«Клиент всегда прав» - уродливый франкенштейн из 1909 года.

Фраза Гарри Селфриджа звучала так: «Клиент всегда прав в вопросах вкуса» (хочет уродливую шляпу-продай). Бизнес же переврал идею и создал культ терпимости к потребительскому терроризму. Почему эта мантра токсична: Выжигание профи: 5% клиентов-клинические абьюзеры, приходящие за дозой доминирования. Попытка угодить им сжигает лучших сотрудников за месяц. Убийство атмосферы: Остальные 95% адекватных гостей приходят за сервисом, а вынуждены наблюдать цирк и унижение персонала. Минусовая экономика: Скандалисты жрут 80% ресурса команды, оставляя чека на копейки. Как с этим борются сильные бренды: La Petite Syrah (Франция): Налог на вежливость. Слово «Кофе» стоит 7€, а «Здравствуйте, один кофе, пожалуйста» — 1,40€. Хамство испарилось за день. Southwest Airlines: Гендир лично отправил скандальной клиентке письмо из трёх слов: «We will miss you» («Нам будет вас не хватать»)- и забанил её навсегда. Черные списки: Авиакомпании и отели по всему миру массово дают пожизненный бан за агрессию к сотрудникам вместо выдачи скидочных ваучеров. Фраза управляющего: «Выход там, хамить моим людям я не позволю»-вызывает у 95% нормальных гостей больше уважения к бренду, чем любая программа лояльности.