МТС, 162,5 ₽ и дизайн, который работает против тебя

Решил помочь маме сменить тариф. Задача простая: перевести её с дорогого пакета на обычный тариф без абонентской платы. У компании есть приложение, есть кнопка «Сменить тариф» — звучит как дело на пять минут.

На практике всё оказалось интереснее.

В приложении тарифа без абонентской платы просто нет. Его не существует в интерфейсе. Есть витрина с более дорогими подписками, есть «выгодные предложения», есть рекомендации. А нужного варианта — нет. Он как будто вне логики экрана.

Через сайт с компьютера тариф всё-таки нашёлся. Но вместе с ним автоматически подключается платная опция. Хотели 0 ₽ в месяц — получите 12,5 ₽ в день. Формально это можно отключить. Но по умолчанию она уже включена.

Дальше — лучше. За смену тарифа просят 150 ₽. Плюс 12,5 ₽ за подключение дополнительной опции. Итого 162,5 ₽ за переход на «бесплатный» тариф. И аккуратное напоминание, что ненужное можно отключить позже.

А ещё вместо одной опции подключились три: — «Всегда налегке» — 12,5 ₽/день — «Вам звонили» — 1,66 ₽/день — «За границей» — 590 ₽/день

Последняя — особенно трогательно, учитывая, что мама никуда не летит.

В этот момент становится понятно, что это не случайность и не «недоработка интерфейса». Это системная механика. То, что в продуктовой среде называют dark patterns — тёмные паттерны дизайна. Когда интерфейс проектируется так, чтобы пользователь принял выгодное компании решение, даже если изначально хотел другого.

И вот здесь начинается самое интересное.

Мама сказала: «Заплати и не трать время. Две сотни рублей — не та сумма, чтобы воевать». И рационально она права. Чтобы вернуть деньги, нужно пройти через бота поддержки, дождаться оператора, объяснить, написать претензию, возможно — досудебку. Компания прекрасно понимает: большинство не пойдёт по этому пути. Экономика сходится не на размере списания, а на массовости и усталости.

В этом и суть. Не украсть много у одного. А аккуратно собрать понемногу с тысяч.

Я не пишу это как эмоциональный пост «как всё плохо». Мне интересен другой вопрос. Где граница между агрессивной монетизацией и манипуляцией? И что с этим делать нам — как пользователям и как продуктологам?

Потому что с одной стороны — бизнес обязан зарабатывать. С другой — если модель строится на невнимательности и усталости клиента, это уже не про ценность. Это про расчёт на то, что человеку лень разбираться.

Если вы работаете в продукте — задайте себе простой вопрос: вы упрощаете жизнь пользователя или проверяете его на внимательность?

Если вы пользователь — возможно, единственный рабочий инструмент сейчас это публичность. Скриншоты, посты, обсуждения. Не ради скандала, а ради прозрачности.

Интересно услышать твой опыт. Да да твой, который сейчас это читает