Альфа-Банк уже несколько дней не дает мне доступ к собственным деньгам. Это нормальная практика?

Хочу поделиться своей ситуацией и узнать, сталкивался ли кто-то с подобным.

У меня возникли подозрения на мошеннические действия (они никак не были связаны с Альфа-Банком). Чтобы обезопасить себя, я самостоятельно позвонила на горячую линию и попросила заблокировать доступ к личному кабинету и карте.

Когда опасения отпали, я лично пришла в отделение Альфа-Банка в Ростове-на-Дону (ул. Красноармейская, 170) с паспортом, чтобы восстановить доступ.

И тут началось самое интересное.

Меня долго передавали от одного сотрудника к другому, никто не мог решить вопрос. Несмотря на то, что я была с маленьким ребенком, никакого содействия не последовало — мой вопрос откладывался, а сотрудники обслуживали клиентов, пришедших позже.

В итоге мне сообщили, что для разблокировки личного кабинета необходимо перевыпустить карту, а сотрудник, который привезет новую карту, одновременно разблокирует мне личный кабинет.

Я несколько раз переспросила, действительно ли это так. Потому что уже находилась в отделении с паспортом и не понимала, почему нельзя восстановить доступ сразу. Меня уверили, что именно так и происходит.

Я согласилась.

Через три дня курьер привез новую карту. И был искренне удивлен, когда я попросила разблокировать личный кабинет. Он объяснил, что у него нет таких полномочий и никогда не было.

Получается, сотрудники отделения просто дали мне неверную информацию.

В тот же день я поехала уже в другое отделение — в Батайске. Там оформили два обращения (на разблокировку личного кабинета и карты), заверили, что вопрос решится примерно за 30 минут.

Но не через 30 минут, не вечером и даже до конца дня доступ так и не появился.

Самое неприятное — в Альфа-Банке у меня заканчивается вклад. Из-за отсутствия доступа к личному кабинету я не могу распоряжаться собственными деньгами.

Я не спорю с тем, что банк обязан защищать клиентов от мошенников. Более того, именно я сама попросила заблокировать доступ.

Но я не понимаю другого.

Почему после моего личного визита в офис с паспортом, прохождения идентификации и подтверждения личности банк продолжает ограничивать мне доступ к моим деньгам?

Почему сотрудники дают информацию, которая оказывается ложной?

Почему никто не может назвать реальные сроки решения вопроса?

На момент публикации я уже направила претензию в Альфа-Банк и готовлю обращение в Банк России.

Буду признательна, если представители Альфа-Банка прокомментируют ситуацию и объяснят:

Также интересно узнать, сталкивался ли кто-нибудь с подобной ситуацией и сколько времени у вас заняло восстановление доступа.