Семь переносов доставки в Ozon и один ответ на всё: «Ожидайте»

Хочу рассказать о своём опыте взаимодействия с Ozon (ООО «Интернет Решения»), который заставил меня серьёзно задуматься о качестве сервиса компании.

У меня два заказа - №xxx-1786 и №xxx-1789.

На момент написания этой статьи доставка по ним переносилась уже семь раз.

Каждый раз схема одинаковая.

Ozon назначает дату доставки.

Я жду.

Дата проходит.

Приходит уведомление о переносе.

Назначается новый срок.

И всё повторяется заново.

Но больше всего меня удивила даже не сама задержка, а реакция поддержки.

После очередного переноса я обратилась за разъяснениями. Хотелось понять, где находятся мои заказы, когда они реально будут доставлены и почему сроки постоянно меняются.

Ответ поддержки оказался предельно лаконичным:

«Ожидайте».

После второго обращения:

«Ожидайте».

После третьего обращения:

«Ожидайте».

Семь переносов доставки.

Ноль конкретики.

Ноль ответственности.

Ноль объяснений.

Создаётся впечатление, что слово «ожидайте» является универсальным решением любых проблем клиентов.

Заказ не приехал? Ожидайте.

Срок снова сорван? Ожидайте.

Нужна информация? Ожидайте.

Нужны реальные действия? Тоже ожидайте.

Я искренне не понимаю, почему многомиллиардная компания считает такой подход нормальным.

Если существуют проблемы с логистикой — скажите об этом прямо.

Если товар потерян — сообщите честно.

Если доставка невозможна — признайте это и отмените самостоятельно заказ.

Но бесконечно переносить сроки и отправлять клиенту шаблонное «ожидайте» — это не сервис.

Самое неприятное в этой ситуации даже не потерянное время.

Самое неприятное — чувство, что компания совершенно не заинтересована в решении проблемы. Клиент уже оплатил заказ, поэтому его можно просто оставить в режиме ожидания на неопределённый срок.

На сегодняшний день по заказам №1786 и №1789 я получила семь переносов доставки и десятки сообщений с просьбой ещё немного подождать.

Но возникает простой вопрос:

Сколько именно ждать?

Неделю?

Месяц?

Год?

Или в Ozon сами этого не знают?