Почему мы сделали ассистента по отзывам, которому не нужен доступ к кабинету продавца

Мы в Sellers Platform делаем инструменты для продавцов Wildberries и Ozon. Недавно выпустили бесплатного ассистента, который пишет ответы на отзывы. Расскажем, почему он устроен иначе, чем большинство сервисов автоответов, и на каких отзывах от него больше всего пользы.

Когда мы начинали, то посмотрели около десяти сервисов автоответов на отзывы. Почти все они сосредоточены на объёме: подключаешь магазин, и система закрывает поток пятёрок фразами «Спасибо за покупку, рады, что понравилось!».

Этот поток и правда отнимает время, но он не главный. Позитивные отзывы уже неплохо закрывает автоматика, в том числе встроенная в сам маркетплейс. Настоящая проблема в отзывах с оценкой 3 и ниже.

На такие отзывы отвечать трудно, и цена ошибки высокая. Под негативным отзывом ответ продавца читает не только автор, но и все, кто выбирает товар. Если ответить шаблоном невпопад, покупатель разозлится ещё сильнее. Если начать спорить, магазин выглядит конфликтным. Если признать проблему товара, публично остаётся подтверждение, что товар плохой. А если использовать неудачную формулировку, маркетплейс может просто снять ответ.

Поэтому мы решили сделать инструмент не для потока «спасибо», а для сложных отзывов.

Возьмём типичный случай. Покупательница ставит три звезды:

«Заказывала в подарок. Коробка пришла мятая, внутри всё целое, но осадок остался. Ставлю три.»

С формальной точки зрения к товару претензий нет. Но покупательница расстроена: подарок выглядел неаккуратно. Шаблон вроде «Нам очень жаль, что вы остались недовольны» здесь не поможет.

Ассистент отвечает так:

«Здравствуйте! Спасибо, что написали. Жаль, что упаковка доехала в таком виде — передали замечание на склад, чтобы такие коробки не уходили дальше. Рады, что сам товар в порядке, и надеемся, подарок понравился.»

В этом ответе ассистент реагирует на эмоцию покупательницы, а не только на оценку. Он показывает, что продавец что-то сделал, но не обещает того, чего маркетплейс может не пропустить. И заканчивает на факте, который важен следующему покупателю: товар в порядке.

На этих принципах ассистент и построен. Он считывает настроение и подбирает тон, не спорит с покупателем, не признаёт вину товара публично и избегает формулировок, за которые площадки удаляют ответы. Отвечает на русском, английском, казахском и узбекском.

Второе решение было менее очевидным. Практически все сервисы автоответов начинают с одного и того же: дайте API-ключ или заведите нам пользователя в личном кабинете.

Для части продавцов это нормально. Но многие на этом шаге останавливаются. Кому-то не хочется давать доступ к магазину незнакомому сервису. Кому-то некогда разбираться с правами и токенами ради того, чтобы просто попробовать инструмент.

Поэтому наш ассистент ни к чему не подключается. Вы открываете страницу, вставляете отзыв текстом или скриншотом и через несколько секунд получаете ответ. Регистрация не нужна. Первый ответ можно получить через десять секунд после того, как открыли страницу.

Так продавец оценивает качество ответов раньше, чем решает, доверять ли нам свои данные. По-нашему, это честнее.

Базовый ассистент бесплатный. Без регистрации действует дневной лимит ответов. Если его не хватает, можно за минуту создать аккаунт на платформе, и лимит станет выше. Банковская карта не нужна.

Ручное копирование хорошо подходит, пока отзывов немного. Когда их десятки в день, ответы отнимают у продавца или менеджера час-два: зайти в кабинет, отфильтровать отзывы, прочитать каждый, придумать ответ, вставить.

Поэтому сейчас мы делаем пакетный режим. Отзывы с оценкой 3 и ниже и вопросы покупателей будут сами подгружаться в окно ассистента, он подготовит ответы, и они уйдут на площадку. На всю работу останется несколько минут, и её можно будет поручить сотруднику, не пуская его в личный кабинет продавца.

Проще всего оценить ассистента на реальном примере: возьмите последний отзыв, на который не хотелось отвечать, и вставьте его на странице.

👉 sellersplatform.ru/review-assistant

Будем рады обратной связи в комментариях. Особенно интересно, какие отзывы вы считаете самыми трудными и где ассистент, по-вашему, ошибается.