Продолжение борьбы с Ростелеком

Начало

7 сентября я опубликовал здесь историю о том, как техподдержка Ростелекома вместо нормальной диагностики проблем с домашним интернетом предложила мне платно «настроить iPad».

Казалось бы, история закончилась. Ростелеком даже отреагировал на публикацию и сообщил, что разберётся.

И дальше произошло интересное.

8 сентября Wi-Fi на iPad внезапно заработал. Связано это с действиями Ростелекома после публикации или просто совпало — утверждать не буду.

Но уже 9 сентября проблема вернулась.

Картина абсолютно та же: iPad видит мою домашнюю сеть Wi-Fi, подключается к ней, но нормального доступа в интернет нет. При этом сам планшет исправен — в других Wi-Fi-сетях и через другие подключения он работает нормально. Другие устройства дома тоже могут работать.

Поэтому я снова позвонил в Ростелеком.

И тут выяснилось, что предыдущая история ничему компанию не научила.

Я ещё раз объяснил оператору простую вещь: проблема возникает только при работе конкретного исправного устройства через сеть Ростелекома. Мне не нужно объяснять, как пользоваться iPad. Мне нужно, чтобы провайдер выяснил, почему оплачиваемая мной услуга в определённой конфигурации работает нестабильно.

Ответ?

Практически тот же самый, что и в прошлый раз:

мы можем предложить вам платную услугу и настроить ваш планшет.

То есть прошла публичная жалоба, представитель компании пообещал разобраться, интернет на некоторое время заработал — а при повторении проблемы служба поддержки снова вернулась к тому же скрипту.

Я ещё раз объяснил оператору, что идея «настроить iPad» выглядит абсурдно.

Этот же iPad без какой-либо дополнительной настройки нормально работает в других сетях. Никакой отдельной магической настройки «для интернета Ростелекома» в планшете быть не должно.

Я просил не продать мне дополнительную услугу. Я просил разобраться с уже оплачиваемой услугой связи.

Но когда предложение платной услуги не сработало, разговор стал совсем сюрреалистичным.

Вместо передачи проблемы техническому специалисту мне фактически предложили самому поискать какие-нибудь платные сервисы, которые смогут мне помочь.

То есть абонент звонит своему интернет-провайдеру с проблемой доступа в интернет, а интернет-провайдер советует ему найти кого-нибудь другого и заплатить ему за решение проблемы.

После этого содержательный диалог, видимо, окончательно перестал укладываться в предусмотренный оператору сценарий — и разговор просто закончился. Оператор положила трубку.

Получается довольно любопытная модель технической поддержки:

Интернет работает нестабильно → провайдер не устанавливает причину → предлагает платно настраивать исправное устройство → клиент отказывается → ему советуют обратиться в сторонний платный сервис → разговор прекращается.

Ростелеком, у меня теперь несколько очень конкретных вопросов.

Почему при повторном обращении после публичной жалобы мне снова предлагают платную настройку устройства вместо технической диагностики услуги?

Почему никто не пытается установить причину того, что одно и то же устройство стабильно работает через другие сети, но периодически перестаёт нормально работать именно через домашнее подключение Ростелекома?

Было ли вообще проведено какое-либо техническое расследование после предыдущего обращения и вашей реакции на публикацию?

И наконец: является ли официальной политикой Ростелекома рекомендация абоненту самостоятельно искать платные сторонние сервисы, если первая линия поддержки не умеет разобраться в проблеме?

Мне не нужна бесплатная настройка iPad.

Мне не нужна платная настройка iPad.

Мне нужна одна совершенно обычная вещь: чтобы интернет-провайдер диагностировал качество и параметры предоставляемой им услуги и либо устранил проблему, либо технически аргументированно объяснил, почему она находится не на его стороне.

Фраза «раз на другом устройстве работает — у нас всё хорошо» диагностикой не является.

Предложение заплатить ещё денег тоже диагностикой не является.

Совет самостоятельно искать платных специалистов — тем более.

Поэтому предлагаю Ростелекому всё-таки сделать то, что не удалось сделать двум операторам поддержки: передать вопрос специалисту, способному разговаривать не по скрипту и провести нормальную техническую диагностику.

Если и после второй публичной истории ответом снова будет «можем предложить платную настройку», то вопрос с выбором другого провайдера действительно можно считать решённым.