Роман Тюленев
Здравствуйте!
Видим, что эмоций и вопросов у вас накопилось достаточно, так что постараемся ответить на них по порядку.
Ozon ID — это, так сказать, единая точка входа в мир Ozon. Ввели её, чтобы упростить авторизацию на площадке. Так владелец нескольких разных кабинетов может работать в них почти одновременно и не тратить время на переключение и постоянный ввод данных. Понимаем, не у каждого сразу получилось привыкнуть к такому виду авторизации, но в итоге продавцы со всем справились.
Если говорить о мошенничестве, то посторонние пользователи попадают в личный кабинет именно из-за невнимательности самих продавцов. Переживаем за них, поэтому добавили в аккаунтах специальные яркие плашки, чтобы сразу можно было понять, кто вам пишет. А вчера в личных кабинетах продавцов и наших соцсетях рассказали, как вообще действуют мошенники и на что в первую очередь стоит обращать внимание при работе с покупателями и нашей поддержкой. Так что будем бдительными вместе.
При этом на все обращения по поводу мошенников мы реагируем: блокируем кабинеты, помогаем удалить сторонних пользователей и восстановить доступ. Такие кейсы берём в работу сразу и в приоритете. Увы, но иногда случается, что не всегда можем моментально прийти на выручку – либо мы, либо продавец заметили на несчастье не вовремя, но такие случаи с продавцами позже разбираем уже в индивидуальном порядке.
Что касается Новой Риги, то за сгоревшие товары мы уже выплатили деньги всем, кто технически мог их получить. Понимаем, что именно инвентаризация заняла много времени, но мы хотели досконально всё проверить. Позиций очень много, а нам важно, чтобы покупатели получили товары без изъянов, а продавцы в итоге – понятный отчёт. Он как раз уже почти готов)
О техническом аспекте работы — да, иногда трудности всё же случаются, от этого никто не застрахован. Как только замечаем ошибку, стараемся сразу предупредить продавцов и всё исправить. А если что-то беспокоит на постоянной основе — присылайте примеры обращений в поддержку, всё проверим.
Раз уж коснулись поддержки – по телефону для Premium-продавцов она тоже работает. В период распродаж обращений, и правда, больше, поэтому иногда приходится подождать на линии чуть дольше. А в соцсетях, в том числе Telegram, помогаем всем продавцам — и новым, и тем, кто с нами давно.
Отвечаем там не на все вопросы – это правда. Стараемся реагировать только на те, где действительно нужен наш ответ или комментарий, пусть даже вопрос будет неудобный. Но если продавец, например, просит ускорить решение по обращению, которое создал совсем недавно – можем пропустить.
При этом по некоторым просьбам у нас уже есть готовый ответ, а по каким-то для решения нужно подключить сразу несколько отделов, а для этого нужно время. Ваш случай — как раз из таких.
С технической стороны уже разбираем ситуацию по поводу привязки телефона и почты к личному кабинету. Вопрос не такой простой, как может показаться, поэтому пока не можем сориентировать по времени, но с новостями обязательно вернёмся. Пока поменять данные в двух личных кабинетах местами технически невозможно. А ваш номер телефона сейчас нельзя использовать из-за количества попыток привязки. Поэтому самое быстрое решение, которое можем предложить – привязать актуальный кабинет на новые почту и номер. Вы можете отправить их здесь, в личные сообщения. Либо подождать, когда сможете снова привязать нужный номер. Сделать это получится через 30 дней с последней попытки входа по нему.
Тут только ждём вашего решения, а о заказах и показателях переживать не стоит — уже попросили коллег подвинуть заказы на несколько дней, чтобы мы успели исправить ситуацию с доступом. Показатели тоже поправим.
Если говорить о втором личном кабинете, то видим, что в обращении #20945141 попросили его удалить. Но тут для начала всё-таки нужно восстановить доступ к актуальному аккаунту – потом сразу будем разбираться со старым.
И напоследок о договоре: мы и правда придумали его сами, основываясь на законах, опыте продавца и покупателя. Старались сделать условия выгодными и удобными для всех сторон. При этом оставить его неизменным попросту нет возможности, ведь рынок, ситуация в мире и прочие факторы постоянно меняются. Те условия, которые отлично показывали себя вчера, сегодня могут уже не работать. В любом случае о любых изменениях предупреждаем заранее и даём продавцам выбор и время, чтобы решить – готов он продолжать с нами сотрудничать или нет.
Добрый день!
Давайте попробуем разобраться во всём по порядку.
1. Подскажите, пожалуйста, где узнали, что новые товары будут в топе поиска? Проверим информацию, чтобы никто больше не путался.
На самом деле новинки, и правда, быстрее всего найти именно по соответствующему фильтру в поиске. И как раз насчёт фильтра не согласимся с вами: покупатели — особенно постоянные — часто сортируют товары по «новинкам», чтобы не пропустить ничего стоящего. А для тех, кто всё же предпочитает искать товары по цене или популярности, новые позиции мы дополняем специальной плашкой — привлекаем к ним больше внимания)
2. Для категории одежды действительно работает шаблонизатор. Он помогает составить название, которое объединяет самые популярные характеристики из пользовательских запросов с полным, но ёмким описанием товара. Кроме того, название, которое составил шаблонизатор, будет максимально подходить поисковым запросам — как на нашей площадке, так и во внешних поисковых системах. Подробнее о шаблонизаторе рассказываем в статье «Название товара»: https://ozon.ru/t/YYyY9MM При этом, если в вашем описании товара есть все актуальные характеристики, можно не переживать о том, что покупатели его не найдут – поиск учитывает все характеристики товаров при ранжировании, поэтому советуем максимально подробно заполнять атрибуты.
А подсказку в карточке товара проверим, и если всё так, как пишете – поправим)
3. Перед глобальными акциями мы начали ограничивать возможность поставок на центральные склады, так как это помогает гарантировать быструю обработку, сборку и доставку заказов акционных товаров. А в период распродаж покупатели выбирают в первую очередь именно их.
Подробности о работе складов при распродажах, а также об условиях вхождения в акцию мы всегда отправляем продавцам заранее — рассылкой в личном кабинете и на почту. А ещё публикуем статьи – например, тут рассказываем про «11.11» и «Чёрную пятницу»: https://ozon.ru/t/k6z5o83
4. Склад «Самара» фактически находится в Чапаевске. Мы этого не скрываем, всю информацию по складу можно найти в Помощи: ozon.ru/t/y8a8K8j Самарой он называется, потому что это основной склад, с которого развозим отправления в кластере «Самара». До февраля действительно размещаем там бесплатно любые товары. Но поставки не ограничиваем только паллетами — примем коробками, если передать нам не больше 10 штук весом до 20 килограмм каждой. А вот если больше – поставку нужно поставить на паллету.
Всё-таки сотрудники других компаний не могут знать все детали поставок на наши склады, поэтому на их советы ориентироваться не стоит. И подскажите, пожалуйста, номер обращения в нашу поддержку, где интересовались складом и условиями поставок – проверим ответы коллег на этот счёт.
5. По оплате «Продвижения в поиске». Если клиент купил товар этой же модели, но в другой вариации, такой заказ войдёт в статистику. Подробно об этом рассказываем тут: https://ozon.ru/t/a7z7QZj
Объединение карточек к оплате инструмента не имеет отношения, оно нужно покупателям — для удобства поиска товаров на сайте. Если где-то советуем соединять карточки именно для Продвижения в поиске, то пришлите, пожалуйста, скриншот этого сообщения – передадим в нужные руки.
6 и 7. По отзывам. Стоит различать заказы, которые клиент забрал, а потом вернул, и те, от которых отказались сразу после примерки или проверки товара. В первом случае покупатель может написать своё мнение о товаре, потому что так или иначе пользовался им какое-то время, во втором — так сделать уже не получится. Вообще возможность оставить отзыв о невыкупленной позиции мы обсуждали с коллегами, но пока механику менять не планируем.
Что до ваших конкретных случаев, то первый покупатель отзыв не оставлял вообще, хотя, разумеется, такая возможность у него была и есть. Возможно, вы правы и клиент просто поленился продублировать впечатления от товара в полноценный отзыв. Чтобы разобрать ситуацию со вторым покупателем, нам нужен номер заказа — подскажите его, пожалуйста. А по третьему общаемся с вами в ВКонтакте: https://ozon.ru/t/W2B3z4w Ситуацию всё ещё проверяем и с ответом вернёмся к вам там же)
Теперь отдельно про «Баллы за отзывы». Не каждый клиент, который купил товар в рамках этого инструмента, может оставить отзыв и получить за это баллы. Вот как всё работает: после того, как вы настроили акцию, каждые 24 часа рассылаем приглашение части покупателей, которые этот товар заказали и получили за последние шесть месяцев. Клиентам об этом сообщаем не только письмом, но и push-уведомлением. Также напоминание оставить отзыв за баллы будет в личном кабинете. Чуть больше рассказали тут: https://ozon.ru/t/DDLJE0r
Если говорить о возможности сотрудников ПВЗ отменять отправления, то иногда на точке замечаем, что с посылкой или товаром что-то не так – его никак нельзя выдать покупателю. Да и в принципе ситуации бывают самые разные, поэтому у ребят на ПВЗ должна быть возможность отменить заказ. В вашем случае коллега, видимо, просто хотела пойти навстречу и облегчить процесс возврата. В любом случае вы смело можете всё оформить сами в приложении.
В описанном вами случае про платья всё зависит от способа оплаты. Если клиент выбрал постоплату, он просто выкупает нужные ему модели, а то, что не подошло или не понравилось, оставляет в ПВЗ. Мы отменяем эти отправления. Если заказ предоплаченный, то покупателю лучше забрать товары домой, оформить заявку на возврат и вернуться после её одобрения — всё-таки на рассмотрение такой заявки у продавца есть 24 часа.
И наконец о стоимости услуг) Мы постоянно увеличиваем наши вложения в привлечение новых покупателей на площадку и в рост числа заказов — только на крупные распродажи этого года потратим больше 8 миллиардов рублей. Чем шире аудитория, тем больше людей ищут и покупают товары на Ozon — каждую неделю получаем более 130 миллионов поисковых запросов. Поскольку растёт и число ваших запросов на продвижение в поиске, и наши вложения, с 19 октября 2022 года изменили минимальную ставку за заказ с 1% до 5% от цены товара.
Кстати, про стоимость эквайринга: учитывали её всегда — раньше она была частью комиссии за продажу, теперь же вынесли в отдельный пункт для большей прозрачности. Себе из этой суммы ничего не забираем) А состоит она из нескольких частей:
— часть банка, выдавшего карту покупателю;
— часть банка, который проводит платёж;
— часть платёжной системы, которая участвует в проведении платежа.
Для расчёта берём розничную цену из личного кабинета. Начисляем столько, сколько партнёр получил бы при продаже товаров 3 августа. Подробный расчёт можно посмотреть в договоре: пункт 5.2, «Определение размера возмещения» — ozon.ru/t/8G8jgGr
Владислав, простите за долгий ответ.
Давайте проговорим всё ещё раз:
Почему всё-таки решили сделать выбор в пользу вРЦ? Считаем, что будущее за регионами — открытие каждого нового фулфилмента там увеличивает продажи до небывалых высот, например, на Дальнем Востоке прирост составил 379%, а число покупателей выросло в 4.4 раза. Цифры не врут: потенциал колоссальный, именно поэтому отказаться от использования вРЦ пока не получится, хотим развивать направление и часть забот забирать на себя.
Понимаем, чтобы адаптироваться и почувствовать преимущества любого глобального изменения, коим на наш взгляд является введение вРЦ, требуется время — к любым вашим замечаниям в этот период мы всегда относимся с трепетом и пониманием. Каждое из них стараемся услышать и учесть в будущих изменениях. Например, получали много отзывов от продавцов шоколада, который может таять при доставке в обычных машинах — и уже прорабатываем критерии для отключения от вРЦ селлеров, товары которых требуют специальных условий перевозки.
Если говорить о ваших замечаниях, давайте по порядку:
— время. Вовсе не обязательно тратить часы на пересборку поставок, чтобы точно следовать распределению. Если вы получаете товар коробками — клейте стикер нужного склада и отправляйте готовую коробку, а товар в ней мы пересчитаем сами при приёмке;
— склад отгрузки. Как уже выше проговорили, удобное расположение — это один из плюсов вРЦ. Почему СЦ_МО_Химки не доступен, проверим и позже вернемся с решением;
— срок распределения. Примерную дату приёмки вы видите уже на этапе создания заявки на поставку, а время доставки грузов, отправленных через вРЦ, соответствуют привычным для кросс-докинга;
— еще раз время. Вам достаточно привезти поставку для всего магазина в одну точку отгрузки — самостоятельно или через транспортную компанию, — а доставку на склады размещения берём на себя;
— и, наконец, выгода: +11% к продажам в среднем — именно столько даёт каждый новый региональный склад, где появляются ваши товары. А ещё бесплатный кросс-докинг)
Что касается последнего комментария: подскажите, статус поставки так и не поменялся? Если нет — понадобится ваш ID или номер любого обращения, хотим проверить, что пошло не так.
Поставки для Хабаровска можно просто не привозить, а товар, распределённый туда, положить излишками в коробку, которую готовите для более подходящего склада — примем их при условии, что товар не требует обязательной маркировки.
Передал в нужные руки, спасибо — будем совершенствовать алгоритмы.
Дмитрий, привет! Я работаю в Ozon Marketplace. Хочу исправить ошибки прошлого, а потому приглашаю побывать у нас на оффлайн событии в Крокусе. Придёте?
Если да, то от вас два условия:
— быть зарегистрированным на сайте forum.ozon.ru;
— сегодня прислать мне ваш email в личные сообщения.
В этот раз не подведём)
Владимир, добрый день!
Вероятно, уже прочли наше письмо, в котором подробно рассказали, почему деньги так и не отправили. Однако продублирую суть и для читателей тоже.
Мы действительно обещали поддержать продавцов в марте и отправить заработок частями раньше обычного: вчера сделали внеплановую выплату десяткам тысяч предпринимателей.
Однако совершили ошибку и не рассказали, что с вами не сможем рассчитаться раньше: дело в том, что перечисляем за вас плату по займу в Ozon Credit — и этот перевод будет 15 марта. Мы должны быть уверены, что к тому моменту на вашем балансе будет достаточная сумма для этой выплаты, поэтому отправим вам заработок только 15 марта — чтобы наши ранние платежи не привели к просрочке по долгу. Это касается и выплаты за первую половину марта — переведём её по обычному графику 25 марта.
Ещё раз простите, что упустили такой важный момент, а затем ещё и запутали в обращении — обязательно проработаем, чтобы в будущем не повторялось. Так хотели побыстрее рассказать о финансовой поддержке, что не учли исключение для тех, у кого оформлен займ.
Спасибо, всё внимательно изучу — вернусь, как будут новости.
Вовсе нет. Перед тем, как удалить аккаунт Ozon ID c ролью управляющего в личном кабинете, нужно сначала передать права другому пользователю.
А вот процесс расторжения договора сложнее и совсем небыстрый: нужно сначала прислать заявление в обращение, потом, попросим вывезти товары с наших складов, пришлём акт сверки и только потом деактивируем аккаунт продавца