Retention. Первая зона CX

Когда я провожу диагностику, первое, на что смотрю — retention. Не выручку. Не средний чек. Сколько клиентов возвращаются.

Почему это первая зона. Потому что если клиенты не возвращаются — всё остальное не имеет значения. Можно улучшать коммуникацию, ускорять процессы, обучать команду. Но если клиент ушёл и не вернулся — вы работаете впустую.

Retention — это система. Не программа лояльности. Не скидки. Не бонусные карты. Это способность компании возвращать клиента. Каждый контакт с ним либо работает на возврат, либо нет.

Где искать потери. Я задаю три вопроса компаниям, с которыми работаю.

Первый: что происходит через неделю после покупки? Второй: что клиент получает через месяц? Третий: когда вы в последний раз благодарили клиента не в момент продажи?

Обычно ответ — тишина. Клиент купил, компания забыла. До следующей акции.

Retention не требует больших бюджетов. Он требует внимания. И системы. Начните с этих трёх вопросов. Ответы вас удивят.