Ildar Galiyev
Понимаю, что вы имеете в виду: во многих гостиницах и при обычной аренде действительно сначала оформляют документы и производят оплату, а затем передают ключи. Ответ получится немного длинным не потому, что я хочу спорить о формулировках, а потому, что в данном случае действуют отдельные правила конкретной платформы, и именно это принципиально меняет ситуацию.
Правила мне действительно были известны — они едины для всех объектов, принимающих бронирования через Суточно.ру. Именно поэтому я сразу обратился в поддержку. И гость, и арендодатель пользуются платформой на условиях её Пользовательского соглашения, поэтому отдельный хозяин не может самостоятельно менять установленный порядок оплаты.
Если хозяину желает получить полную предоплату, он может заранее установить 100% предоплату. Такая возможность предусмотрена платформой, но тогда и гость будет знать об этом заранее. Но принять частичную предоплату, а затем задним числом изменить условия и удерживать код до прямого перевода нельзя.
Сама компания официально ответила по моему случаю:
«Вы абсолютно правы… До полного расчёта при заселении больше ничего платить не требуется. Мы сожалеем, что арендодатель пытался нарушить это правило».
Скриншот официального ответа прилагаю.
Причём это не единственный и не случайный ответ сотрудника на Яндекс Картах — просто самый свежий и наглядный. За почти три года использования Суточно.ру я неоднократно уточнял этот вопрос у поддержки по телефону и электронной почте. Во всех случаях позиция была одинаковой: при частичной предоплате хозяин не вправе требовать дополнительный перевод до предоставления доступа к квартире. Это трактовка компании Суточно.ру, не моя.
Кроме того, вдумайтесь в саму логику этой системы. Платформа уже получила от гостя предоплату, поэтому арендодатель как минимум частично защищён: гость не может без последствий просто передумать и исчезнуть. Но чем тогда защищён гость, если он должен перевести хозяину всю оставшуюся сумму ещё до получения кода? Ему могут вообще не предоставить доступ, объект может оказаться несуществующим, не соответствовать фотографиям, с тараканами, клопами или другими серьёзными недостатками. Если остаток уже переведён напрямую хозяину, вернуть его через платформу уже невозможно, а на месте человек фактически окажется перед выбором: срочно искать другое жильё за новые деньги или оставаться в непригодной квартире. Именно поэтому предоплата защищает арендодателя, а запрет требовать остаток до предоставления доступа защищает гостя. Иначе весь смысл посредничества Суточно.ру просто исчезает.
Понимаю и ваше сравнение с гостиницей: там оплату действительно принимают до выдачи ключа, но гость может попросить сначала показать номер. Я, например, всегда так делаю и всем советую: никто не застрахован от клопов в матрасе, а привезти их домой уж тем более никто не хочет. Здесь же арендодатель сам выбрал дистанционное заселение и предпочёл не присутствовать на объекте. Это удобно для него, но не должно лишать гостя возможности убедиться, что квартира существует, соответствует объявлению и пригодна для проживания. Если хозяин не встречает гостя лично и не может показать квартиру до передачи доступа, единственный способ её осмотреть — получить код и войти внутрь. Поэтому требование сначала перевести всю сумму, оставаясь перед закрытой дверью, а уже потом получить код фактически лишает гостя предусмотренной платформой защиты, защиты которая так же присутсвует и в отелях просто в другой форме.
Справедливое замечание: дословной формулировки «после осмотра квартиры» в правилах действительно нет. Точный текст такой:
«Если предоплата меньше 100% от общей стоимости проживания, остальные деньги вам нужно отдать хозяину при заселении. Между внесением предоплаты и заселением никакие дополнительные платежи не требуются».
Фраза «при заселении» сформулирована неидеально — гораздо понятнее было бы прямо написать «после получения доступа к квартире». Но в контексте правила заселение противопоставляется периоду до заселения, когда дополнительные платежи прямо запрещены.
В моём случае заезд был дистанционным. Хозяин поставил выдачу кода в зависимость от предварительного перевода остатка и залога. Без кода я физически не мог попасть в квартиру и начать заселение. Следовательно, деньги требовались именно до заселения — между уже внесённой предоплатой и получением доступа.
Я не требовал сначала пожить, а заплатить когда-нибудь потом. После обращения в поддержку хозяин выдал код, я вошёл, убедился, что квартира существует и пригодна для проживания, и сразу перевёл остаток и залог.
Более того, сама компания уже официально подтвердила именно такое толкование правила:
«По вашему вопросу об оплате до заселения. Вы абсолютно правы — по правилам сервиса предоплата вносится только один раз через сайт или приложение. При заселении Вы должны отдать хозяину оставшуюся сумму наличными или любым другим способом. До полного расчёта при заселении больше ничего платить не требуется. Мы сожалеем, что арендодатель пытался нарушить это правило, и рекомендуем в таких случаях сразу обращаться в поддержку».
То есть Суточно.ру прямо признало две вещи: я действовал в соответствии с правилами, а арендодатель пытался их нарушить. Поэтому ориентироваться нужно не на максимально удобное для хозяина толкование слов «при заселении», а на официальную позицию самой платформы.
К сожалению, по моему личному опыту, примерно в 20% бронирований хозяева пытаются потребовать остаток заранее. Со мной это происходило неоднократно, и поддержка каждый раз помогала именно потому, что требование перевести деньги до выдачи кода считается оплатой до заселения.
Бесконтактное заселение означает только то, что ключи передаются без личной встречи. Оно не отменяет правила Суточно.ру и не превращает частичную предоплату через платформу в обязанность вслепую перевести хозяину всю оставшуюся сумму до получения доступа.
Если человек сдаёт квартиру самостоятельно, он может устанавливать любые условия. Но, размещая объект на Суточно.ру и принимая бронирование через сервис, арендодатель обязан соблюдать правила платформы: при частичной предоплате остаток оплачивается после получения доступа и осмотра квартиры, а не до выдачи кода. Это правило платформы, а не моя личная прихоть.
После моего обращения в поддержку хозяин практически сразу разрешил войти и оплатить проживание уже из квартиры. Думаю, причина очевидна: он знал установленный порядок и понимал, что без состоявшегося заселения не получит даже предоплату, удерживаемую Суточно.ру.
Сравнение с гостиницей здесь тоже не совсем корректно. У гостиницы есть стойка регистрации, персонал и очевидно существующий объект. При этом даже в отеле после получения номера я сначала осматриваю комнату: проверяю матрас и швы на наличие клопов, укромные места на тараканов, а также убеждаюсь, что в номере есть вода, свет и работает необходимая техника.
С частной квартирой рисков ещё больше: она может не соответствовать фотографиям, там может не быть воды, может не работать кондиционер, могут оказаться тараканы, клопы, ужасный запах, а в худшем случае объекта вообще может не существовать.
Именно поэтому на Суточно.ру гость сначала вносит предоплату через платформу, тем самым защищая хозяина от необоснованного отказа, а остаток оплачивает после получения доступа и осмотра квартиры, защищая уже себя от перечисленных рисков. Таким образом, Суточно.ру защищает обе стороны, более того именно в этом и заключается смысл платформы.
Во-первых, отзывы на платформе уже проходят модерацию, а Пользовательское соглашение запрещает мат, угрозы и распространение заведомо ложных сведений. Поэтому речь не об удалении любого неприятного отзыва, а о проверке его соответствия правилам.
Здесь арендодатель не просто выразил субъективное мнение, а изложил проверяемую версию причины задержки, которая противоречит переписке. Это подтверждается приложенными доказательствами. На Airbnb, например, отзыв можно обжаловать и удалить при доказанном нарушении политики платформы. Суточно.ру установило похожие правила, но отказывается даже рассматривать мои доказательства. Получается, что правила существуют, но за их соблюдением платформа фактически не следит.
Кроме того, оценка влияет не только на репутацию: из-за неё я потерял статус Супергостя, скидки и доступ к части объектов. Пункт 5.6 Пользовательского соглашения прямо запрещает распространять заведомо ложные сведения, в том числе в отзывах и комментариях, а пункт 4.2.15 запрещает недобросовестно использовать сервис для причинения материального вреда третьим лицам. В моём случае искажённое описание событий сопровождалось числовыми оценками, которые привели к конкретным финансовым и функциональным последствиям. Поэтому особенно важно проверять отзывы, и проверять не соответствие отзыва моему настроению, а его достоверность и соблюдение правил платформы, не допуская использования рейтинга как инструмента наказания или давления.
Спасибо за ответ, но вы снова умалчиваете о главном: отзыв может быть снят не только из-за оскорблений или отменённой брони. Ваше же Пользовательское соглашение запрещает размещение заведомо недостоверной информации, в том числе в отзывах, а также недобросовестное использование сервиса для причинения вреда репутации. Именно эти положения относятся к моему случаю: арендодатель попытался нарушить правила оплаты, после обращения в поддержку сразу выдал код, а затем оставил негативную оценку, имеющую очевидные признаки мести за то, что я настоял на соблюдении правил сервиса. Вся подтверждающая переписка, сведения о звонках и официальный ответ Суточно.ру приведены в этой публикации — вам не требуется верить мне на слово.
Пользоваться сервисом дальше я не буду. Заранее, до заселения, определить, какой хозяин добросовестный, а какой нет, невозможно, а Суточно.ру таких арендодателей фактически не наказывает и оставляет последствия их действий на аккаунте гостя. По моему опыту за почти три года использования сервиса примерно каждый пятый арендодатель пытался потребовать остаток заранее. Поддержка раньше подтверждала, что это нарушение, но, как показывает данный случай, признать нарушение вы готовы, а защитить гостя от последующей мести через рейтинг — нет.
Вместо повторения одинаковых шаблонных ответов на разных площадках вам стоило бы дать содержательный ответ на направленную по электронной почте досудебную претензию, где все обстоятельства, доказательства и нарушенные пункты Пользовательского соглашения изложены подробно.
Для улучшения качества обслуживания достаточно изучить практику Airbnb: там отзывы можно оспорить доказательствами, например, отзывы, содержащие недостоверную информацию или оставленные в качестве ответной меры — то есть мести — за обращение с жалобой, могут быть удалены. При этом у Airbnb даже нет прямого аналога статуса «Супергость», потеря которого лишает человека конкретных привилегий. Суточно.ру, напротив, привязывает к оценкам статус, скидки и доступ к отдельным объектам, но отказывается проверять доказательства, когда спорная оценка лишает гостя этих преимуществ. Чтобы действительно улучшить качество обслуживания, достаточно перенять опыт западных коллег с аналогичной бизнес-моделью и ввести не только формальные правила, но и реальный контроль за их соблюдением. Без контроля и последствий любые правила превращаются в имитацию защиты, которая красиво выглядит на бумаге, но не работает на практике.
Поскольку вы публично обещаете провести разбор этого кейса с сотрудниками, прошу не ограничиваться этой формулировкой и сообщить мне конкретные результаты разбора: какие нарушения установлены, какие меры приняты и будет ли пересмотрена оставленная арендодателем оценка.