Как Ozon подбросил мне под дверь мусор за 20 тысяч
Пришла изумиться на широкую общественность уровню абсурда и наплевательского отношения со стороны Ozon.
Похоже, у них в доставке или на складе кто-то бессовестно ворует, а служба поддержки сознательно покрывает нарушение законов.
Это будет история о том, как купить гриль за 20 427 рублей, а получить коробку с мусором и неделю+ отписок.
27 июня я оплатила на Ozon гриль стоимостью 20 427 рублей (Заказ № 17797412-0505). Доставка должна была быть курьером, потому что гриль тяжелый. Ранее Ozon уже привозил мне домой стиральную машину, мебель, да и вообще проблем с ними не возникало ни разу, поэтому никакого подвоха не ждала.
Доставка была назначена на 30 июня в промежуток с 12 дня до 11 вечера.
У меня не работает домофон, поэтому в комментариях к заказу дополнительно написала свой номер телефона с просьбой позвонить, чтоб встретила курьера. Галочку "Оставить у двери" я сознательно НЕ ставила, согласия на это не давала.
Обычно курьеры звонят за какое-то время перед тем, как приехать, уточняя, готов ли покупатель принять заказ. Этот курьер не позвонил мне вовсе. Пока я гуляла с собакой, которая, не зная, во сколько приедет курьер, нуждалась в выгуле, он просто молча бросил коробку в общем коридоре у входной двери и ушел.
В коробке вместо гриля оказались какие-то запчасти от холодильника
В приложении заказ все еще висел в статусе "В пути". Я сразу же написала жалобу в поддержку. Поддержка сказала, что проведет дополнительный инструктаж курьера и посоветовала оформить заявку на возврат, который они заведомо не примут.
Курьер, видимо, чувствуя за собой какую-то вину, трубку не брал. Через час заказу был проставлен статус "Доставлено", хотя никакого гриля я не получала. Особенно пикантно выглядело предложение оставить курьеру чаевые.
В этот момент я ещё верила, что все решится легко и просто, ведь ну какие тут могут быть вопросы: курьера я в глаза не видела, он вообще на связь не выходил, товар у него не принимала, никакого осмотра не проводила. Значит, ошибка явно с их стороны, должны вернуть деньги сразу же. Ага, щас.
Я решила уточнить про сроки возврата. Отдельное удовольствие общаться с роботом, через которого приходилось пробиваться каждый раз. После некоторого количества повторений Ozon поделился новой информацией о том, что оказывается по этому факту он начнет проверку, стоит ли мне возвращать деньги и прислал грустный стикер. Такой ответ меня не удовлетворил, и я попробовала общаться с роботом дальше. В конце концов мне сказали, что вернутся с ответом через 48 часов.
Был ли ответ? Конечно же нет.
Я написала им сама. Они ответили, что занимаются этим вопросом и предложили ждать ответа. Я напомнила им про Закон "О защите прав потребителей". Они, показав, что в целом плевать на него хотели, налили ещё немного воды.
Спустя 5 дней написала им снова. Послали ждать ответа ещё 8-10 дней. Написала им, что будет досудебка. Прислали адрес, куда отправлять.
С тех пор прошло ещё два дня. Никаких вестей от них нет.
Как я понимаю, согласно ст. 22 Закона "О защите прав потребителей", маркетплейс обязан вернуть деньги за недоставленный/некачественный товар строго в течение 10 календарных дней с момента подачи заявки (с 30 июня). Этот срок истекает уже завтра, 10 июля.
Деньги (20 427 рублей) мне никто не вернул.
Мои дальнейшие действия - это отправка досудебной претензии на юридический адрес ООО «Интернет Решения» заказным письмом и, видимо, жалоба в Роспотребнадзор.
Уважаемый Ozon, ваша служба безопасности вообще существует? Почему ваши клиенты должны оплачивать воровство ваших курьеров или сотрудников склада, а потом неделями выпрашивать свои же деньги, пока вы нарушаете федеральные законы? И как потребитель может обезопасить себя от таких выкрутасов? Если бы заказ был в ПВЗ, я бы его на месте проверила, а тут мне даже шанса такого не дали, потому что курьер не посчитал нужным выполнить свои обязанности и передать мне товар лично в руки.
Если честно, все ещё в шоке, что такое вообще возможно.