Консультанту: кто ваш клиент? На чьи интересы вы работаете?

Сегодняшний лайфхак хочу начать с анекдота:

Профессия адвоката и его клиент - понятны, клиент - это физическое или юридическое лицо, которое он защищает.

Да, защищает несмотря ни на какие моральные принципы, на отсутствие которых нам намекает анекдот.

А что же тогда консультант - кто его клиент? Не заказчик, а именно клиент.

И давайте для начала различим эти понятия

То есть, клиент - роль более зависимая, пассивная, заказчик - роль более активная и субъектная.

И давайте разберём, кем/чем может быть ваш К Л И Е Н Т

И прежде чем мы начнём разбирать типы работы на разных клиентов, я снова спрошу вас, чтобы вы предварительно ответили на вопрос

Иными словами, чьи интересы вы поставите в приоритет в ситуации конфликта этих самых интересов?

Ответили?

Если да, то теперь давайте вместе разбираться с этой непростой темой.

Итак, вот к вам пришёл СЕО/СОО/HR и заказывает у вас стратегическую сессию / консалтинг.

Как будет выглядеть наша адвокатская работа, защита интересов каждого из клиентов?

Недавно ко мне пришёл СМО (рук.отдела маркетинга) в качестве «заказчика» и говорит: хотим, значит, стратсессию, с элементами построения орг.структуры (а работает он(а) там недавно).

Ещё пример: после СС подходит ко мне гендир и говорит:

В обоих примерах мы видим явный, и, что ключевое, ЛИЧНЫЙ запрос Заказчика. Замаскированный под интересы бизнеса.

К чему приведёт постановка интересов заказчика на первый план?

Собственник компании (заказчик) хотел расти очень быстро, очень интенсивно. Мы помогли ему в этом.

За первый месяц они удвоились, через ещё 3 месяца компания развалилась с огромными минусами

Подробный разбор кейса тут:

Интересы заказчика могут быть конструктивными, экологичными и совпадать с интересами бизнеса и команды.

И в этом случае вам придётся выбирать.

С заказчиком мы немного разобрались, теперь поговорим о «команде».

Что, если в коллективе тип отношений - «богадельня»? (вот тут рассказали, что это и как: )

Тогда, получается, что если команда в этом бизнесе нацелена на вытаскивание как можно бОльшего количества финансов и личного комфорта в ущерб бизнесу

Или команда занимается имитацией бурной деятельности.

И в обоих случаях они этого не осознают, им кажется, что они делают что-то хорошее.

И, если наш клиент - команда, то нам придётся им в этом потворствовать.

Против интересов самого бизнеса и его стейкхолдеров.

И если мы, как консультант, считаем, что защищаем интересы «команды», то мы рискуем встретиться с довольно сложными последствиями.

Команда типа БГД всё пытается запускать какие-то проекты, всё что-то пыжится, всё идёт крайне медленно и даёт +-0 результаты.

Собственник же при этом платит всем бонусы не с той деятельности, которую они реально ведут, а с общей прибыли компании (бОльшую часть которой реинвестирует при этом в провальные проекты БГД).

Собственник, конечно, удовлетворяет в этой ситуации какую-то свою внутреннюю потребность (см видео про типы коллективов, там раскладываем «спонсора»).

И вот на стратсессии возникает момент выбора у меня, как у ведущего:

И развидеть этот выбор уже невозможно (мне на сессии), и нужно принимать решение.

И вот здесь мы переходим к клиенту №3, где и доразберем описываемый кейс.

На той СС я сделал выбор не в пользу команды или заказчика или даже собственника.

Я сделал выбор в пользу Бизнеса.

Когда мой клиент - бизнес, я смотрю на систему интегрально, учитывая все возможные подводные и надводные течения.

В этом случае мне приходится учитывать и краткосрочное и долгосрочное влияние решений как самой команды, насколько я это способен сделать, так и своих решений.

И в этом случае мне приходится согласовывать интересы и заказчика, и команды, и акционеров - мне приходится быть буфером и контейнером, помогая согласовать все стороны на стратегической сессии, чтобы в итоге бизнес через Х лет рос и развивался.

Если я поддерживаю Заказчика или Команду - это зачастую будет против интересов бизнеса.

Я принял решение не шептать на ушко собственнику, а показать им всем, через наводящие вопросы, что с ними происходит.

Я помог им увидеть ущербность текущей конфигурации, которая выгодна

В той конфигурации извлекали выгоду все, кроме бизнеса, который из-за этого стагнировал и увядал.

Поэтому мы подняли тему, обсудили и собственник, как ЛПР, принял стратегические решения.

Это ведь не план работ, это не список инициатив и проектов, как её понимают большинство, к сожалению, фасилитаторов.

Стратегия - это комбинация из 2-3 ключевых решений. Подробно об этом в статье:

Всего 2-3 решения, которые умещаются в смс - и являются качественным результатом работы целой стратсессии, а не масса стикеров на флипчартах.

И с этой точки зрения, та страт.сессия была действительно стратегической, и, что важно, р а б о ч е й, а не ритуальной (об этом уже тоже писал вот тут)

Поэтому, я считаю своим клиентом не заказчика, не команду, а бизнес.

Кроме того, выбирая «клиента» мы неизбежно сталкиваемся с вопросом:

Если вы считаете, что влияете только на горизонте «сессии», то моё мнение: вы точно допустите критические для бизнеса ошибки. Потому что ваше влияние на всего лишь одной сессии выходит за пределы не только этой сессии, но и даже года после неё.

То, КАК вы проведёте сессию, кого выберете своим клиентом, объективно влияет на горизонте 5-7 лет на весь бизнес.

Команда пришла на СС и в процессе мы понимаем, что они имеют ровно 0 компетенций в области планирования, в области стратегии, тактики и даже в рамках своей профессиональной области.

Операционный директор выполняет функции HR, генеральный директор работает на позиции проджект-менеджера, команда тоже не очень понятно, что делает.

Занимаются логистикой, растут, нужен план - что делать дальше. Но при соприкосновении с реальной необходимостью принимать осознанные (не вынужденные и не интуитивные) решения - посыпались.

Выбор между чем и чем:

Если мы выбрали клиентом команду - то мы затаскиваем на себе, мы ж сильные, мы опытные, ведь так?

Команда успокоится на целый год, тк у них есть иллюзия, что «есть план». И они даже в каком-то виде его будут реализовывать (скорее всего оч слабом).

А на следующий год другой фасилитатор (или даже вы) снова сделает то же самое.

А через 2-3-5 лет придёт кризис, жахнет по ним, и этот бизнес просто смоет.

Потому что у них нет ни компетенций, чтобы принимать решения, ни навыка такого - ведь все эти годы за них это делали доблестные фасилитаторы, которые в кризис куда-то испарились.

В этом случае вы можете получить краткосрочно-негативную репутацию, плохой отзыв, недовольного заказчика.

Но, если ваш клиент - бизнес, то эта «боль», эта неудовлетворённость будет капать на мозг команде, они будут ощущать эту холодную реальность как она есть, а не через тёплую прокладку из тела заботливого фасилитатора.

Один такой клиент, как я описываю здесь (таких было несколько), через год приехал на СС и поблагодарил за то, что мы позволили им и себе «завалить» ту сессию.

И долгосрочные последствия моего выбора дать команде уйти неудовлетворённой на горизонте 5-7 лет таковы, что моим тогдашним, очень даже не стратегическим, на первый взгляд, а оперативным решением (ну на сессии просто в моменте как сейчас работаем - оперативное же решение) компания существенно скорректировала свой вектор с точки зрения команды, компетенций и того, что они делают и куда они идут.

Моё волевое решение на сессии не тащить команду, тк мой клиент - бизнес, перестроило в результате вектор развития и существования целого бизнеса.

Хотя, обратите внимание, в рамках «содержания» я решений не принимал, на территорию «бизнеса», «стратегии» и «планирования» я не заходил.

Я решение принимал на своей территории, на территории процесса стратегической сессии. И вот - оно повлияло на горизонте 5-7 лет.

Важно: процессные решения на стратегической сессии оказывают НЕ МЕНЬШЕЕ влияние на стратегию и стратегическое развитие компании, чем сами непосредственно принимаемые решения!

Идёт СС с полубандитскими мужчинами с Дальнего Востока, владеющими рыбнопромысловым заводом небольшим. Они решают, как дальше развиваться.

Один из участников жесточайше защищает статус кво, не даёт слова вставить, всех перебивает и не идёт на контакт.

Вроде бы мне как фасилитатору нужно в этом случае взять это под контроль и сделать обсуждение чётко сбалансированным. Чтобы все высказались и были услышаны, так ведь, да, учит фасилитация?)

Но вот в чём проблема: если я сейчас возьму и доведу сессию «по-красоте», так, что сложный участник будет вынужден считаться с мнениями и ему, смотря на рациональные доводы партнёров, придётся согласиться с чем-то.

То, вернувшись из 5* отеля в Москве на свой рыбный завод, он продолжит делать всё ровно так, как и делал.

Без внедрения того, на что его подписала группа, которой потворствовал фасилитатор.

Я, организовав чёткое, без запинки обсуждение, введу в заблуждение партнёров и инвесторов относительно их реальной ситуации в команде.

Я, сделав свою работу фасилитатора «хорошо», сделаю хуже - бизнесу. Потому что все принятые решения не будут реализованы, они будут засаботированы этим собственником, который по совместительству, главный управляющий, и от которого зависит вся дальнейшая реализация.

Есть и Заказчик, кто пригласил меня фасилитировать. И «команда», и инвесторы, и сложный участник и, конечно же, бизнес.

Ещё раз повторю вопрос: в каком горизонте времени мы влияем своей работой?

Я в том кейсе принял решение, что влияю на 3-5 лет, и поэтому дал участнику достаточно времени побыть «сложным», чтобы все участники отчётливо поняли, с кем имеют дело и с кем им предстоит иметь дело дальше, явным образом.

И потом, уже потом, когда ситуация в «команде» всем была ясна, я стал больше управлять процессом и включил «фасилитатора».

Хотя со стороны моя работа в первой половине дня могла выглядеть как «недостаточно качественная», и даже участники могли остаться не до конца довольны моей работой на горизонте этого дня.

Потому что сама по себе работа со стратегией, если даже это просто организация процесса, предполагает ощутимое влияние в долгосрочном горизонте.

Вам, как ведущему СС не удастся избежать выбора «клиента», тк вы в любом случае столкнётесь с тем, чьи интересы первичнее, и если вы защищаете интересы не_бизнеса, то вы можете

Вам в любом случае придётся выбирать одного основного клиента и защищать его интересы.

Готовы ли вы сделать осознанный выбор о том, чьи интересы защищаете и этому выбору следовать?

Ведь это предполагает помощь в создании «стратегии», а если вы не мыслите как стратег, не видите долгосрочных последствий своих решений и действий (в частности, поддержать «не того» клиента на конкретной СС), то ваши ошибки могут вылиться в очень глубокие и долгосрочные последствия.

Если же ваших (слабоумия и отваги - зачёркнуто) ума и решительности достаточно для того, чтобы принять такое непростое решение, ему следовать и быть готовым разделить последствия своих решений (см видео про ответственность), то welcome в ряды профессиональных ведущих стратегических сессий.

Я много думал над вопросом, «кто мой клиент» и пришёл к выводу о том, что именно на стратегической сессии мой клиент - это бизнес.

Но если приходит, например, человек и хочет - консалтинг, то в этом случае уже он, заказчик становится моим полноправным клиентом и в этом случае я буду защищать именно его интересы, если не оговорено иное.

Даже в ущерб бизнесу, если это необходимо.

Предприниматель, чей бизнес занимается предоставлением отсрочек от армии и помогает «косить».

В процессе работы мы приходим к выводу о том, что его этот бизнес убивает потихоньку (морально и, как следствие, физически), и что вообще бизнесом для него заниматься - не интересно и даже вредно.

Тогда я, как консультант, буду на стороне заказчика, а не бизнеса, т.к. заказчик = клиент в данном случае.

Не только «клиент», но и «предмет»

Предмет стратегической сессии - решения по поводу будущего, т.к. это сессия планирования.

Внимание:

И в рамках этого процесса мы встретимся с разными! интересами! разных! сторон!, которые будут конфликтовать, и нам придётся выбирать приоритетную сторону.

И вы получите совсем другой взгляд и отношение со стороны акционеров (из опыта) и команды, тк они в этом случае будут доверять вашим решениям относительно процесса больше, чем своим «хотелкам», т.к. вы смотрите «дальше».

И ещё такой разговор выводит вас с совершенно другую лигу консультантов/ведущих.

Правда, потом этой лиге придётся соответствовать, но это уже совсем другая история :)

Предыдущие 50 лайфхаков читайте в моём телеграм-канале: