Как сделать WhatsApp и Telegram полезнее для бизнеса

Я давно использую мессенджеры в связке с CRM. Это стоит денег, но окупается с лихвой - удобно и эффективно. Обычно всё было просто: если человек писал первым в WhatsApp, создавался лид, и дальше общение велось с привязкой к CRM. Если это был звонок, клиенту уходило приветственное сообщение, и переписка продолжалась уже в мессенджере.

Со временем потребности выросли: нужно было не только общаться, но и отслеживать обращения. Я стал подставлять в первое сообщение клиента ID из Яндекс Метрики и вручную переносил его в карточку лида. Этот ID потом уходил обратно в Метрику, где засчитывалась цель, по ней я оптимизировал рекламу.

Ручное копирование быстро надоело, и я начал разбираться, как это автоматизировать. Так я пришёл к API Wazzup (сервис связки мессенджеров и CRM). Здесь открылись новые возможности: я настроил автоматическое чтение первого сообщения, поиск в нём ID и запись этого значения прямо в лид на лету.

На практике это работает так: клиент первым пишет нам в мессенджер → срабатывает автоматизация → в Метрике фиксируется цель "обращение в WhatsApp" (или как назовёте). По этой цели уже можно оптимизировать рекламные кампании.

Поднадоела ситуация, когда потенциальные клиенты звонили в WhatsApp. Ответить на такие звонки было невозможно - физической трубки под рукой не было. Через API я начал отлавливать события пропущенного звонка и отправлять автоматическое уведомление: "Сюда можно отправить только текст или фото, спасибо за понимание".

Многие клиенты пишут в нерабочие часы и ждут ответа сразу. Чтобы не терять контакт, я настроил автоответ: "Спасибо за ваше сообщение, мы его приняли и ответим в первый рабочий час". Так клиент понимает, что его запрос не потерян, а бизнес сохраняет доверие.

Позже я стал различать не только звонки, но и вложения. Если клиент отправлял изображение, WhatsApp автоматически отвечал: "Фото получено, спасибо, приступаем к обработке". Если приходили реквизиты в файле - уходило сообщение: "Реквизиты приняты, скоро выставим счёт". Клиент видел, что его материалы дошли и с ними уже работают.

Изучая переписки, видно, что большинство клиентов задают одни и те же вопросы: самовывоз, гарантия, реквизиты, цена, доставка. Эти слова я отлавливал и отправлял в ответ заготовленные шаблоны. Это сильно экономит время на переписку и даёт клиенту быстрый ответ ещё до подключения менеджера.

В планах пойти дальше - подключить AI. Сейчас я использую готовые шаблоны ответов, но нейросеть может понимать смысл сообщений и отвечать по контексту.Например, клиент пишет: "Добрый день, хочу купить насос, но нужна доставка в Тулу".AI может проверить наличие товара у поставщика, взять из нашей базы габариты упаковки, по API сходить на сайт транспортной компании, рассчитать тариф между городами и выдать клиенту готовый ответ со сроком и ценой.

В итоге, переписку в мессенджерах можно сделать более умной и системной. Достаточно заметить повторяющиеся запросы и продумать, как подхватывать их на лету. Ну а API и AI могут добавить в этот процесс немного магии.

Если нужна помощь с автоматизацией переписок - пишите. Подберу лучший вариант под ваши задачи.