Недозвон — это не «плохие лиды». Это разрыв между интересом и разговором

Представьте обычный день контакт-центра. В CRM появляются новые заявки. Менеджеры берут трубку — и начинают упираться в тишину. Клиент не отвечает. Потом ещё раз. Потом ещё. Через пару часов у команды накапливается чувство, что работа идёт, а результата нет: вроде бы «делаем звонки», но разговоров мало.

Так обычно и начинается перегрев. Рост входящих обращений выглядит как успех, но в реальности он может ломать процесс. Потому что ключевой ресурс в продаже недвижимости — не сама заявка, а шанс превратить её в разговор. Если разговор не состоялся, у вас нет следующего шага, нет возможности уточнить потребность, нет возможности объяснить условия — и главное, нет управляемости.

Мы в LeadInTech занимаемся коммуникациями, где звонок остаётся важной частью первого контакта, но меняется поведение людей. Сегодня всё чаще избегают звонков с незнакомых номеров. Для застройщика это означает простую вещь: «позвонили» больше не равно «связались». И если пытаться компенсировать это количеством, вы масштабируете недозвон — и вместе с ним масштабируете потери времени сотрудников.

Эта статья — про управленческую механику проблемы и про два изменения, которые помогают вернуться к контролю: соединение клиента с контакт-центром или отделом продаж прямо в момент разговора и карусель номеров с автоматической сменой, равномерной нагрузкой и учётом региона, часового пояса и времени, чтобы не звонить рано утром или поздно вечером.

В продажах есть ловушка: когда что-то не получается, хочется «надавить». Увеличить активность, ускорить темп, требовать больше попыток. На короткой дистанции это создаёт ощущение контроля: звонки идут, отчёт заполняется, менеджеры «заняты». На длинной — система деградирует. Потому что вы усиливаете не причину, а симптом.

Недозвон — это симптом разрыва между интересом клиента и вашим контактом. И чем больше у вас обращений, тем болезненнее этот разрыв: менеджеры тратят больше времени на попытки, а клиент получает больше «неуместных» касаний с незнакомых номеров. В результате клиент ещё чаще игнорирует звонки, а команда ещё сильнее давит попытками. Получается замкнутый круг, где рост входа ускоряет падение качества выхода.

Почему это стало массово? Потому что изменился контекст доверия. Человек видит незнакомый номер и по умолчанию выбирает безопасность: не отвечать. Это не «вредность» и не «леность». Это рациональная реакция на реальность, где звонки с незнакомых номеров часто несут риск — от навязчивых продаж до мошенничества. Застройщик попадает в ту же категорию «неизвестного», если звонок не встроен в понятный момент и не выглядит продолжением действия клиента.

Отсюда тезис: чтобы перестать проигрывать на недозвоне, нельзя просто «усилить продажи». Нужно перепроектировать вход в разговор. Сделать так, чтобы контакт случался тогда, когда клиент склонен отвечать, и так, чтобы система не сжигала свои номера и не провоцировала игнорирование.

Недозвон редко появляется как «авария». Он скорее ползёт, и поэтому долго не воспринимается как проблема. В начале кажется, что это сезонность, настроение рынка, особенности аудитории. Потом сотрудники привыкают: «так всегда». И это опасный момент — когда деградация становится нормой.

Обычно всё начинается с изменения поведения клиента. Люди всё чаще избегают звонков с незнакомых номеров. В какой-то момент застройщик замечает: раньше отвечали охотнее, теперь — хуже. Первое управленческое решение часто естественное: увеличить количество попыток. Если не ответил — перезвонить. Если снова не ответил — перезвонить ещё.

Дальше происходит накопление нагрузки. Менеджеры тратят всё больше времени на попытки дозвона. При этом количество разговоров не растёт пропорционально. Появляется ощущение «вязкости»: делаем много, получаем мало. И когда команда живёт в такой вязкости, качество падает даже там, где можно было бы удержать клиента. Потому что сотрудник устает на этапе, где нет отдачи.

Параллельно растёт доля «неуместных» касаний. Чем больше попыток дозвона, тем выше вероятность позвонить человеку в момент, когда ему неудобно. Если у вас есть клиенты из разных регионов и часовых поясов, вероятность «попасть не туда» возрастает ещё сильнее. Отсюда начинается ещё один слой деградации: клиент, которому регулярно звонят «не вовремя», начинает игнорировать ещё увереннее.

Финальная стадия перегрева — когда компания перестаёт различать причины. Маркетинг говорит: «мы даём обращения», продажи отвечают: «никто не берёт трубку». Внутренний спор становится заменой работы над процессом. А процесс тем временем продолжает тратить время и нервы.

Чтобы остановить перегрев, нужно сделать две вещи: измерить разрыв между входом и выходом и перестать лечить проблему количеством. Это путь от «мы звоним» к «мы управляем контактом».

В теме недозвона важно не скатываться в «кажется». Даже если у вас нет сложной аналитики, базовые измерения и аккуратные расчёты возможны. Причём они полезны не тем, что дадут идеальную точность, а тем, что выведут разговор из эмоций в управляемую плоскость.

Первое — контактность. В простом виде это доля исходящих попыток, которые заканчиваются разговором. Здесь критично договориться о том, что вы считаете разговором: не «поднял и сбросил», а контакт, где стороны успели обменяться смыслом. Это не вопрос «правильного числа секунд», это вопрос единых правил внутри компании.

Второе — нагрузка попыток. Сколько попыток в среднем уходит, чтобы получить один разговор. Это и есть вязкость системы: чем больше попыток, тем больше времени сгорает на действия без результата.

Третье — время и уместность. Когда вы звоните. На практике часть недозвона — это не отказ клиента от общения, а неудачный момент: работа, дорога, сон, другое. Поэтому фактор времени нужно учитывать не как «этику», а как экономику.

Возьмём простую формулу потерь времени на недозвон. Обозначим:

Тогда грубая оценка времени, ушедшего на попытки, равна A × t.

Это оценка, потому что она не учитывает переключения, обсуждения, внутренние паузы и «дорогу» между задачами в CRM. Но она уже показывает масштаб: недозвон — это не просто «неприятно», это рабочие часы, которые можно было направить на разговоры и следующий шаг.

Если вы используете карусель номеров и у вас есть пул из k номеров, а общий объём попыток за период — L, то при равномерном распределении на один номер приходится около L / k попыток.

Это модель, потому что распределение может быть не идеально равномерным, а часть номеров может временно выпадать. Но логика управленческая: чем ровнее распределена нагрузка, тем стабильнее ресурс исходящих и тем меньше риск «выжечь» один номер.

Мы не пытаемся найти «виноватых». Мы ищем, где система создаёт недозвон:

И когда вы видите эти причины, становится понятно: проблема решается не «мотивированием менеджеров», а перепроектированием механики контакта.

Если смотреть на процесс глазами клиента, недозвон выглядит не как «менеджер не дозвонился», а как отсутствие понятного события. Клиент сделал действие — оставил номер — но не получил ожидаемого продолжения. В результате звонок, который приходит позже, воспринимается как отдельный раздражитель: «кто это и зачем».

На стороне компании это превращается в очередь задач. Чем больше обращений, тем больше вероятность, что звонок будет не «прямо сейчас», а «когда менеджер освободится». И вот тут возникает пересадка контекста: клиент уже ушёл из момента интереса, а вы пытаетесь вернуть его назад.

Эта пересадка стоит дорого. Потому что у человека нет внутренней мотивации взять трубку с незнакомого номера «на всякий случай». Если он не ждёт звонка, он защищает своё время. Отсюда первый слой вязкости: вы тратите попытку, не получая контакта.

Второй слой вязкости создаёт время суток. В реальности люди распределены по режимам: у кого-то рабочий день, у кого-то дорога, у кого-то дети, у кого-то другой часовой пояс. Звонок в неудобное время почти всегда обречён. И если компания не умеет исключать такие звонки системно, она сознательно производит недозвон.

Третий слой — технический. Когда исходящие звонки идут с одного и того же номера или с маленького набора номеров без контроля нагрузки, номер превращается в «инструмент массового дозвона». В какой-то момент этот инструмент начинает работать хуже: клиент чаще игнорирует, попытки становятся чаще, нагрузка растёт. Даже без глубоких терминов видно, что номер «устал».

Симптомы, которые обычно видит руководитель, тоже характерные: менеджеры постоянно на телефоне, но «живых» разговоров мало; в CRM много статусов «не ответил»; план дня размывается попытками; клиентам перезванивают хаотично. Это и есть та самая вязкость: процесс тянет на себя ресурсы, не превращая их в результат.

Хорошая новость в том, что вязкость не нужно «побеждать героизмом». Её нужно убрать через дизайн: правильный момент контакта и правильная дисциплина исходящих.

Когда проблема сформулирована правильно, решение становится не «сложной цифровизацией», а настройкой нескольких принципов. Мы используем два механизма, которые в связке закрывают основные причины недозвона.

Главная идея проста: клиент должен попадать в контакт-центр или отдел продаж прямо в момент разговора. То есть не «заявка ушла в очередь, а мы перезвоним когда-нибудь», а «мы создаём событие контакта тогда, когда клиент максимально склонен отвечать».

Почему это работает. Потому что человек лучше реагирует на продолжение своего действия, чем на отдельный сигнал. Если он только что оставил номер или проявил интерес, звонок воспринимается как логичное продолжение. Это снижает когнитивный барьер: клиент не пытается понять, «кто звонит», он узнаёт контекст.

Важный нюанс — удобство и безопасность для участников процесса. В практическом смысле это означает, что соединение не должно превращаться в хаос: клиент должен попадать туда, где ему ответят, а внутри компании контакт должен попадать в систему, где его можно вести и фиксировать. Иначе мы ускорим не контакт, а раздражение.

Поэтому настройка телефонии — это не «поставили виджет». Это создание маршрута, в котором контакт происходит предсказуемо: клиент соединяется с командой, команда принимает контакт, дальше появляется возможность вести разговор и назначать следующий шаг.

Карусель номеров — это механизм автоматической смены номеров для повышения контактности. При исходящих звонках используется случайный номер из заранее настроенной карусели. Случайность здесь важна не как «рандом ради рандома», а как способ распределить исходящие по пулу и не выжигать один номер.

Равномерная нагрузка даёт две вещи одновременно. Во-первых, повышает шансы на успешный контакт: вы не идёте одним и тем же паттерном. Во-вторых, продлевает срок использования номеров: каждый номер делает примерно одинаковое количество звонков, и ресурс расходуется стабильнее.

Дополнительный слой карусели — фильтр по уместности. Система проверяет местоположение абонента, его часовой пояс и регион, чтобы исключить звонки в неудобное время, избегая ранних утренних или поздних вечерних вызовов. Это важно не «как забота», а как устранение заведомо пустых попыток. Зачем производить недозвон, который можно не производить?

Если сделать только карусель, вы улучшите дисциплину исходящих, но останетесь в ситуации, где звонок часто происходит «позже нужного». Если сделать только соединение в момент разговора, но не управлять исходящими и временем, вы рискуете создать всплеск попыток и снова прийти к вязкости.

Связка работает иначе: мы одновременно сокращаем разрыв между интересом и звонком и защищаем исходящий ресурс от перегруза, плюс не звоним там, где звонок заранее бесполезен. В результате процент недозвонов снижается, а время сотрудников высвобождается не потому, что «они стали быстрее», а потому, что система перестала производить лишние попытки.

После внедрения такие изменения важно проверять не «по ощущениям», а по стабильности процесса. Недозвон легко спрятать за активностью: люди начинают делать больше действий, и на графиках «работа кипит». Но цель — не кипение, а управляемый контакт.

Первое, что мы проверяем в динамике, — насколько контакт стал зависеть от момента. То есть произошло ли реальное сближение между действием клиента и звонком. Если звонок по-прежнему отложен на неопределённое «когда освободимся», механика момента не работает.

Второе — распределение нагрузки по номерам. Карусель обещает равномерность, значит она должна проявляться в реальных логах: звонки не должны «залипать» на одном номере. Если распределение перекошено, вы снова возвращаетесь к перегреву ресурса.

Третье — соблюдение фильтра времени. Система должна исключать ранние утренние и поздние вечерние вызовы с учётом местоположения, региона и часового пояса. В стресс-тесте это видно быстро: если у вас есть звонки в неудобные окна, значит фильтр либо настроен неверно, либо процесс обходится вручную.

Четвёртое — качество маршрута. Соединение клиента с контакт-центром или отделом продаж в момент разговора имеет смысл только если клиент реально попадает к тем, кто может вести диалог. Если в момент звонка некому ответить или контакт попадает «не туда», вы получаете быстрый недозвон вместо медленного.

И здесь есть важная управленческая мысль: стресс-тест — это не «проверка инструментов». Это проверка готовности процесса выдерживать рост. Если после улучшения дозвона у вас начинает рваться очередь, значит вы нашли новый ограничитель. Это нормально: вы убрали одну пробку, и поток упёрся в следующую. Задача — не вернуть всё назад, а настроить маршрут так, чтобы он оставался удобным и безопасным для всех участников.

В теме недозвона легко перейти на язык «гарантий». Но честнее говорить о механике. Мы повышаем вероятность контакта, уменьшаем долю заведомо пустых попыток и защищаем исходящий ресурс. Но есть вещи, которые не решаются одной настройкой.

Во-первых, контакт — это только начало. Соединение клиента с отделом продаж даёт вам шанс говорить. Дальше важны навыки разговора и логика следующего шага. Если после контакта команда не умеет вести диалог, недозвон сменится другой проблемой: разговоры будут, а результата — нет. Мы не выдаём это за «волшебное исправление продаж».

Во-вторых, удобство клиента — это часть продукта. Если после внедрения компания начнёт снова «давить количеством», звонить слишком часто и игнорировать уместность, эффект будет съеден поведением. Карусель не спасает от плохих привычек, она лишь создаёт инфраструктуру для нормальной дисциплины исходящих.

В-третьих, фильтр времени не заменяет здравого смысла. Система исключает ранние утренние и поздние вечерние звонки, учитывая местоположение, регион и часовой пояс. Но если внутри компании нет договорённости о том, что «мы не звоним в неудобное время», всегда найдётся соблазн обойти правило «ради плана». Это путь назад — к раздражению клиентов и росту недозвона.

И ещё один честный пункт: без понятных правил фиксации контакта в CRM и без контроля распределения нагрузки по номерам любая система будет выглядеть как «вроде работает». Поэтому мы всегда приземляем внедрение в управленческий контроль: что считать контактом, где смотреть распределение, как проверять соблюдение времени. Иначе улучшения превращаются в мнение, а не в процесс.

Недозвон у застройщика редко решается героизмом. Он решается дизайном контакта. Когда люди всё чаще не отвечают на незнакомые номера, выигрывает не тот, кто звонит больше, а тот, кто превращает звонок в продолжение интереса клиента и убирает из процесса заведомо пустые попытки.

Соединение клиента с продажами в момент разговора и карусель номеров с равномерной нагрузкой и учётом региона, часового пояса и времени — это не «технологии ради технологий». Это способ вернуть управляемость туда, где она потеряна: в первый разговор. И как только этот разговор снова становится предсказуемым, рост перестаёт ломать процесс — и начинает работать на результат.