Ozon скорее подвергнет Вашу жизнь опасности, чем вернёт 3 384 рубля

Именно так, без преувеличения, выглядит логика площадки, если разложить её по шагам: сломанная приставка, запах гари из разъёма питания - и требование заново включить её на камеру, иначе денег не будет. Три с половиной тысячи рублей против риска короткого замыкания в квартире - маркетплейс с оборотом в сотни миллиардов рублей выбирает второе.

Купил на Ozon Xiaomi TV Box S (3rd Gen) - компактную Android-приставку для просмотра, заказ №31649213-0224. Цена вопроса - 3 384 рубля.

Через несколько часов непрерывного просмотра приставка начала подтормаживать. Списал на слабое железо — у бюджетных приставок такое бывает. Но затем появился запах гари из разъёма питания.

Запах гари из электрического разъёма — это не «программный глюк» и не «нужно почистить кэш». Это стандартный признак термического повреждения контактов или изоляции, и по любой инструкции по электробезопасности первое, что нужно сделать — обесточить устройство и прекратить эксплуатацию. Что я и сделал.

Подал заявку на возврат, описал именно этот дефект — запах гари из разъёма питания, потенциальная опасность. Дальше начался диалог, который стоит процитировать почти дословно.

Продавец в ответ прислал стандартную «диагностику»: почистите кэш, проверьте Wi-Fi, обновите прошивку, удалите неиспользуемые приложения — и в конце попросил видео, на котором чётко видны: индикатор при включении, торможение в работе и внешний вид разъёма питания. То есть — включите устройство, погоняйте его какое-то время и снимите это на камеру.

Устройство, из которого до этого шёл запах гари.

Я прямо написал продавцу: диагностика по кэшу и Wi-Fi не имеет отношения к делу, речь не про торможение, а про запах гари — признак термического повреждения. Продолжать включать устройство с этим признаком ради видеосъёмки я не буду — это риск короткого замыкания и возгорания, и отвечать за возможный ущерб я не намерен.

Указал также на статью 18 Закона «О защите прав потребителей»: при споре о причине недостатка технически сложного товара проверку качества обязан организовать и оплатить продавец, а бремя доказывания вины потребителя лежит тоже на продавце — а не наоборот.

Казалось бы, дальше в дело должен вступить Ozon как площадка и защитить покупателя — тем более что требование продавца прямо противоречит закону.

Вместо этого продавец прислал финальный отказ: нет видео — нет подтверждённого дефекта, а товар «использовался несколько дней» до обращения. Ozon это решение поддержал и разрешил закрыть заявку на возврат.

Формально в переписке всё звучит вежливо и по регламенту. По сути — продавец и площадка совместно зафиксировали позицию: чтобы получить назад 3 384 рубля, покупатель должен продолжить эксплуатацию неисправной электроники с признаком возгорания.

Ни один из этих пунктов не завязан на предоставление видео работающего устройства. Требование видео в данном случае — это подмена законной процедуры проверки качества внутренним регламентом площадки, причём подмена, которая создаёт реальный риск для здоровья и имущества покупателя.

Дело не в сумме. Дело в том, что политика «нет видео — нет возврата» применяется без разбора и к дефектам типа «плохо работает интерфейс», и к дефектам типа «из устройства идёт дым». Во втором случае выбор, который площадка ставит перед покупателем, буквально сводится к заголовку этой статьи: рискни безопасностью — или прощайся с деньгами. И это будет повторяться с каждым, кто откажется повторно включать неисправную электронику ради видео.

Сейчас я направил официальную досудебную претензию с требованием организовать проверку качества за счёт Ozon и вернуть деньги в течение 10 дней. При отказе — обращение в Роспотребнадзор и в суд с требованием неустойки, штрафа и компенсации морального вреда.

Итог. Через несколько дней давления на Ozon по всем фронтам - появилась возможность оспорить решение продавца и привлечь к спору площадку. В итоге возврат одобрили. Хочу ли я покупать что-то еще из за рубежа через Ozon? Пожалуй что нет.