонки, минуты эфира.

Вот несколько отношений, которые помогают увидеть вязкость:

Посчитаем на наших месяцах:

Что в этих цифрах для нас было важным:

Важно ограничение: эти отношения — грубые оценки. Они не учитывают качество контакта и структуру “звонка” как события (в звонках могут быть разные типы попыток). Мы используем их не как абсолютную истину, а как индикаторы изменений между периодами. Нам нужно было поймать “где стало вязко”, а не построить универсальную формулу.

И ещё один вывод из диагностики: сезонность ломает не то, что вы видите первым. Не лиды и не звонки. Она ломает стоимость обработки одной заявки в минутах и нервах. И если вы не замечаете рост этой стоимости, вы начинаете “побеждать” сезонность увеличением объёма — то есть увеличением своей же себестоимости.

Цифры показывают вязкость, но не объясняют, как она рождается. В реальности сезонная яма выглядит как мелкие процессные сбои, которые в сумме превращаются в болото.

Первый симптом — размытая причина звонка. В живые месяцы человек чаще приходит с задачей: “выбрать”, “сравнить”, “выйти на просмотр”. В спящие месяцы он приходит “посмотреть”, “поспрашивать”, “проверить”. Это нормальная человеческая логика, но она опасна для операционки: разговор легко превращается в консультацию без действия.

Второй симптом — повторы. Не повтор цифр, а повтор смыслов. Один и тот же вопрос задаётся несколько раз разными словами. Оператор уточняет одно и то же, потому что не видит опоры для фиксации. Клиент уточняет одно и то же, потому что сам не держит решение в голове. В такой ситуации разговор может быть длинным, но не продуктивным: он не сокращает неопределённость.

Третий симптом — болтовня. Это слово звучит обидно, но по сути это не лень, а защитная реакция. Когда страшно за результат, оператор начинает говорить больше: длиннее вступления, больше объяснений, больше “полезной информации”. Кажется, что так ты увеличиваешь вероятность успеха. На практике ты увеличиваешь усталость — свою и клиента — и откладываешь момент, когда нужно поставить точку и зафиксировать шаг.

Четвёртый симптом — ложная занятость. Эфир растёт и выглядит как работа. Руководителю психологически легче: “люди на линии, минуты идут”. Но минуты — коварная штука. Они могут означать, что процесс работает. А могут означать, что процесс тащит на себе неопределённость рынка. Во втором случае у вас нет результата — у вас есть усталость, которая накапливается до сезона.

И, наконец, пятый симптом — сдвиг управления с “что делаем” на “сколько сделали”. В яме хочется контролировать хоть что-то, и проще всего контролировать количественные признаки активности: сколько дозвонились, сколько минут проговорили, сколько смен отработали. Но именно в сезонную яму такой контроль чаще всего усиливает проблему, потому что подталкивает людей к ещё большей болтовне и к переработкам “ради галочки”.

Мы в этот момент сознательно держали фокус не на том, чтобы “быть занятыми”, а на том, чтобы сохранять управляемость: где тёплый лид — там скорость; где человек не готов — там честная фиксация стадии; где разговор расползается — там чистка структуры.

В сезонный провал мы для себя зафиксировали мысль: героизм здесь не нужен. Он красивый, но дорогой. Нужна дисциплина — скучная, повторяемая, лишённая пафоса. Она не “делает месяц”, но сохраняет систему.

Мы сделали три “скучные” вещи в тихие месяцы и одну смысловую правку, которая связала всё вместе.

Первое — сокращали смены и убирали переработки ради галочки.Это решение кажется контринтуитивным: когда просадка, хочется “работать больше”. Но в сезонной яме проблема не в том, что “мало часов”, а в том, что “много неопределённости”. Если вы увеличиваете часы в условиях неопределённости, вы просто увеличиваете время пребывания команды в болоте. От этого люди выходят из сезона перемолотыми — и к моменту, когда рынок просыпается, у вас нет ресурса держать темп.

Второе — держали правило скорости на тёплых лидах.В тишине тёплых лидов меньше. Это значит, что цена каждого тёплого обращения выше: потеря тёплого в сезонную яму воспринимается не как “мы не успели”, а как “мы упустили редкий шанс”. Поэтому мы держали простое правило: если лид тёплый — он в работе быстро, независимо от того, что в среднем вокруг тишина. Это дисциплина очереди: в яме нельзя распределять ресурс равномерно, иначе вы тратите силы на тех, кто не готов, и теряете тех, кто готов.

Третье — слушали звонки целиком и вычищали болтовню.Здесь важна именно формулировка: мы слушали звонки целиком, а не по отрывкам. Отрывки создают иллюзию: “вроде всё нормально”. А болтовня живёт в середине и в конце, когда разговор начинает расползаться и человек уходит в “позже”. Цель прослушивания была не “найти виноватого”, а найти паттерны: где разговор становится слишком длинным без увеличения ясности, какие вступления можно убрать, какие вопросы повторяются, где оператор теряет момент для фиксации.

Четвёртое — сделали шаг центром разговора и ввели один вопрос на входе.Это связующее решение. Мы убирали длинные вступления и оставляли один вопрос в начале: «Что важно решить на этой неделе?»

Механика здесь простая и честная. Если человек не может ответить, значит он ещё не готов. Мы не тащим разговор на себе и не превращаем эфир в консультацию “на всякий случай”. Мы фиксируем стадию и возвращаемся позже. Если человек отвечает конкретно, значит у него есть внутренний дедлайн, и разговор может закончиться шагом: действием, которое реально продвигает.

Почему это работает именно в яме: этот вопрос возвращает разговору границу. Он делит мир на “есть задача на ближайшие дни” и “пока нет задачи”. В сезонность проблема не в том, что люди не хотят говорить. Проблема в том, что многие не готовы действовать. Вопрос помогает не перепутать разговор с движением.

И ещё — этот вопрос снижает тревогу команды. Когда у тебя есть ясная развилка, тебе не нужно доказывать полезность количеством слов. Ты либо ведёшь к шагу, либо честно фиксируешь, что шаг пока не появится. Это возвращает управляемость без крика и без героизма.

Июнь — месяц, где мы впервые почувствовали, что эфир можно “сделать короче” не ножницами и не давлением, а смыслом.

По цифрам июнь выглядел так: около 420 лидов, примерно 40 500 звонков и около 11 100 минут эфира. Эфир заметно короче, чем в мае (в мае было около 18 600 минут), и это было хорошо.

Почему хорошо: сокращение эфира само по себе не цель. Цель — убрать длинные объяснения без шага. В сезонный провал эфир легко растёт по двум причинам: потому что клиент сомневается, и потому что оператор пытается “додержать” его словами. Мы специально убирали то, что подпитывает вторую причину: длинные вступления, избыточные справки, попытки закрыть все вопросы сразу.

Один вопрос «Что важно решить на этой неделе?» здесь стал не “скриптом”, а фильтром. Если человек не готов — мы перестаём тянуть разговор и даём себе право завершить его корректно. Это важно: в сезонные месяцы многие разговоры нужно уметь заканчивать, иначе они будут бесконечно разъедать ресурс. В “живые” месяцы клиент сам держит ритм. В “спящие” месяцы ритм приходится держать процессом.

В июне мы отдельно заметили ещё одну вещь: когда разговор становится короче, людям на линии становится легче не потому, что “меньше минут”, а потому, что меньше повторов. Повторы — главный источник усталости. Если вы убираете повторы, вы снижаете ощущение бессмысленности труда. А это важнее, чем любые мотивационные речи.

И ещё одно наблюдение: чистка разговора — это не “укоротить всем”. Это привести разговор к инструментальному виду. Эфир должен быть инструментом, а не оправданием. Если вы оправдываетесь эфиром, вы защищаете минутки. Если вы используете эфир как инструмент, вы защищаете шаг.

Сезонность проверяет нас тишиной. Рост проверяет нас шумом. И часто рост ломает процесс сильнее, чем яма, потому что в росте у тебя меньше времени думать: поток идёт, нужно “обрабатывать”.

Третий квартал у нас дал около 2 200 лидов, примерно 344 000 звонков и около 116 000 минут эфира. Сентябрь отдельно: около 760 лидов, около 145 000 звонков и около 48 600 минут.

Если смотреть на эти цифры после майской вязкости, можно увидеть важный переход: дисциплина, которая кажется скучной в яме, потом вытаскивает в рост. Почему? Потому что рост не про вдохновение. Рост про то, выдержит ли ваш процесс поток, не развалившись на очередях, лишних словах и хаотичных попытках “всем позвонить”.

Сентябрь — хороший пример нагрузки: звонков на лид там получилось значительно больше, чем в первых месяцах года (по нашей грубой оценке около 190,8 звонка на лид). Это похоже на режим “много касаний”: поток вернулся, контактов много, и без каркаса это превращается в хаос. В хаосе у вас обычно два эффекта: падает качество разговора, потому что люди работают на скорости, и растёт усталость, потому что в системе появляется постоянный хвост.

Мы в этот период не изобретали себя заново. Мы держали темп на уже собранном каркасе: правило скорости на тёплых, чистая структура разговора, привычка фиксировать шаг, умение завершать разговор, если клиент ещё “в просмотре”. То, что в яме кажется скучным, в росте становится вашим “автопилотом”.

И здесь важно не романтизировать: дисциплина не делает сезон за вас. Она делает так, чтобы сезон не сломал процесс. В третьем квартале нам не пришлось “в экстренном порядке” перестраивать всё. Мы не пытались компенсировать рост героизмом, потому что до этого научились не компенсировать яму героизмом. Это одна и та же ошибка, просто в разных режимах.

Мы часто слышим вопрос: “А как понять, что дисциплина работает?” В нашем контексте ответ простой: когда поток возвращается, вы не теряете управляемость. Вы не превращаете линию в пожар. Вы просто делаете свою работу в понятных правилах, и это выдерживает нагрузку.

Самое честное ограничение этой истории: мы опираемся на те показатели, которые у нас есть в исходных цифрах — лиды, звонки, минуты эфира. Это важно, но не описывает весь бизнес-результат. Мы не выводим из этих данных “эффективность продаж” и не обещаем, что одна дисциплина “поднимет рынок”. Она не поднимет. Она только защищает процесс.

Второе ограничение — сама природа сезонности. В январе и мае рынок действительно спит. И если вы пытаетесь доказать обратное, вы начинаете воевать с календарём. Мы сознательно не делали ставку на то, что “сейчас переломим”. Мы делали ставку на то, что сохраним систему в форме. В некоторых компаниях это выглядит как “пассивность”. На практике это выглядит как управленческая зрелость: вы не тратите ресурс на борьбу с внешним режимом.

Третье ограничение — риск превратить дисциплину в догму. Вопрос “что важно решить на этой неделе?” работает как фильтр, но он не должен становиться дубиной. Его задача — помочь разговору не расползаться. Если оператор начинает задавать его механически, без понимания, зачем, вопрос превращается в барьер. Поэтому у нас это всегда было частью “чистки эфира”, а не отдельной магической фразой.

Четвёртое ограничение — усталость руководителя. Сезонные провалы бьют не только по линии, но и по управлению. В яме руководителю особенно хочется быстрых действий: “накинем”, “усилим”, “переделаем”. Самое сложное — удержаться от этого и делать скучное. Если бы мы делали иначе, мы бы раньше формализовали для себя правило “ничего резкого на тревоге”. Не как философию, а как операционное ограничение: сначала диагностика, потом точечные изменения.

И последнее: мы не идеализируем тишину. Тишина неприятна. Но она — нормальная часть цикла. И если вы научитесь жить в тишине без разрушения процесса, вы будете сильнее в росте. Эта связка кажется банальной, пока не проживёшь сезон на собственной команде.

Сезонность — это не график. Это голос в трубке и режим рынка. В сезонные ямы легко начать бороться за ощущение контроля: трафиком, скриптами, переработками. Это даёт шум, но забирает ресурс.

Мы пережили январь и май не потому, что нашли “секрет”. Мы просто перестали спорить с календарём и сделали скучное: убрали переработки ради галочки, держали скорость на тёплых, слушали разговоры целиком, чистили болтовню и возвращали разговору шаг. А когда поток вернулся в третьем квартале, этот скучный каркас стал темпом.

Если оставлять себе одну мысль на январь и май, то вот она: в сезонный провал важно не “усилиться”, а сохранить управляемость. Управляемость переживает сезон. Героизм — нет.