ИИ на коленке

Да, полностью согласен: узкое место в контексте, а не в диалоге. Писать агент умеет, а вот знать, что менеджер пообещал голосом три месяца назад, он не может, если этого нет в комментариях. Пример со скидкой 15% — ровно то, чего мы боялись больше всего.

Мы сделали так. Агент опирается только на историю из CRM и анкету компании, которую заполняет сам клиент. Чего там нет, он не подтверждает и не придумывает. Цены и скидки он вообще не называет, это у нас отдельное правило. Если клиент пишет «вы обещали скидку», агент не спорит и не соглашается, а предлагает созвониться со специалистом и передаёт лида менеджеру. В карточке для менеджера это возражение уже записано.

Голосовые клиента агент расшифровывает и отвечает по смыслу, так что сказанное голосом в его собственной переписке не теряется. А вот переписку менеджера в вотсапе агент пока не видит, даже если вотсап подключён к CRM. Ваш пример со скидкой как раз про это, и это наша следующая задача.

Тут важно не путать две вещи. Скорость решает, с кем менеджер вообще будет разговаривать: с тёплым человеком или с остывшим. А КФУ показывает, что он сделал с тем, кто ему достался. Если это смешать, менеджера будут ругать за нудное приветствие, хотя клиент к третьему дню уже купил у конкурентов.

С пятым фактором тоже всё связано. Через двадцать минут после заявки повод обратиться ещё горит. Через день его может уже не быть.

Слушать звонок вместе со временем от заявки до набора забираю себе, очень практично. Сразу видно, где виноват менеджер, а где неправильно расставлены приоритеты в работе с лидами. Про приоритеты, кстати, у меня есть отдельная статья: https://vc.ru/id6105448/3170330-komu-zvonit-menedzheru-po-prodazham-v-pervuyu-ochered

Поэтому в нашем Онлайн-офисе агент сам подхватывает новую заявку, если менеджер не связался с человеком за 15 минут. Как вы правильно написали, если позвонить на следующий день, это может быть уже чужой клиент.

Агент как раз не просто отправляет первое сообщение и ждёт, пока человек подключится
Первое касание нужно, чтобы понять, актуально ли предложение вообще
Если клиент отвечает, агент сам продолжает диалог на основе всей истории: прошлых переписок, комментариев менеджеров, статусов в CRM, того, что уже обещали клиенту и о чём договаривались раньше
Он уточняет потребность, квалифицирует, отвечает на первичные возражения и доводит до конкретного следующего шага
Если нужен созвон, агент сам назначает его на нужного менеджера, создаёт задачу в CRM, ставит правильный статус и передаёт менеджеру весь контекст диалога
То есть менеджер подключается уже не к сырому ответу «да, актуально», а к клиенту, которого система уже прогрела, поняла и подготовила к следующему шагу
Именно поэтому здесь критично не просто «кто быстрее ответил», а чтобы агент умел вести диалог не с нуля, а с памятью о клиенте и сразу передавать его дальше по процессу

Согласен. Поэтому даже хороший чек-лист полностью проблему не решает. Он показывает, где лиды уже потеряли, и только на небольшой выборке.
ИИ позволяет проверять все звонки, но мы пошли дальше. Сделали в Онлайн-офисе отдельное направление по реактивации лидов.
Если клиент завис, менеджер не перезвонил или не довёл диалог до следующего шага, агент подхватывает лида и возвращает его в работу. Не через несколько месяцев, когда потерю найдут в отчёте, а сразу, пока сделку ещё можно спасти.
Контроль находит ошибку менеджера. Наша задача не дать этой ошибке превратиться в потерянного клиента.

У меня тут всё равно остаётся вопрос: человек защищает от ошибки только пока реально читает, что подтверждает.
Если через какое-то время это превращается в привычное да, отправить не глядя, то защита по сути исчезает сама.
Вы как-то проверяете, что сотрудник реально смотрит документ перед отправкой? Или пока расчёт просто на то, что последнюю кнопку нажимает человек?

Больше всего бесит, что он каждый раз говорит: Я всё понял. Спрашиваешь: Ты точно сейчас не накосячишь? Сейчас будет огонь 🔥.

И вот так у меня двое суток улетели в стресс, и я уже хотел уволить Клод