Хроники вранья и ночного бойкота Ozon Global: как маркетплейс сорвал доставку (Заказ № 711623814), нарушил законы РФ и ушел в глухую оборону
Пишу этот пост от абсолютного бессилия перед стеной хамства, лжи и наплевательского отношения со стороны клиентского сервиса Ozon. Подобный уровень "поддержки" — это позор для крупнейшего маркетплейса страны.Хронология событий и вранье операторов:Мною был оформлен и полностью предоплачен заказ через Ozon Global. В договоре купли-продажи и в интерфейсе приложения был четко зафиксирован крайний срок доставки товара — 22 июля.
- 21 июля (вчера): Понимая по трек-ноеру, что посылка задерживается, я обратилась в чат поддержки. Девушки-операторы начали откровенно врать и успокаивать меня шаблонными фразами: "Не переживайте, дата доставки не нарушена, посылка железно прибудет до 22 июля". На календаре было 21 число, посылка черт знает где, но операторы продолжали вводить меня в заблуждение, лишь бы я закрыла диалог.
- Ночь с 21 на 22 июля (Ночной бойкот): Разумеется, никакого товара я не получила. Наступила ночь, и сроки были официально сорваны. Я начала писать в поддержку, чтобы зафиксировать нарушение. И тут начался настоящий цирк. Система Ozon выдает стандартное: "Оператор ответит вам в течение 40 минут". В итоге меня нагло игнорировали по 2–3 часа! Операторы просто читали сообщения, молчали, исчезали и переключали на новых ботов
Попытка уйти от материальной ответственности:Когда живой сотрудник соизволил ответить, мне в лицо заявили: в компенсации (неустойке) за ожидание отказано.Основание? Цитата поддержки: "Продавец отправил посылку своими силами из-за рубежа, Ozon никакие меры принять не может, мы просто площадка".Уважаемые юристы ООО „Интернет Решения“ (Ozon), вы серьезно? Напоминаю вам ст. 9 Закона РФ „О защите прав потребителей“. Мои денежные средства находятся на вашем расчетном счете. Я платила не китайскому продавцу, а вашей компании. Как владелец агрегатора информации о товарах, Ozon несет прямую юридическую и материальную ответственность за соблюдение сроков доставки предоплаченного товара.
Что делает Ozon прямо сейчас:После того как я разнесла их аргументы статьями из ЗоЗПП и ГК РФ, они применили тактику измора: повесили плашку "Разберем ваш вопрос в течение 6 часов". Они умышленно тянут время в надежде, что посылка продвинется по треку, и я замолчу. Это прямое нарушение ст. 8 и ст. 10 ЗоЗПП (сокрытие информации о товаре).
Мои требования к руководству Ozon:
- Прекратить прятаться за техническими таймерами на 6 часов и немедленно вывести в чат по обращению № 711623814 директора клиентского сервиса или старшего смены.
- Официально зафиксировать начисление законной неустойки на основании п. 3 ст. 23.1 ЗоЗПП РФ в размере 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки, начиная с 22.07 и до дня фактического получения товара в ПВЗ. Отмена заказа мне не нужна, мне нужен мой товар и компенсация за ваши издевательства.
- Предоставить реальные, а не вымышленные данные о местонахождении посылки.
Жалоба на умышленное ущемление прав потребителя, одностороннее изменение условий договора (ст. 310 ГК РФ) и ночной саботаж поддержки уже направляется в Роспотребнадзор через Госуслуги.Ozon, жду публичных объяснений здесь, в комментариях. Ваши стандартные отписки про "нам очень жаль" тут не пройдут».