Падение выручки — симптом. Рост оттока — симптом. Команда не выполняет стандарты — симптом. А лечат их, как болезни: обезболивающим.
Пациент приходит к врачу с головной болью. Врач прописывает таблетку. Через неделю — снова голова. Потому что причина не в голове. В позвоночнике, в сосудах, в стрессе. Но таблетка сработала быстро — и пациент д…
Последние месяцы многие обсуждают масштабные сокращения в Amazon. Компания уволила около 30 000 сотрудников. Среди них были команды, которые напрямую или косвенно участвовали в обслуживании клиентов и партнёров.
Я не хочу обсуждать, правильное это решение или нет. У руководства Amazon есть данные, которых нет у нас. У любой крупной компании б…
Больше 20 лет в России. Родился в Анкаре. Объездил 100+ городов — от Калининграда до Владивостока. И вот что я понял про CX, работая между двумя странами.
CX — универсальный язык. Но контекст решает всё.
Когда я провожу диагностику, первое, на что смотрю — retention. Не выручку. Не средний чек. Сколько клиентов возвращаются.
Почему это первая зона. Потому что если клиенты не возвращаются — всё остальное не имеет значения. Можно улучшать коммуникацию, ускорять процессы, обучать команду. Но если клиент ушёл и не вернулся — вы работаете впустую.