История о том, как доставка Яндекс.Маркет за 3415 рублей превратилась в потерю двух рабочих дней.

14 мая я оформил и полностью оплатил заказ на Яндекс Маркете: карниз для штор, сумма заказа 3415 ₽.

Доставку назначили на 20 мая. Интервал: с 10:00 до 23:00.

То есть не “вечером”, не “после работы”, а фактически весь день человек должен сидеть дома и ждать. Я освободил рабочий день. Потеря по доходу за день: 5280 ₽.

Товар 20 мая не привезли.

После этого я обратился в поддержку и потребовал нормальное решение: доставить товар на следующий день в конкретный разумный интервал, с 12:00 до 14:00. Это не прихоть. Если продавец нарушил срок передачи предоплаченного товара, потребитель вправе требовать передачу товара в новый срок.

Но поддержка вместо решения начала говорить скриптами.

“В ближайшее время”. “Мы разберёмся”. “Ожидайте”.

На вопрос, что значит “в ближайшее время”: час, два, три, сутки, конкретного ответа не дали.

Я попросил оформить жалобу на работу клиентской службы. Сотрудник, представившийся Игорем, начал уходить от ответа, а затем просто положил трубку.

На следующий день, 21 мая, доставку снова поставили в интервал с 10:00 до 23:00.

То есть из-за одного сорванного срока я потерял уже второй рабочий день.

Товар в итоге привезли 21 мая.

И вот тут началась вторая часть истории.

После фактической доставки товара поддержка Яндекс Маркета фактически перестала выходить на связь. Обращения остались без нормального ответа. По существу требований никто не отработал. Компенсацию убытков не предложили. Внятной позиции по ситуации не дали.

Ранее досудебная претензия также направлялась в адрес Павлова Юрия Александровича, руководителя службы экспертных решений. То есть ситуация была не просто “где-то в чате поддержки”. Вопрос был поднят официально, с описанием фактов, суммы убытков и ссылкой на права потребителя.

Итог: товар стоимостью 3415 ₽; два рабочих дня ожидания; потеря дохода 10 560 ₽; поддержка, которая не решает вопрос, а закрывается скриптами; после доставки товара связь по существу фактически прекращается; законные требования потребителя игнорируются.

Проблема не в том, что “ну привезли же”.

Проблема в другом.

Крупный маркетплейс спокойно перекладывает последствия своей ошибки на покупателя. Ты оплатил товар. Ты ждёшь весь день. Они не привозят. Потом назначают ещё один такой же огромный интервал. А когда товар наконец доставлен, компания фактически исчезает из диалога и делает вид, что вопрос закрыт.

Но вопрос не закрыт.

Потому что доставка товара не отменяет два потерянных рабочих дня. Не отменяет сорванный срок. Не отменяет игнорирование законных требований. Не отменяет поведение поддержки, которая вместо решения проблемы просто прячет клиента за фразами “ожидайте” и “в ближайшее время”.

Досудебная претензия подготовлена. Все доказательства у меня имеются: оплата, заказ, сроки доставки, перенос, фактическая доставка, обращения в поддержку, аудиозапись разговора и фиксация дальнейшего отсутствия ответа по существу.

Пишу это не ради эмоций. Пишу потому, что такая схема не должна считаться нормой.

И пока люди молча терпят такие ситуации, сервисы будут продолжать делать то же самое.

Сорвали доставку? Фиксируйте. Потеряли деньги из-за ожидания? Считайте убытки. Поддержка отвечает скриптами? Записывайте разговоры и сохраняйте переписку. Игнорируют требования? Пишите досудебную претензию. Не реагируют? Роспотребнадзор, суд, публичность.

Только так у крупных сервисов появляется мотивация не относиться к клиенту как к бесплатному приложению к их логистике.

А если сервис считает нормальным назначать доставку с 10:00 до 23:00, срывать её, повторно заставлять человека ждать весь день, а потом исчезать из диалога, значит самый честный ответ клиента — перестать пользоваться таким сервисом.

Не ругаться в поддержку. Не ждать милости. Не принимать “ну привезли же” как решение.

Фиксировать, требовать, взыскивать и голосовать рублём.

Пока такие истории не будут стоить компаниям денег и репутации, ничего не изменится.

P.S. Забыл добавить, самое смешное что на VC в личных сообщениях мне ответили только после публикации поста😁😁😁