Event-фейлы: 3 главные ошибки менеджеров при общении с клиентами

Это не статья для гламурного портала и не пост в нельзяграме, поэтому - сразу к делу!

Когда с одной стороны встречаются менеджеры от агентства (часто - не особо погруженные в творческий процесс), а с другой – представители клиента, реально не знающие, чего же на самом деле хочет сам клиент... тогда начинается вот это вот всё:

многочисленные встречи, предложения-обсуждения, согласования/пересогласования, отрицание и гнев у представителей заказчика («мол, вы вообще ничего не можете предложить стоящего!»), торг и депрессия у менеджеров и творческого коллектива агентства.

То есть кто-то с той стороны (но не клиент!) даёт менеджерам своё видение того, как должно выглядеть мероприятие, менеджеры передают эти вводные творческому коллективу, и на их основе составляются предложения, которые после снова передаются представителям клиента, а те под своим соусом («мы им всё правильно говорили, но они, блин, вот взяли и так сделали») подают всё клиенту... тому, естественно, многое, если не всё, не нравится... и начинается бесконечный «шоу маст гоу он» по той же схеме...

Простое и понятное решение для менеджеров: выяснить любыми способами – чего хочет сам клиент, а не его представители! Это займёт сильно меньше рабочего времени у менеджеров и отнимет гораздо меньше сил у творческого коллектива.

В 90% случаев клиент САМ говорит, что ему нужно или даёт вполне себе рабочий референс.

Отсматривая и прослушивая файлы совещаний заказчиков с менеджерами агентств (в т.ч. достаточно высокого звена), пришёл к выводу, что последние, уделяя пристальное внимание важным техническим деталям и смете, часто пропускают мимо ушей не менее важную информацию по творческой части «и всему остальному».

Иногда до смешного доходит – заказчик что-то говорит, менеджер в этот момент не придаёт его словам особого значения («мол, это не моя сфера ответственности – мне не интересно» или «это мы после обсудим – у меня тут всё по списку»), а через пару минут этот же самый менеджер задаёт клиенту вопрос, на который клиент уже ответил. Естественно, многих заказчиков, которые ценят своё время, это даже несколько нервирует (слышно)...

Невнимательность менеджера к творческим вопросам, или к вопросам, которые напрямую не влияют на его зп (или «выходят за пределы его ответственности») во время встреч с клиентом часто приводит к тому, что согласовательный процесс существенно растягивается во времени и разбивается на множество мелких согласований/досогласований... но, возможно, кому-то просто больше интересен процесс, а не результат.

Простое и понятное решение для менеджеров: Всё слушать и всё фиксировать! Для настоящих профессионалов мелочей не бывает!

Можно даже ручкой на листе бумаги – не обязательно кликать нежными пальчиками с красивым и дорогим маникюром по мониторчику последнего (простите, крайнего) айфона...

Проблема, на самом деле, тоже достаточно частая: на встрече все улыбаются, мило беседуют, но клиент на одной волне, а менеджер – на другой!

Клиент прямо говорит: «Хочу вот так и так» (и САМ торжественно вручает ключик к решению всех задач!), а менеджер его абсолютно не слышит и зачем-то начинает предлагать что-то совсем-совсем другое. В итоге, после долгих и мучительных переговоров, стороны останавливаются на чём-то третьем, после чего начинается творческий процесс на совершенно нерабочем для клиента варианте и тьма согласований, доработок-переработок, возвратов к исходному и т.д. и т.п. Смешно и даже как-то неправдоподобно звучит, не так ли?

Но, если вы внимательно посмотрите/послушаете многие встречи ваших менеджеров (или даже встречи, в которых, быть может, вы сами общались с клиентом), после которых начинались самые сложные для вашего агентства ивенты, то в подавляющем большинстве случаев вы сразу увидите, с чего всё начиналось...

Простое и понятное решение для менеджеров: слушайте и старайтесь (!) услышать своих клиентов на встречах и онлайн-совещаниях! Не подражайте мифическому Цезарю (решая в голове несколько вопросов одновременно) хотя бы в эти два-три часа – полностью сконцентрируйтесь только на клиенте!

...

Надеюсь, был краток и понятен. И, да – всё вышеизложенное основано на реальных событиях и фактах из жизни самого топового и мегапрофессионального столичного ивента.

Спасибо за внимание! Надеюсь, эта информация кому-то реально поможет стать лучше, а кому-то в будущем существенно облегчит жизнь и рабочий процесс!

Всем приятных клиентов и ярких ивентов!

Евгений - сценарии, песни, юмор и креатив для топ-ивента!

progressbudet@gmail.com