Книга про CX

Идея простая: CX должен быть понятен владельцам бизнеса

Это не руководство по клиентскому сервису — таких книг много. Это книга о том, как CX становится операционной системой роста.

Рабочий тезис. CX не должен быть языком консультантов. Он должен быть языком P&L. Выручка. Удержание. Повторные продажи. Прибыль. Если CX не говорит на языке денег — он не работает.

Почему СХ как Консоль? Когда я думаю о CX, я представляю приборную панель. Спидометр, уровень топлива, температура двигателя. Владелец смотрит на консоль и понимает, что происходит с машиной. CX должен быть такой же консолью для бизнеса. Понятной. С приборами. С сигналами.

Фрагмент:

Большинство компаний теряют деньги не потому что плохо продают. А потому что не видят, где утекает выручка. CX-консоль показывает эти утечки на приборной панели. Семь метрик — и вы знаете, где теряете деньги. Не через полгода. Не после годового отчёта. Сейчас.

Книга в процессе. Буду делиться главами здесь. Если тема откликается — напишите, какие вопросы про CX вам важно разобрать. Это влияет на то, что войдёт в книгу.