11 кругов ада Авито: как из-за ошибки пользователя и ботов поддержки приходится писать в Роскомнадзор

Пока Авито в своих пресс-релизах рассказывает о технологичности и заботе о «партнерах», реальный бизнес на платформе сталкивается с глухой стеной автоматизации. Сегодня я хочу поднять тему, которая накипела у каждого второго селлера: как система модерации отзывов Авито поощряет клиентские ошибки, а поддержка делает все, чтобы вы не смогли защитить свою репутацию.

Ситуация банальная: покупатель оставляет негативный отзыв, но совершает очевидную ошибку — случайно выбирает не тот статус сделки (например, указывает, что сделка сорвалась, хотя товар был куплен, или наоборот - услуга не оказывалась, а статус сделки "Сделка шла, шла и сорвалась"). Казалось бы, для этого и существует служба поддержки, в которой работают обученные специалисты. Задача площадки, аккумулирующей контент, — следить за достоверностью информации и соблюдать собственные правила. Но на практике начинается «футбол». Я попытался обжаловать этот отзыв через стандартную форму. Знаете, сколько раз автоматическая система присылала шаблонный отказ? 11 раз. Одиннадцать раз живые (или не очень) сотрудники Авито просто нажимали кнопку «отклонить», даже не пытаясь вникнуть в предоставленные доказательства и логику.

Создается стойкое ощущение, что алгоритмы Авито намеренно удерживают любой негатив на страницах продавцов услуг. Платформе выгодно, чтобы у вас снижался рейтинг? Ведь чем хуже дела у продавца в органической выдаче, тем больше он вынужден тратить на платные услуги продвижения, чтобы хоть как-то перебить искусственно созданный негатив. Но неужели менеджмент компании не понимает, что такое системное игнорирование собственных правил и законодательства РФ ведет к прямой юридической ответственности?Платформа массово ставит пользователей в условия, когда доказать свою правоту через интерфейс приложения невозможно. Расчет простой: обычный пользователь махнет рукой, не захочет тратить время и останется с испорченной репутацией.

Поскольку Авито упорно отказывается решать вопросы в чате, приходится переходить на язык юриспруденции. Это далеко не первый мой случай, и алгоритм действий уже отработан:

Досудебная претензия — направлена ценным заказным письмом с описью вложения напрямую в юридический отдел ООО «КЕХ еКоммерц». Раз поддержка в чате не умеет читать правила площадки, пусть их перечитают корпоративные юристы.
Жалоба в Роскомнадзор — отправлена официальная претензия по факту распространения недостоверной информации на площадке и нарушения прав пользователя.

Каждый такой цикл — это потерянное время, нервы и прямые расходы на отправку писем и оформление документов из-за нежелания IT-гиганта довести до ума свой собственный продукт.

Нам официально заявляют: «Мы партнеры, мы помогаем вам развивать бизнес». На деле же мы видим полное безразличие к тем, кто приносит площадке деньги. Если для того, чтобы Авито просто выполнило свои же правила, нужно каждый раз привлекать Роскомнадзор и тратиться на досудебные претензии — значит, в "Консерватории главная скрипка видимо сломалась". Представители Авито, мой профиль (ID 183033562). Надеюсь, хотя бы здесь ваш юротдел или SMM-специалисты смогут сделать то, что поддержка не смогла сделать за 11 обращений.