Как «Детский мир» ворует время и деньги у мам в декрете, нарушая Закон о защите прав потребителей

Хочу предать огласке абсолютно циничную ситуацию, с которой я столкнулась при заказе в интернет-магазине «Детский мир» (Заказ № 6240578637) в городе Орёл.

Я нахожусь в декретном отпуске с грудным ребенком. Самостоятельно ходить по магазинам у меня возможности нет, поэтому 2 июля 2026 года я оформила бесплатную доставку детского питания (смеси) на дом. Заказ привезли с задержкой — только 4 июля. Но самое возмутительное началось дальше: курьер доставил смесь в сильно деформированной металлической банке. Использовать такое питание для младенца просто опасно, так как при нарушении геометрии упаковки нарушается герметичность продукта.

Я незамедлительно написала в чат поддержки, подробно объяснила ситуацию и прикрепила видео брака. Ответ «Центра заботы о клиентах» поразил своей «клиентоориентированностью»: еще в 12:15, даже не дождавшись видео, оператор выдал шаблонный скрипт и заявил, что курьер бракованный товар не забирает и замену не привозит. Мне безапелляционно велели брать банку и ехать в розничный магазин.

Я подробно объяснила оператору, что сижу одна с младенцем, а магазин в ТРЦ «РИО» находится в крайне неудобном для меня месте, куда не ходит прямой общественный транспорт от моего дома. Более того, пешеходная инфраструктура там отсутствует — идти пришлось бы прямо по обочине оживленной трассы без тротуаров.

И знаете, что сделала поддержка, столкнувшись со справедливыми аргументами? Она просто... перестала отвечать. Начиная с 12:28, меня демонстративно игнорировали в чате. Серия моих сообщений оставалась без ответа на протяжении последующих 10 часов! Шаблонный ответ с дежурными извинениями без какого-либо решения проблемы поступил только ночью — в 23:16.

В итоге, из-за халатности службы доставки и нежелания поддержки исправлять свои ошибки, я была вынуждена с маленьким ребенком 40 минут мерзнуть на остановке в ожидании автобуса, а затем тратить личные деньги на такси (350 рублей), чтобы поменять смесь.

Позже я составила официальную претензию, на что руководство компании прислало феноменальную отписку: «Специалисты провели детальный анализ... оператор предоставил корректную информацию».

Уважаемый «Детский мир», с каких пор ваши внутренние скрипты стали выше федерального законодательства РФ? Напоминаю вашим юристам про ст. 18 и ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» — при дистанционной торговле замена и возврат некачественного товара осуществляются силами и за счет продавца. Навязывание офлайн-визитов и перекладывание логистических расходов на пострадавшего покупателя незаконно (ст. 16 ЗоЗПП).

Официальная жалоба в Управление Роспотребнадзора по Орловской области со всеми скриншотами поминутного игнорирования и чеками уже отправлена. Но я хочу, чтобы другие мамы знали, с каким отношением они могут столкнуться.

Требую от руководства ПАО «Детский мир» официальных извинений и компенсации моих вынужденных транспортных расходов в размере 350 рублей, возникших исключительно по вине вашей компании.