Поддержка Авито игнорирует собственные правила: боты шлют отписки на просьбу перенести ложный отзыв в копилку «Не договорились»

Приветствую! Столкнулась с вопиющей некомпетентностью линейной поддержки Авито. Имея в профиле 112 честных отзывов на 5 звёзд, я получила единицу из-за того, что несостоявшийся покупатель намеренно указал неверную категорию сделки, чтобы испортить мне рейтинг. При этом поддержка отвечает шаблонными отписками, абсолютно не вникая в суть проблемы.

Что произошло: Потенциальный покупатель из другого города попросила включить Авито Доставку. Я оперативно пошла навстречу и открыла её. Покупательница прочитала сообщение и написала «Хорошо спасибо». После этого заказ она не оформила. С момента открытия доставки прошло более 9 часов, в течение которых она на сделку так и не вышла и товар не оплатила. При этом за всё это время она периодически появлялась в онлайне на Авито, то есть имела полную возможность нажать кнопку покупки, но целенаправленно этого не делала. Любой человек понимает: чтобы продавец мог отправить товар, его сначала нужно заказать и оплатить. По сути, на сделку человек не вышел.

Прождав 9 часов, я написала ей сообщение-предупреждение о том, что раз заказ за столько времени не оформлен, я отключаю доставку, чтобы не вводить в заблуждение других покупателей. Так как появился другой человек, который готов был купить товар.

В чём намеренное искажение фактов со стороны несостоявшегося покупателя: Обидевшись, эта женщина оставила мне отзыв в 1 звезду. Она намеренно выбрала этап «Сделка сорвалась», чтобы оценка повлияла на мой рейтинг. При этом в самом тексте отзыва она пишет: «... не договорились». И сама же подтверждает, что не оплатила товар: «И не смогла сразу оформить доставку ».

Давайте обратимся к официальным правилам самого Авито. В чём разница между категориями для иногородних сделок?

«Сделка сорвалась» (влияет на рейтинг): Этот этап выбирается, если покупатель оформил и оплатил Авито Доставку, сделка официально началась в системе (товар забронирован системой), но затем продавец без предупреждения её отменила.

«Не договорились» (БЕЗ оценки рейтинга): Этот этап применяется, если стороны вели переписку, но покупатель не нажал кнопку «Купить» и не оплатил товар. Товар никак не был за ней закреплен, она на саму сделку не вышла.

Покупатель не выполнил главное условие (оплату) — значит, стороны просто не договорились. Какая это сделка, если она на неё даже не вышла? Продавец не обязан нести убытки и упускать реальных покупателей из-за личных технических проблем третьих лиц, которые к тому же заходили на сайт.

Абсурдная реакция поддержки: Я трижды подавала апелляцию. Я не прошу удалять «субъективное мнение», я прошу исправить техническую ошибку и перенести отзыв в верную категорию «Не договорились», так как факта сделки и оплаты не было! Но поддержка Авито в приложении работает по шаблонам. На все мои детальные аргументы они присылают один и тот же скопированный текст: «Мы не можем удалить отзыв, потому что это мнение покупателя». Они вообще не читают суть обращения! Им плевать на логику и собственные правила. Я основываюсь на правилах самого Авито, а служба поддержки в своих шаблонах не основывается ни на чём. Они пишут «мы провели проверку и не нашли нарушений», но складывается полное ощущение, что они даже не открывают чат и не могут обосновать свой ответ.

Уважаемая поддержка Авито , прекратите присылать отписки роботов. Проверьте чат вручную и обоснуйте решение. Оплаты товара не было, Авито Доставка не оформлялась. Перенесите данный отзыв в категорию «Не договорились», как положено по вашему же регламенту.