Симптомы vs причины

Падение выручки — симптом. Рост оттока — симптом. Команда не выполняет стандарты — симптом. А лечат их, как болезни: обезболивающим.

Пациент приходит к врачу с головной болью. Врач прописывает таблетку. Через неделю — снова голова. Потому что причина не в голове. В позвоночнике, в сосудах, в стрессе. Но таблетка сработала быстро — и пациент доволен. До следующего приступа.

В бизнесе так же. Упала выручка — даём рекламу. Ушёл клиент — даём скидку. Команда не тянет — меняем сотрудников. Работает. На месяц. На два. А потом проблема возвращается. Потому что причина никуда не делась.

Когда я прихожу как фасилитатор стратегических сессий, я задаю один и тот же вопрос: «То, что вы назвали проблемой — это симптом или причина?» И в 9 из 10 случаев команда смотрит на симптомы.

Пример. Компания жалуется на падение выручки. Копаем: оказывается, уходят ключевые клиенты. Почему? Конкуренты дают лучший сервис. Почему у вас хуже? Нет стандартов. Почему нет стандартов? Никто не отвечал за CX. Пять слоёв «почему» — и вот она, причина.

Симптомы лечат быстро. Причины требуют времени и честности. Но только работа с причинами даёт результат, который не исчезает через месяц.

В следующий раз, когда увидите проблему в бизнесе — спросите себя: это симптом или причина? И копайте глубже.