МТС: фальшивая забота

Продолжение истории о том, как цифровая экосистема пытается скрыть системный кризис за глянцевым фасадом извинений, почему публичная реакция бренда — это лишь имитация решения проблемы, и как поддержка окончательно расписалась в собственной беспомощности.

Часть 4. Выход на публику

После публикации первой статьи ( https://vc.ru/id6045233/3080415-mts-problemy-s-mobilnoy-svyazyu-i-klientskim-obsluzhivaniem )о том, что творится в компании, стена молчания наконец-то дала трещину. Но не там, где работают инженеры, а там, где полируют имидж. В комментарии под текстом стремительно ворвался официальный аккаунт МТС. Тон сменился на ультравежливый. Исчезло раздражение операторов из 0890, испарилась некомпетентность девушки из салона. Появились правильные, триггерные слова: «Дарья, понимаем, как это было неприятно... Нам важно во всём разобраться. Это не тот уровень, к которому мы стремимся. Хотели бы проверить работу сотрудников и принять меры...»
В этот момент у стороннего читателя могло сложиться впечатление, что гигант развернулся лицом к человеку. На это и был расчет. Я честно предоставила в личные сообщения все запрошенные данные. Итог? Ни ответа, ни привета. МТС просто забрал данные для галочки, чтобы публично отчитаться «мы в диалоге», и благополучно замолчал. Собственно, как обычно, так и не решив за 10 дней ни одной своей проблемы.

Часть 5. "Забота" МТС какая она?

Пока реальные технические проблемы с интернетом и неработающей SIM-картой покрываются пылью в недрах компании, отмечу еще один момент "заботы" МТС о своих абонентах. Чтобы приложение МТС хотя бы открылось и загрузило нужные поля (для активации карты), ему жизненно необходим рабочий интернет. Но мобильного интернета нет физически, потому что карта не активна, а чтобы ее активировать нужен интернет: поди туда не знаю куда, возьми то, не знаю что. Когда я задала этот логичный вопрос поддержке: откуда мне взять сеть? Ответ МТС как всегда поразил своей своей технологичностью: «Найдите Wi-Fi». То есть я сижу внутри фирменного официального салона МТС — огромного цифрового гиганта, который строит экосистемы и продает интернет, и внутри этого салона нет гостевого Wi-Fi для клиентов, даже чтобы активировать их же карты! «Берите интернет где хотите» — транслирует мне компания. Логика МТС восхитительна: если вы хотите пользоваться услугами нашей компании, вы должны совершить подвиг. Поднимитесь на Эверест, поймайте там чужой Wi-Fi, активируйте нашу карту, а потом еще и заплатите нам за это.

Часть 6. «Отличного настроения!»

Параллельно со всем происходящим алгоритмы МТС «заботливо» подобрали для меня «оптимальные условия тарифа». Обо мне там никто и не думал вообще, никто не анализировал мои расходы и то, сколько минут и ГБ я трачу в месяц — мне просто в очередной раз предложили новые условия, где я буду платить больше, получая пакеты услуг, которые я и так не использую полностью - вот оно истинное лицо МТС и вся "забота" как она есть. В переводе это звучит так: "Нам все равно, чем вы пользуетесь, а чем нет, мы хотим, чтобы вы платили нам больше."

Следующей частью этого фарса, который сотрудникам МТС почему-то больше нравится именовать сервисом, стало СМС-уведомление, которое буквально кричало о корпоративном нарциссизме оператора и фейковой заботе: «как обещали, начислили вам 10 ГБ». Нельзя же упустить момент и в рассылке не подчеркнуть свою «обязательность». Только такие уведомления подчеркивают не обязательность, а то, что вся компания это один большой мыльный пузырь: до сих пор не решена ни одна техническая проблема со связью и не активирована новая SIM-карта! Зачем мне ваши 10 гигабайт, если они не могут загрузиться через мертвую сеть? Это все равно, что подарить канистру бензина человеку, у которого украли машину, и гордо заявить: «Мы выполнили обещание!»

А на десерт операторы поддержки, которые палец о палец не ударили для решения проблемы, закрывают диалоги фразой: «Отличного вам настроения!» Это не сервис - это его полное отсутствие.

МТС перепутал теплое с мягким. Настоящий сервис — это не заученные наизусть шаблоны, за которыми стоит пустота. Сервис — это не умение сотрудника поддержки отбарабанить скрипт как стишок в школе. Настоящий сервис — это когда проблемы решаются, а когда за дежурным «Я правда понимаю, как это важно для вас» скрывается абсолютное бездействие — это не забота. Это фальшивка. Это красивый фасад, за которым находится настоящее болото, и в этом болоте каждый день тонут клиенты МТС.

За все то, время пока я являлась абонентом МТС ( больше 15 лет) компания окончательно себя дискредитировала. Они научились писать красивые извинения в соцсетях для тушения репутационных пожаров, но они полностью разучились чинить связь и так и не узнали о том, что же такое сервис и клиентоориентированность. Вся их «забота» — фальшивка. Она направлена не на то, чтобы помочь клиенту, а на то, чтобы другие пользователи подумали: «О, МТС пришел в комменты, значит, скоро всё починят». Не починят. Вас просто переведут в скрытый от глаз чат, проигнорируют, заставят искать Wi-Fi в лесу, пожелают «отличного настроения» и параллельно попытаются продать тариф подороже.

МТС активно позиционирует себя как технологического лидера, строит сервисы вокруг искусственного интеллекта и кичится инновациями. Но за красивым фасадом скрывается полное отсутствие базового клиентского сервиса, той самой заботы и помощи.

В моей истории сошлись все три главных смертных греха плохой компании: полная рассинхронизация внутренних систем, перекладывание ответственности на клиента и циничный спам с предложением купить «Премиум» на неработающую связь.

В итоге невольно задаешься вопросом, а за что я вообще плачу им деньги, за то чтобы Иван Абрамов рассказывал про предлоги в русском языке или за то, чтобы увидеть внучку Ярмольника в рекламе МТС?!